Estos Son Tus Derechos en Compras On-Line

¿Compras habitualmente por Internet? Supongo que la respuesta será afirmativa, porque cada vez compramos más on-line. Una vez superadas las reticencias iniciales que suponía hasta hace pocos años el ecommerce, una gran mayoría de consumidores hemos sucumbido a la variedad, inmediatez, comodidad y privacidad que supone. Incluso la excusa habitual de la falta de seguridad en las compras por Internet se va desvaneciendo, porque las medidas que nos protegen a los usuarios son cada vez mayores y mejores. Son pocos los que se aferran al "a mi eso de comprar on-line no me va, que no me da confianza". Cierto es que hay estafas y vendedores poco honrados, pero a la par que en el mundo off-line.


Y es que los consumidores cada vez estamos mejor informados en cuanto a buscar información antes de comprar, a comparar precios, a fijarnos en si la tienda parece fiable, si el medio de pago es seguro... Pero en lo que todavía cojeamos es en conocer y hacer valer nuestros derechos.


Si quieres poner solución a este desconocimiento, sigue leyendo y encontrarás algunos de tus derechos básicos como consumidor cuando compres por Internet.

Identificación del vendedor


Tienes derecho a conocer la identidad real del vendedor. Eso implica que en la tienda tiene que aparecer el nombre o denominación social, el NIF, la dirección postal y otros datos de contacto. Esta información debe ser veraz, clara y actualizada. 


El nombre de la tienda tal cual no es suficiente garantía. Imagina que tienes un problema con la tienda MiTiendaFake.com y lo único que figura como identificación es eso MiTiendaFake... ¿A quién reclamas en caso de que no te llegue el artículo o que tengas alguna otra incidencia? ¿Quién se responsabiliza del negocio de ecommerce? El hecho de que no aparezcan esos datos debe hacerte desconfiar y no realizar la compra.


Contacto


El responsable del comercio on-line tiene la obligación de proporcionarte una forma de contacto que requiera de atención personal: teléfono fijo o móvil (con un número nacional y no de tarificación especial), redes sociales, chat, correo electrónico, sede física... Es decir, no sirve un apartado de FAQs como forma de atención al cliente. Y tampoco deberías fiarte de las tiendas que únicamente ofrecen un formulario de contacto, porque... habitualmente ni se lee, ni se responde, y en muchas ocasiones ni siquiera funciona.


Coste y gastos añadidos


Deben informarte del coste total de la operación, por lo que deben aparecer desglosados los gastos de envío, de manipulación, embalajes o cualquier otro que se aplicable.


Recuerda que los servicios adicionales como el empaquetado para regalo o seguros, deben ser aceptados previa y expresamente por tu parte. No te los pueden cargar sin tu consentimiento, así que si lo hacen, reclama.  

Plazos de entrega


También debe quedar claro cuáles son los plazos de entrega. En caso de que no figuren expresamente, la tienda tiene hasta 30 días para hacerte llegar a la dirección de entrega los productos que has adquirido, así que estate atento a este punto. Es decir, si aparece "entrega en 48 horas", tendrán que respetar ese plazo desde que tu pedido sea aceptado. Si figuran 15 días, podrán realizar la entrega desde el primer día desde la aceptación de tu compra hasta el día 15. Y si no se hace referencia a los plazos de entrega... pues pueden tardar un mes en entregarte tu compra.


Si el vendedor incumple los plazos de envío, debes comunicárselo y, si lo consideras oportuno, puedes darle una prórroga que sea razonable. Si entonces no cumple, anula la compra y exige el reembolso. Pero no tienes obligación de dar ese plazo de cortesía si el hecho de que no se entregue en plazo supone un perjuicio para ti, porque lo necesites para una fecha en concreto y si no lo tienes en tu poder ya no te servirá para nada. 


Restricciones geográficas


El vendedor debe informarte acerca de las restricciones geográficas de envío de la mercancía. Es decir, si no envían a las islas o a otros países, o si conllevan unos gastos o condiciones extraordinarias.


Pagos


Tienes derecho a utilizar el medio de pago que mejor te convenga entre los que ofrezca el vendedor, que no puede obligarte a utilizar uno en concreto dentro de ese abanico. Y también deben ser medios de pago seguros.


En caso de que hagas una compra superior a 30 euros, para hacer el pago tendrás que emplear al menos dos elementos de autenticación. Una combinación de móvil o lector de tarjetas + PIN o huella, o bien PN + huella.


No podrán cargarte nada por usar tarjetas de débito o crédito, salvo en el caso de American Express, Diners Club y tarjetas de empresa.

También podrán cargarte un extra si el pago con tarjeta se hace con una divisa de la UE que no sea el euro, puesto que pueden aplicarte un recargo por la conversión de la moneda.


Una vez realizada la transacción, el vendedor debe confirmarte la compra bien en papel o en otro formato que sea duradero, como un correo electrónico o un SMS. 


Devoluciones


Tienes derecho a un período mínimo de 14 días naturales para desistir de la compra, sin necesidad de dar ninguna explicación. Hay excepciones dependiendo del tipo de productos de los que se trate (productos perecederos, los que están precintados y su apertura no permite su devolución, descargas de contenidos digitales una vez que has iniciado esa descarga o emisión, los billetes de transporte públicos, entradas para espectáculos...). Este derecho debe figurar en las condiciones generales, si no aparece, tendrás hasta 12 meses para devolver el producto (y el vendedor se hará cargo de los gastos). En principio no tendrás que hacerte cargo de los gastos de devolución, a menos que la tienda indique lo contrario en las condiciones de compra.


Si te han informado del derecho a desistir, tienes los 14 días naturales para ejercer tu derecho. Tendrás que informar al vendedor de que vas a proceder a la devolución previamente. Y el vendedor tiene también 14 días para devolverte el dinero desde que le hayas notificado tu intención de desistir de la compra. 

Si la devolución es debida a que el producto está en mal estado, no funciona o tiene algún defecto, la devolución no tendrá ningún coste para ti, ni penalización ni aplicación de gastos de envío.


En caso de que utilices un producto que admita devolución más allá de una simple prueba, el vendedor puede devolverte únicamente una parte del importe del artículo. Se llama valor sustitutivo y el vendedor tiene que acreditarlo con un documento. Es por así decirlo, una parte que el vendedor se queda del importe que realmente cuesta el producto por el uso que le has dado al artículo antes de devolvérselo.


Estás en tu derecho de devolver los productos sin su embalaje original, por mucho que se empeñen los comercios. Es cierto que para ellos es muy cómodo que les devuelvas también la caja o el envoltorio, porque así lo pueden poner inmediatamente a la venta de nuevo, tras una revisión. No dejes que te engañen. Eso sí, si el embalaje forma parte de alguna manera del producto, sí tendrás que entregarlo o, en caso contrario, te pueden aplicar una rebaja al importe que te tendrían que devolver. 


Garantías


Tienes derecho a una garantía de 2 años, como en el caso de las compras off-line. Y esta garantía comienza en el momento en el que recibes el producto, no cuando lo has adquirido. Ten en cuenta que durante los primeros 6 meses, se dará por sentado que el problema es de origen, por lo que tendrá que ser el vendedor el que demuestre que ha sido por un uso indebido por parte del cliente o por mala fe. Los 18 meses restantes hasta que finalice el período de garantía, se da el caso contrario, tendrá que ser el cliente el que demuestre que el defecto en el artículo no es responsabilidad suya.


Si haces una compra de varios productos y te los entregan en diferentes fechas, el plazo para devolver cualquiera de ellos comienza cuando te hayan entregado el último de ellos, aunque hayan pasado meses.


El vendedor puede ofrecerte también una garantía comercial adicional, que suele figurar en el contrato o condiciones generales. Si esto sucede, ten presente que no sustituye a la garantía legal de los 2 años. Si la garantía comercial es menor que la legal, una vez finalizada la primera, podrás hacer valer la segunda. 

Datos personales


La transmisión de datos personales debe estar cifrada, por lo que la tienda debe contar con un certificado SSL.


Deben cumplir la legislación en cuanto a las cookies. Los usuarios deben estar informados de su uso y deben aceptar de forma explícita el registro y tratamiento de sus datos, salvo en el caso de las técnicas, es decir, las que sean imprescindibles para el funcionamiento del sitio. Estas cookies se pueden establecer sin consentimiento previo y expreso del usuario.


El responsable del negocio de ecommerce debe proteger tus datos personales atendiendo a la legislación en vigor (ahora RGPD).


Para recabar datos personales deben hacerlo con el consentimiento expreso del usuario.

Tiene que figurar de modo accesible, claro y comprensible la información sobre protección de datos, así como la Política de Privacidad del sitio.


En caso de litigio


Debe informar también de los mecanismos de resolución de litigios. Si en caso de reclamaciones éstas se dirimirán en los tribunales (y en cuáles) o si se acogen al Sistema de Arbitraje de Consumo.


Para terminar ya sólo me queda un detalle en el tintero... ¡feliz compra!




Información de interés:

Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios 
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE)
Ley de Ordenación del Comercio Minorista


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La primera vez que apareció el post Estos Son Tus Derechos en Compras On-Line fue en el blog de Todos Somos Clientes



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