¿Te has parado a pensar la cantidad de información que contienen nuestros smartphones? Documentos personales y profesionales, información económica, fotos, vídeos o perfiles de redes sociales son solo algunos de los datos que todos atesoramos en nuestro móvil.
Si nos roban o perdemos nuestro smartphone no podremos acceder a los contactos, al calendario, a las aplicaciones o a los documentos del último proyecto en el que estamos trabajando; lo que es algo bastante incómodo. Pero lo peor no es que no podamos tener acceso a nuestra información, sino que lo hagan otros... y con malas intenciones. Pueden suplantarnos, robarnos, chantajearnos o simplemente hacernos la vida imposible para pasar el rato.
Para que no tengas que sufrir estas desagradables consecuencias, a continuación te doy consejos útiles para actuar ante el robo o la pérdida de tu móvil.
Precauciones básicas a la hora de usarlo
Llévalo siempre en un lugar seguro. Evita portarlo en los bolsillos traseros de tu ropa o en aquellos que sean muy grandes y que no estén cerrados con botones o cremalleras. También deberías procurar no transportarlo en bolsos sin cierre o en mochilas que se puedan abrir fácilmente.
Cuando vayas a guardar tu móvil en el bolsillo o el bolso hazlo con cuidado para que no se te caiga. Si hay mucho ruido en el exterior o tienes mucha prisa puedes perderlo sin apenas darte cuenta.
No lo dejes nunca al alcance de extraños. Si trabajas cara al público procura que no esté accesible en tu mesa o en el mostrador de atención al cliente.
Procura no llevarlo en la misma maleta o mochila junto con el portátil, porque si te la roban o la pierdes te quedarás sin los dos dispositivos... y su correspondiente información.
Evita dejarlo sobre la mesa de terrazas y mostradores de bares. Así evitarás la tentación de que ningún delincuente lo tome y salga corriendo.
No lo lleves en la mano o vayas hablando por el móvil en zonas de la ciudad y a horas poco seguras.
Medidas preventivas
No retires la protección del sistema del fabricante o el desarrollador.
Guarda la información del IMEI (International Mobile Equipment Identity) de tu teléfono a buen recaudo, puesto que lo necesitarás si quieres bloquearlo en caso de robo o pérdida.
Ponle un PIN a la tarjeta SIM.
Activa la opción de bloqueo para dificultar que quien lo haya robado o se lo haya encontrado pueda acceder al móvil. Puedes hacerlo mediante PIN, contraseña, huella, reconocimiento facial o patrón.
La forma más segura es el PIN, sobre todo si es complejo. Esto puede ser un arma de doble filo, porque si se te ha perdido y alguien lo encuentra, tampoco podrá acceder a tu dispositivo para intentar contactar contigo para devolvértelo. Y pon un tiempo de espera corto para evitar que alguien pueda acceder antes de que se bloquee.
Activa la geolocalización de tu teléfono para poder localizarlo en caso de pérdida o robo. Tanto Google como Apple las incorporan en los dispositivos, aunque también puedes utilizar herramientas externas. Esto es muy útil en este caso, aunque perderás privacidad. Tú eliges qué te interesa más.
Haz copias de seguridad automáticas de tu teléfono, de ese modo no perderás información importante si te quedas sin él. Puedes almacenar la información en la nube (Dropbox, OneDrive...) o en tu propio ordenador.
Activa el cifrado de datos. Para ello tienes herramientas en tu propio teléfono y también externas gratuitas y de pago (Crypto Ghost, Secure Gallery, Folder Lock, SSE - Universal Encryption App, Boxcryptor...).
Instala apps antirrobo para localizarlo o, si las tiene, utiliza las que tenga el propio smarthphone; con ellas podrás hacer capturas de pantalla o borrar datos de forma remota (LockitTight, Avast Anti-Theft, Prey Anti-Theft, Alarma Antirrobo, Encontrar Mi Dispositivo, Buscar mi iPhone, Find My iPhone, Password Boss, Screen Leap, Join Me, Ammvy Admin...)
Qué hacer si te lo roban o lo pierdes
Llama a tu teléfono primero, para saber si lo has perdido y alguien lo ha encontrado o si te lo han robado.
Antes de tomar ninguna medida drástica, comprueba que realmente te han sustraído o has perdido el móvil. Para ellos puedes utilizar las funciones o herramientas para rastrear el dispositivo, de esa forma evitarás bloquearlo sin necesidad. Recuerda que el desbloqueo posterior no es inmediato, así que te quedarás sin teléfono durante cierto tiempo.
Utiliza las aplicaciones antirrobo que hayas instalado.
Procede al borrado remoto de datos (si has instalado una herramienta para ello).
Bloquea tu línea, para que nadie pueda utilizarla. Esto es importante, porque evitarás que hagan o reciban llamadas o envíen ningún SMS, es decir, que no habrá ningún tipo de consumo a partir de ese momento.
Llama a tu operador para anular la SIM, incluso aunque hayas borrado datos o lo hayas bloqueado de forma remota. Ante la duda puedes pedir que bloqueen totalmente el dispositivo (IMEI), ya que esta opción impide le acceso a la información y el uso de datos en el móvil.
Pide un duplicado de tu SIM a tu operador para que puedas seguir utilizando tu teléfono.
Denuncia el robo.
Si tienes un seguro contratado para cubrir a tu dispositivo o incluso tienes uno de hogar, comunica el robo.
Espero que estos consejos te sean útiles, especialmente los preventivos, porque mi deseo es que nunca tengas que sufrir el robo o la pérdida de tu smartphone. Post relacionados:
Los orígenes del Black Friday son de lo más curioso, aunque ahora todos conocemos a esta fecha como el último viernes de noviembre en el que se inaugura la temporada de compras navideñas con grandes descuentos. Y digo que todos conocemos, aunque en nuestro país no se pudo empezar a disfrutar hasta el 2012, porque la legislación en cuanto a rebajas no permitía que las tiendas ofreciesen jugosos descuentos antes de la época de rebajas navideñas. Lo cierto es que en poco tiempo el BF, junto con el Cibermonday se ha convertido en todo un hito en el consumo en España. En un principio el Black Friday se aplicaba a las tiendas off-line, mientras que el Cibermonday (el lunes siguiente al BF) se reservaba al comercio electrónico. Pero quizás porque las fronteras entre el comercio off y on-line están desdibujadas, el BF también se aplica al e-commerce. Para que puedas disfrutar tanto del Black Friday como del Cibermonday con seguridad, a continuación encontrarás consejos imprescindibles para puedas disfrutar de tus compras con tranquilidad y sin que te timen.
Antes de la compra Comprueba los precios de los artículos que quieras comprar unos días antes del Black Friday. Aunque en la mayoría de los sitios actúan correctamente, en algunos suben los precios antes para luego rebajarlos hasta el precio habitual el BF, de modo que el supuesto ahorro no existe. Regístrate en las páginas en las que quieras comprar antes del BF. Así no tendrás que hacerlo durante el período que duren las ofertas y ganarás tiempo. Además de que podrás recibir información sobre las ofertas y descuentos con mayor antelación, lo que te permitirá planificar mejor tus compras. Incluso puede que te ofrezcan mejores precios o regalos por haberte registrado antes. Guarda la información sobre las ofertas, archivando e-mails, anuncios, pantallazos, etc. Si no te aplican los descuentos o los artículos no son los prometidos tendrás pruebas para demostrarlo. Recuerda que la publicidad es vinculante. Verifica que el sitio es seguro. Para ello tienes que fijarte si funciona con protocolo HTTPS, especialmente en las páginas en las que tengas que introducir datos personales y realizar pagos. También debes comprobar que la página web tiene información acerca del nombre o razón social del responsable, su identificación fiscal, su domicilio, formas en las que se puede contactar... Desconfía automáticamente si esta información no aparece. Antes de comprar, léete cuidadosamente las Condiciones de uso de la tienda on-line. Presta especial atención a los plazos de entrega, gastos de envío, gastos de devolución, garantías, etc.
Lee también la Política de privacidad, para saber quién es el responsable de la información que facilites, los fines para los que recopilará tus datos, si los cederá a terceros, el fichero en el que los guardará o cómo ejercer tus derechos ARCO. Te recomiendo que el responsable de la tienda tenga su sede en España o al menos que esté en la UE. Si surge algún problema o tienes que hacer valer la garantía, no tendrás sorpresas con la legislación y te será más fácil hacer valer tus derechos. Si no te manejas bien en inglés, te aconsejo que sólo compres en España, porque si tienes que comunicarte con el responsable de una tienda que esté en la UE o en países angloparlantes, te va a ser difícil entenderte con él. Verifica los medios de pago. Lo ideal es que tengas varios disponibles: tarjetas de débito y crédito, PayPal... Si únicamente puedes pagar mediante transferencia, desconfía. Ten en cuenta que la concesión de TPV virtuales o de cuentas en plataformas seguras de pago implica que el propietario de la tienda debe acreditar una serie de condiciones (identidad del responsable, de la razón social, de la facturación...), que ya de por sí aportan un mínimo de confianza. Comprueba si el sitio cuenta con sellos de confianza. No implica que las tiendas on-line que no los tengan sean fraudulentas, pero son ya de por sí un plus de seguridad. Otro dato que te puede dar pistas acerca de la seriedad de la tienda es que esté adscrita a un sistema de arbitraje. Ten actualizado tu navegador, tu antivirus y tu antimalware siempre, pero con más razón si vas a hacer muchas compras on-line durante el Black Friday. A la hora de comprar Tómate tu tiempo para hacer las compras. Si te apresuras a la hora de aprovechar el BF, lo más probable es que compruebes si la web legítima, que no te fijes en las condiciones de venta y que adquieras lo que no necesitas. Desconfía de los chollos inverosímiles. Unos zapatos Jimmy Choo auténticos, nuevos y que realmente te vayan a enviar a casa, no cuestan 20 €, ni en sueños. Así que si te los ofrecen, hay gato encerrado, no te creas que tienes mucha suerte o que eres un crack buscando gangas.
Compra sólo en sitios conocidos, por muy barato que sea lo que te ofrecen. Comprueba que la dirección del sitio es la auténtica. Hay quien varía alguna letra o introduce símbolos en un nombre conocido para intentar captar a incautos que acaben en su página en lugar de en la original. Si te envían correos electrónicos con ofertas, comprueba que son del proveedor original y evita hacer clic en ningún enlace, porque puedes acabar en una página fraudulenta. Si tienes dudas, copia la dirección con el botón derecho de tu ratón, cópiala en tu barra de navegación y comprueba si es la legítima. No hagas tus compras utilizando WiFis públicas u otras redes que puedan no ser seguras. Utiliza contraseñas robustas y diferentes para cada una de las páginas en las que compres. No seas perezoso y uses la misma para todos, porque les habrás dado la llave maestra a los ciberdelincuentes para que entren en cualquier sitio al que accedas mediante un password. Y no las apuntes en ningún sitio accesible para cualquiera, obviamente. No marques la casilla de Recuérdame a la hora de acceder a los sitios. Aunque es algo muy cómodo, le facilitas las cosas a los ciberdelincuentes. Acostúmbrate a cerrar la sesión para salir de las tiendas on-line. Procura pagar con tarjetas de crédito de entidades bancarias que te ofrezcan herramientas para hacer compras on-line de forma segura: creación de tarjetas virtuales para cada compra, envío de códigos de verificación por SMS por parte del banco, tarjeta de claves para introducir verificación por cada compra, etc.
Si te es posible, utiliza una sola tarjeta para realizar compras on-line, que tenga un límite de crédito controlado y que tengas siempre controlada. La tienda está obligada a enviarte un acuse de recibo del pedido o una confirmación de compra. Guárdala hasta que la compra no haya finalizado satisfactoriamente. Tras la compra Aunque el repartidor probablemente te va a poner problemas, insiste en abrir el paquete para comprobar que está todo lo que has pedido y que está en buenas condiciones. En caso de que el artículo sea defectuoso o te haya llegado dañado por el transporte, sácale una foto para poderlo utilizar como prueba ante el proveedor. La compra debe ir acompañada de su correspondiente factura. Comprueba que todo está correcto. Si no te han facilitado factura, exígela. Si no la tienes, no podrás reclamar. Ten en cuenta que si haces compras on-line tienes 14 días para devolver el artículo sin tener que justificarlo (derecho de desistimiento). Si la tienda no indica clara y expresamente en sus condiciones que tienes ese plazo de devolución, se ampliará automáticamente a 12 meses al no cumplir el deber de información sobre el derecho de desistimiento. Si devuelves el artículo en esos 14 días, el proveedor tendrá que reintegrarte el dinero en los 14 días naturales posteriores a su devolución. Si no te reintegran el dinero en ese plazo, tendrás derecho a reclamarla duplicada. No puedes ejercer el derecho de desistimiento ni tienen obligación de devolverte el dinero en el caso de la compra de artículos como los productos personalizados, el software, los videojuegos, la música, el vídeo, la prensa, las revistas, los artículos precintados y que no se puedan devolver por motivos de seguridad o salud, los alimentos y otros productos perecederos, etc. Si devuelves algún artículo, también te tendrán que devolver los gastos de envío, pero en muchos casos tú tendrás que pagar los gastos de devolución.
Tengo una pregunta para ti: ¿qué hace tu empresa para proteger su propiedad intelectual? Quizás tu respuesta sea que no se hace nada al respecto, porque es un negocio pequeño o emergente, así que no es necesario. Incluso puede que no se tenga en mente protegerla... porque no hay ninguna propiedad intelectual que preservar.
¿Cómo que no hay nada que proteger? Te pongo ejemplos: el nombre comercial de tu empresa, tu marca, tu logo, el diseño de tus productos, las fotografías de tu portfolio, el eslogan en el que se basa tu campaña, tu web... Ahora ya si va pareciendo que hay algo que poner a salvo, ¿verdad?
Sigue leyendo y encontrarás información básica acerca de la propiedad intelectual que puede serte de interés.
Qué es la propiedad intelectual
La propiedad intelectual en el ámbito internacional tiene dos facetas, la propiedad industrial y los derechos de autor. En España vas a encontrar que los derechos de autor se entienden como propiedad intelectual según la legislación, aunque tanto la industrial y derechos de autor son propiedades de tipo intelectual, es decir, creaciones.
Las diferencias entre ambos conceptos son las siguientes: Propiedad industrial
Es la forma de proteger las creaciones inmateriales que tienen relación con la industria y sus actividades.
Podrían ser las patentes, los modelos de utilidad, las marcas, los nombres comerciales, los diseños industriales o las topografías de semiconductores.
Con ella se protegen las creaciones únicas, que no se producen en serie o de forma industrial y en las que queda plasmada la personalidad y espíritu de su autor.
Pueden ser literarias, como las novelas, los poemas, los ensayos, las obras de teatro, las películas, las obras musicales, los programas de TV, etc. También las de tipo artístico como las pinturas, los dibujos, las fotografías, las esculturas y los diseños artísticos o arquitectónicos. Y en el apartado de propiedad intelectual también se recogen las reglas para juegos y los programas de ordenador.
Motivos para tomarse en serio la propiedad intelectual
Puede suponer una fuente recurrente de ingresos para la empresa.
Es una forma de recompensar el tiempo y esfuerzo que conlleva un proceso creativo
Evita que otros se aprovechen de ese tiempo y ese esfuerzo sin nuestro permiso... y sin una compensación económica.
En caso de que necesites inversión en tu negocio, estos derechos general valor y confianza de cara a los posibles inversores.
La propiedad intelectual es vital para la innovación, la creatividad y el intercambio de conocimiento; que son la base del progreso en la sociedad.
Se puede dar continuidad a las innovaciones del pasado, creando sobre las bases de las anteriores.
Consejos para protegerla
Destierra la creencia de que nuestras ideas, conocimientos y proyectos no son importantes para otros, porque, por muy pequeña que sea la compañía, siempre habrá alguien interesado en ellos.
Analiza los activos de propiedad intelectual que tiene la empresa (y todas los tienen) y prepara una estrategia para protegerlos. Estos activos pueden ser desde el nombre comercial a un diseño industrial.
Ten presente estos activos de propiedad intelectual cuando vayas a poner en marcha un negocio. Habrá que reflejarlos en el plan de empresa, ya que suponen unos gastos derivados de la estrategia encaminada a protegerlos (registro, patentes, abogados...).
Registra convenientemente la propiedad intelectual. Estos registros pueden tener ámbito de aplicación regional, nacional o internacional. Antes de elegir una u otra opción es importante valorar la que más nos interese, según el territorio en el que desarrollemos (o vayamos a desarrollar) nuestra actividad. Es recomendable que conozcas la legislación en cuanto a propiedad intelectual del propio país, así como de los otros países en los que se vaya a registrar, aunque suelen ser bastante similares, especialmente en la Unión Europea.
Pon los medios de seguridad necesarios para que los empleados o colaboradores no se lleven información sensible de la compañía cuando se desvinculan de ella: NDAs,
sistemas de control de la información y los dispositivos previos a la
marcha del trabajador, control de los dispositivos de la empresa,
implantación de protocolos seguros a la hora de compartir datos, impedir
que la información delicada sólo sea manejada por una sola persona, etc.
Es importante que informes a los empleados y colaboradores de la importancia de la discreción con la información de la empresa en general y de cada proyecto en particular.
Exige la firma de contratos de confidencialidad (NDA - Non Disclosure Agreement) a los trabajadores y colaboradores, a fin de evitar que la información se filtre a otras personas ajenas a la empresa o al proyecto.
Destruye adecuadamente los documentos, tanto en formato físico como electrónico. Es una de las formas de impedir que los datos importantes acaben en malas manos.
Utiliza marca de agua en los documentos para evitar las copias o la apropiación indebida, o al menos intentarlo.
Ante cualquier duda, te aconsejo que contrates a un abogado especializado para que se encargue de asesorarte.
No dejes que otros se aprovechen de tus creaciones y protégelas.
¿Cuántas apps tienes en tu teléfono? Me imagino que muchas, como la mayoría de usuarios. ¿Y sabes a cuánta información le permites el acceso a cada aplicación que instalas? Piensa en cuánta información llevas ahora mismo en tu teléfono inteligente. Documentos relacionados con tu trabajo, tu agenda, tus datos bancarios, fotos personales... Y eso es sólo una pequeña parte de todos los datos personales que contiene ahora mismo tu móvil. Probablemente te preocupe mucho perder esa información si extravías o pierdes tu terminal. Seguro que te entrarán escalofríos al pensar lo que podrían hacer otros con tus contactos, con el acceso a tus perfiles en redes sociales o con las facturas que tienes escaneadas para enviarlas a tu gestoría. Pero, ¿te inquieta en la misma medida que esos datos acaben en otras manos y que seas tú mismo quien les des permiso para acceder a ellos?
Pues eso es lo que ocurre en muchos casos cuando le damos permisos de todo tipo a las aplicaciones que instalamos. Les damos acceso a nuestra localización, a la agenda, a nuestra cámara, a la galería de fotos, al micrófono del teléfono, a los perfiles en redes sociales para que publiquen en nuestro nombre, a las cuentas vinculadas al dispositivo, a la ID del dispositivo, a los datos de llamadas o a información sobre las conexiones WiFi. Y la mayoría de esos permisos no son imprescindibles para el funcionamiento de la aplicación. Imagina lo que puede hacer el proveedor con todos esos datos que les pones en bandeja. Y no sólo eso, es que esa información también puede ser compartida con terceros. En algunos casos se informa de esa cesión en las condiciones de uso, con la justificación de que se piden esos permisos para ofrecer un servicio mejor y más personalizado, pero en otras no se informa al usuario. Lo cierto es que a esos proveedores y a esos terceros se les está permitiendo conocer (casi) todo sobre uno mismo a través del móvil. Esas malas prácticas incumplen todas las normativas en cuanto a la protección de datos personales y privacidad de los usuarios. Supuestamente las aplicaciones deberían recabar únicamente la información imprescindible para su funcionamiento (calidad de los datos), debería aparecer claramente indicada la política de privacidad que se sigue, se debería indicar la finalidad para la que se recogen los datos, tendría que aparecer identificado el responsable de la aplicación y sus datos de contacto, cómo ejercer los derechos ARCO, el fichero en el que se recogen los datos, si hay cesión a terceros, etc. ¿Cuántas aplicaciones tienes en tu terminal que lo cumplan?
Convencer a todos los proveedores de que sean responsables y respetuosos con la privacidad de los usuarios es algo difícil, pero lo que es más sencillo es tomar medidas a título individual para que nuestra información no esté a disposición de todo el que ponga una aplicación en una plataforma. Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a mantener tu privacidad (y tu seguridad) a salvo, o al menos intentarlo.
Desactiva la opción de descargar de fuentes desconocidas que suele estar activado de serie en la mayoría de los smartphones.
Instala un antivirus / antimalware. No es garantía de seguridad frente a los accesos que permitas tú, pero sí que te alertarán (en cierta medida) si la app puede contener malware y frente a otros ataques contra tu terminal y tu información.
Descárgate siempre las aplicaciones de sitios oficiales.
Consulta las opiniones de otros usuarios antes de descargarte una aplicacion.
Lee las condiciones de uso y política de privacidad. Y hablo de leerlas
de verdad. Aunque suele ser algo aburrido y farragoso, lo cierto es que
si leyésemos y comprendiésemos lo que implica instalarlas, probablemente
no tendríamos ni la cuarta parte en nuestros smartphones.
Instala solo aplicaciones de confianza. Si ya de por sí las apps de fiar te van a pedir todo tipo de permisos, imagina lo que puede ocurrir si detrás de ellas hay desarrolladores irresponsables.
Instala únicamente las aplicaciones que vayas a utilizar, no caigas el el Diógenes digital y acumules sin sentido. Cuantas más tengas, más difícil te será tenerlas controladas.
Revisa periódicamente tus aplicaciones y borra las que no uses
habitualmente. Si las vuelves a necesitar de nuevo, vuélvelas a
instalar.
Cuando aceptas los términos y condiciones, aceptas por defecto todos los
permisos que pide la app. Si quieres reducirlos tendrás que hacerlo
después, si es que te lo permite.
Revisa los permisos de todas las aplicaciones que tienes instaladas. En caso de que sean excesivos o no tengan nada que ver con su funcionamiento, recorta esos privilegios o bórralas. En Android tienes varias formas de hacerlo, puedes entrar en Ajustes - Ajustes de aplicaciones - Administrador de Aplicaciones, y ahí elegir qué permisos le otorgas a cada app. O puedes ir a Ajustes - Administraciónde aplicaciones y desde él ir entrando en cada app para comprobar los permisos. En iOS, por ejemplo, puedes acceder a Ajustes y desde ese menú entrar en casa aplicación para ver los permisos que tiene cada una.
A la hora de restringir privilegios de las apps ten presente que algunos serán necesarios. Por ejemplo, Instagram tendrá que tener acceso obligatoriamente a tu cámara o a tu galería para poder funcionar. O Shazam o S Voice tendrán que tener acceso al micrófono. Así que antes de recortar permisos, valóralo.
Ten en cuenta que al restringir permisos (no necesarios) en muchas aplicaciones te van a poner problemillas. En algunos casos te saldrán varios mensajes diciéndote que algo a salido mal cuando utilices la apps, aunque con ignorar o cerrar el mensaje seguirá funcionando perfectamente. Te pongo un ejemplo: a mi en Gmail al haberle quitado algunos permisos a Google Play me aparece un aviso diciéndome que tiene problemas y me pide que vuelva a intentar acceder. De hecho son dos mensajes consecutivos que desaparecen al pulsar Aceptar.
Y, sobre todo, el mejor consejo es tener mucho sentido común. Post relacionados:
Todos los que trabajamos directamente con clientes esperamos que nos quieran. Que quieran nuestros productos, nuestros servicios, nuestra atención. Lo intentamos día a día. O esa es la teoría. Porque hay muchas cosas que los clientes odian, y mucho.
Y conocer eso que odian es el primer paso para evitarlo, ofreciendo a nuestros clientes justo lo que necesitan y lo que esperan de nosotros y de nuestra empresa.
A continuación te cuento lo que a los clientes les enfada más...
Promesas y mentiras
Que le hagan promesas que no se pueden o no se quieren cumplir, o que simplemente se olvidan. Estos incumplimientos pueden ir desde no hacer una llamada posterior a no cumplir un plazo de entrega.
Que le mientan. En cualquiera de sus formas. El cliente prefiere una verdad molesta, antes que una mentira atractiva para él. Imagina la típica situación en la que una dependienta de una tienda de ropa le dice a una clienta que el vestido que se está probando le queda como un guante. Puede que la clienta acabe saliendo con la prenda por la puerta, pero cuando se la vea en casa y varias personas le digan que le sienta peor que un tutú de color rosa a Terminator, odiará a la dependienta por engañarla, devolverá el vestido y nunca más comprará en el establecimiento. La clienta habría preferido una verdad en el probador a pasar por el trago de verse mal en casa y escuchar los comentarios negativos por parte de otras personas... o arriesgarse a salir hecha un adefesio a la calle.
Cuestión de detalles
Que no cuiden los detalles. El cliente espera no sólo un buen producto o un buen servicio, también quiere que el proveedor se preocupe de esos pequeños detalles que marcan la diferencia.
La actitud
Que no se responsabilicen de los errores. No, no quiere que la otra persona acabe culpando de los problemas o equivocaciones o otros. A otra persona, a otro departamento, a las circunstancias... a la vida. Incluso hay quien es capaz de culpar al propio cliente.
La soberbia y la condescendencia. En cualquiera de sus variantes producen rechazo.
Que no le escuchen. El cliente quiere que le escuchen por varios motivos. Sobre todo, porque todos queremos ser escuchados, independientemente de la situación y el interlocutor. Y también porque si no nos escuchan sabemos a ciencia cierta que no nos pueden dar una respuesta adecuada.
Que le digan que lo que tiene es malo. Hay quien inicia la conversación con el cliente echando por tierra lo que ya tiene, porque lo suyo es mucho mejor. Esto es un error, porque lo que ya tiene es elección suya y al decirle que es malo, se le está sugiriendo que no es muy listo. Está claro que hay que poner en valor nuestro producto, pero teniendo cuidado de no ofender al otro.
Que le traten con malos modales. El cliente aborrece las muestras de
mala educación: que no le saluden cuando llega, que no le miren cuando
le hablan, que no le ofrezcan un asiento si la atención se produce en
una mesa, que utilicen con él un tono desagradable, que le traten con
desprecio de palabra o con las formas, que le griten, que le insulten de
forma directa o solapada...
Que le traten con desgana. El
cliente espera que le traten con cierta consideración, al fin y al cabo
es importante para el negocio. Y el quien paga, así que al menos quiere
que le atiendan con un cierto interés.
Que no haya empatía por
parte del interlocutor. El cliente espera que él, sus intereses y sus
sentimientos le importen al proveedor. No quiere sentirse un número o
una cuenta. Y quiere que la empatía que se le muestra sea sincera.
Que desacrediten lo que le ocurre o lo que piensa. Hay una cierta tendencia a decirle al cliente cosas como "eso no es nada", "si usted viese lo que le ha ocurrido a...", "no se preocupe, es una tontería"...
Para el cliente lo suyo es lo más importante y le molesta que el otro
no lo vea así, minimizándo en ocasiones hasta el ridículo.
Que el proveedor le cuente su vida. Todos sabemos que las técnicas de
venta recomiendan establecer una relación cordial y de confianza con el
cliente, pero de ahí a contarle los más mínimos detalles de un divorcio
o de los problemas con el jefe directo hay un mundo. Una cosas es
hablar de aficiones comunes, y otra muy distintas considerarle un
amiguete.
Que jueguen la baza del miedo. Es algo muy común en
ciertos sectores (seguridad, finanzas, seguros..). Y el cliente lo
rechaza, consciente o inconscientemente, lo que termina finalmente con
la pérdida del cliente.
Lo que se dice
Que no acepten un no por respuesta. Hay proveedores que creen que cuando el cliente da una negativa esta no es firme y que está esperando sus dotes de persuasión con ansia. No es no, y punto.
Escuchar discursos enlatados, tanto en persona como en comunicaciones telefónicas. Tener un guión está bien, pero utilizarlo tal cual, sin adaptarlo a la persona y a las circunstancias se paga caro delante del cliente.
Que quien tiene delante hable demasiado, o demasiado poco. En el primer caso el cliente percibe que no se le escucha, que se le abruma con información y que la otra persona se siente con más derecho a hablar que él. En el segundo lo que puede pensar es que la persona que le atiende no tiene interés, no conoce el tema que les ocupa, que es inseguro o que no es digno de confianza.
Que le digan que no se enfade. El cliente necesita enfadarse primero y
razonar después. Si se desautoriza su derecho al enfado lo que se
consigue es justo lo contrario.
Que el interlocutor se tome
demasiadas confianzas. Incluso si hay una buena relación, es
imprescindible establecer unos límites en la interacción
cliente-proveedor. Estos límites garantizan el respeto por ambas partes.
Que no sepan su nombre. O que no dejen de decirlo cada dos frases. En el primer caso se muestra desidia y falta de profesionalidad, porque el proveedor debe conocer el nombre de su cliente. Y por el contrario, no parar de decirlo en lugar de promover la cercanía acaba convirtiéndose en hastío.
No conocer el nombre de la empresa. Cuando se trata de un cliente de empresa, es importante saber el nombre, y saberlo bien. En mi caso, cuando se dirigen a 1 de N Tecnologías de la Información, me enfada sobremanera que muchas de las personas que se comunican con nosotros no sepan ni decir ni escribir el nombre de la empresa. De hecho, me predispone negativamente ante cualquier otro acercamiento posterior. El tiempo
Las esperas interminables. Y esto es aplicable a la atención personal o telefónica. El cliente no quiere esperar. Y tiene razón. Al fin y al cabo es su tiempo y nadie debe robárselo sin motivo. Es importante establecer procesos en cualquier punto de la actividad profesional que eviten las esperas. Si la espera es imprescindible, lo recomendable es explicar cuánto y por qué de forma clara.
Que abusen de su tiempo. El cliente aborrece que alguien que le quiere vender algo desperdicie su tiempo, tanto en persona como por teléfono. Es importante evitar las visitas de ventas interminables o las llamadas eternas que desde el principio se ve que no van a llegar a ninguna parte.
Tener que explicar a varias personas lo que necesita hasta llegar a un interlocutor válido.
No tener un número al que llamar. Hay casos en los que el cliente no es capaz de averiguar el número en el que puede contactar con la persona o el departamento que necesita, puesto que no está visible ni en la web, ni en las firmas de los correos electrónicos ni en la publicidad. Y eso puede llegar a defraudarle mucho.
Llamadas y correos
No tener un correo electrónico al que dirigirse. En ciertos casos, las empresas únicamente tienen visible un formulario de contacto, no un e-mail, algo que puede enfadar mucho al cliente. La mayoría de nosotros somos conscientes de que los formularios no se leen, no se responden o no llegan a su destino, por lo que preferimos un correo electrónico para comunicarnos con las empresas.
Recibir demasiadas llamadas o correos electrónicos. Es la mejor forma de perder clientes, puesto que terminan aborreciendo, no a la persona responsable de las comunicaciones, sino a la empresa que está detrás.
Hablar con un contestador automático. Aunque es perfectamente comprensible que las empresas tengan contestadores automáticos fuera del horario laboral, es frecuente que se utilice este método para filtrar llamadas o para sustituir a las personas si están ocupadas o fuera de su lugar de trabajo. Y a los clientes les enfada, especialmente si el contestador es meramente informativo y ni siquiera pueden dejar un mensaje.
Hacer un llamada y encontrarse con un distribuidor automático que le da mil y una instrucciones para acceder al departamento o persona con los que necesita contactar. Y les enfada más aún si el distribuidor no es eficiente y les dirige de forma equivocada. Es frecuente no tener disponible la opción que se busca en el menú, así que se acaba pulsando el número que más se acerca al departamento con el que se desea hablar... y cuando nos atienden en él nos encontramos con una bronca monumental "porque nos hemos equivocado".
Recibir una llamada desde un distribuidor automático y estar esperando varios segundos al otro lado a que el operador se manifieste, diciendo "¿diga? Incluso acaban colgado desde el distribuidor. Y cuando se devuelve la llamada es para darnos cuenta de que hemos hecho una llamada para que nos vendan, o incluso para escuchar un mensaje que nos dice que el teléfono no existe. ¿Cómo que no existe, si han llamado desde él hace un momento? ¿Hay que llamar a Cuarto Milenio, o qué?
En el establecimiento
Que no les atiendan cuando entran en un establecimiento. La sensación de abandono produce rechazo al cliente. En algunos casos se llevará a salir por la puerta directamente y en otros a permanecer en él pero salir sin comprar. Es una forma de castigar inconscientemente esa desidia.
No dejarle ni a sol ni a sombra. Todo lo contrario que en el caso anterior. El cliente odia que no le dejen mirar tranquilamente los artículos de la tienda, teniendo a un dependiente detrás preguntando si le puede ayudar cada 15 segundos o recomendándole producto tras producto.
Que le vigilen como si fuese un delincuente. Hay establecimientos en los que se trata a los clientes como a ladrones potenciales, mirándoles con desconfianza y siguiéndoles a cada paso... por si acaso. A nadie le gusta sentirse así.
