Caso de Mala Atención: Restaurante y Tarjeta de Crédito

En esta ocasión, me gustaría compartir con vosotros una situación que me ocurrió hace poco y que me pareció interesante como ejemplo de lo que no se debe hacer cuando se atiende al cliente en un restaurante.


Aquí está el relato:


Hace unos días, fui a cenar a un restaurante al que llevo yendo hace más de 10 años, lo que indica una cierta confianza. Es un restaurante algo variable en cuanto a calidad y servicio, aunque la media suele ser buena.

La cena transcurrió sin mayor problema hasta que llegó el momento de pagar la cuenta. Entregué mi tarjeta de crédito y mi DNI, algo habitual. El camarero llegó con el terminal (inalámbrico) para cobrarme, me devolvió mi identificación y se llevó terminal y tarjeta, una vez introducido el PIN, porque esa zona del restaurante tenía mala cobertura. 

Pasado un buen rato sin que apareciese el camarero con la tarjeta y el recibo, preguntamos al jefe de sala por el paradero de ambos. Éste, algo sorprendido y molesto, nos dijo que no nos preocupásemos, que como había mala cobertura el camarero aún no había podido hacer la transacción... que, total, ellos eran de confianza.

Habrá confianza pero, personalmente, me pongo nerviosa cuando pierdo de vista mi tarjeta de crédito y, más nerviosa aún, cuando he introducido mi PIN.

Pasado unos cuantos minutos más, el camarero apareció con tarjeta y recibo, con una disculpa y con una invitación a una bebida que no aceptamos.

Finalmente, nos marchamos del restaurante con un mal sabor de boca, a pesar de la buena comida.


Esta situación, tan desagradable e innecesaria, se habría evitado si el camarero me hubiese invitado a acudir con el a la zona en la que hubiese cobertura para realizar el cobro. Probablemente y por la confianza existente, habría declinado la invitación, aunque me habría quedado mucho más tranquila.


Todos los comerciantes deben ser conscientes de que los fraudes con tarjetas de crédito, por desgracia, son cada vez más habituales. Una tarjeta de crédito es fácilmente clonable y, para ello, sólo hay que perderla de vista un instante. Por ello, el comerciante debe ser parte de la seguridad en las transacciones electrónicas.


El responsable del restaurante debe aleccionar a su personal en las buenas prácticas en establecimientos de hostelería que incluyen, como una de sus máximas principales, procurar que la tarjeta de crédito siempre esté a la vista del cliente.


Como reza el dicho: "la mujer del César no sólo debe ser honrada, también debe parecerlo".



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¿Funcionan las Listas Robinson?

Las listas robinson (o ficheros de exclusión) son unos listados en los que los ciudadanos se pueden inscribir para indicar que no desean recibir publicidad por correo postal, correo electrónico, sms, mms o teléfono. La inclusión dentro de las listas se hace únicamente a través de su web, de forma gratuita y con distintos tipos de registro. La teoría dicta que, tras tres meses desde la inscripción, esta es efectiva y ya no se debe seguir recibiendo publicidad en el modo en que hayamos especificado.


Las empresas deben consultar estas listas de exclusión cada vez que quieran poner en marcha una campaña publicitaria, para eliminar de su base de datos a los clientes que hayan manifestado, por los cauces adecuados, su negativa a recibir contenidos publicitarios.


Todo parece perfecto: no recibir esas molestas cartas publicitarias y las aún más incómodas llamadas de las operadoras telefónicas a horas intempestivas... Pero la realidad es otra. No llegan a funcionar tan bien como desearíamos.

  
Y, ¿por qué no son tan efectivas como querríamos?

•  Porque muchas empresas siguen tomándose a broma esto de la protección de datos personales y la negativa expresa a recibir publicidad por parte de los clientes. Sólo tenemos que abrir nuestra bandeja de entrada en el ordenador, el buzón o responder al teléfono a diario para comprobarlo. Todavía hay empresas que no cumplen con sus obligaciones, aun a pesar de las sustanciosas sanciones a las que se exponen.

• Porque los anunciantes sólo tienen obligación de consultar las listas robinson cuando vayan a utilizar en sus campañas de publicidad BB.DD. accesibles al público o propiedad de terceros. Si usan sus propias bases de datos, no hay nada que hacer.

• Porque, las listas de exclusión pueden (y deben) ser consultadas por las empresas y, algunas, son poco éticas y emplean esos listados irresponsablemente para utilizarlas como base de datos. Y encima les salen muy baratas. Hecha la ley, hecha la trampa.

¿Qué hacer entonces?

• Incluirnos en las listas robinson como medida inicial. Al fin y al cabo, es un medio gratuito y medianamente útil. Eso si no eres del género conspiranoico como yo y no crees que haya empresas que utilizan las listas robinson para recabar datos y usarlos en sus campañas. Ya sabes, las meigas no existen, pero haberlas haylas...

• Cuando alguna empresa nos haga llegar publi, una vez en las listas, debemos acudir al responsable del fichero de esa compañía y pedirle que nos elimine definitivamente de esa base de datos. Si pasados diez días desde la comunicación al responsable seguimos recibiendo publicidad, debemos dirigirnos a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para realizar la correspondiente denuncia. Si no sabes quién es el responsable del fichero, sólo tienes que entrar en la web de la empresa y acudir a las pestañas de Legal, Aviso legal o de Protección de Datos; obligatoriamente debe aparecer claramente especificado. Si no lo encuentras, también debes referirlo en la denuncia a la AEPD.

• En caso de que la empresa nos diga que la base de datos de la que ha sacado nuestros datos pertenece a un tercero, también debemos denunciar a la compañía puesto que, al ser un fichero de otra fuente distinta a la propia, tiene obligación de consultar las listas robinson.

• No dar nuestro consentimiento al tratamiento de nuestros datos personales de forma indiscriminada, con especial cuidado con los formularios que rellenemos en internet. También es conveniente leer todos los contratos que firmemos para poder oponernos a la utilización de nuestros datos cuando no sea necesario.

• También es importante tener en cuenta que, las empresas con las que tengamos (o hayamos tenido) relaciones comerciales o a las que hayamos autorizado a utilizar nuestros datos personales, tienen derecho a emplearlos para realizar campañas publicitarias; salvo que manifestemos nuestra oposición al responsable del fichero.

Si quieres saber mas:


Derecho a no recibir publicidad no deseada (AEPD)

¿Aún No Envías Notas de Agradecimiento a Tus Clientes?

Nos pasamos la vida diseñando e implementado estrategias muy elaboradas para fidelizar y retener a nuestros clientes, porque sabemos que es importante transmitirles que son el centro de nuestro negocio, que nos importan. Y, en ocasiones, tenemos a nuestra disposición técnicas mucho más sencillas y efectivas. 
  

¿Te imaginas que el comercial con el que mantuviste una reunión ayer por la tarde, te enviara una nota de agradecimiento por tu tiempo y atención? ¿Qué sentirías si el banco con el que acabas de abrir una cuenta para tu empresa te enviase una carta dándote las gracias por elegirles? Bien, esto último quizás roza la ciencia ficción, pero todo es posible en este mundo ;)


Bromas aparte, a todos nos gustaría esta deferencia por parte de nuestros proveedores. Es un gesto muy sencillo y económico, pero con un impacto total en nuestro cliente; más acusado aún porque no es lo habitual. 


Veamos cómo aprovechar notas y cartas de agradecimiento, estas útiles herramientas de comunicación con nuestros clientes:


Motivos por los que enviarlas

• Por el tiempo que te ha dedicado el cliente.
• Por elegir tu compañía para mantener una relación comercial.
• Por presentarte a un contacto que se podría convertir en cliente.
• Por llevar una cierta cantidad de tiempo siendo cliente de la empresa.
• Por cerrar una venta.
• Por cualquier otro motivo que merezca un sincero agradecimiento.

Cómo hacérselas llegar al cliente


Por email. 


Este tipo de notas son adecuadas para relaciones entre proveedores-clientes:

• Con una relación comercial con formalidad medio-bajo.
• Entre los que hay mucha confianza.
• Con el mismo rango jerárquico.
• De sectores donde este tipo de comunicación es la que prima.
• Cuando se busca la rapidez en la comunicación del agradecimiento. 

Por carta (o tarjetón). 


Las cartas o tarjetones de agradecimiento son apropiadas:

• Cuando la relación comercial tiene una formalidad alta-muy alta.
• Entre proveedores-clientes entre los que no hay un conocimiento previo.
• En relaciones entre personas de distinto nivel jerárquico. Si tu cliente tiene un rango superior al tuyo, es una muestra de respeto.
• En sectores empresariales donde la formalidad es un punto a tu favor.
• Cuando buscas el efecto, no la rapidez.

Cómo redactarlas


Notas de agradecimiento vía email. 


Esta forma de comunicación debe mantener un tono y estructura formales, independientemente del canal que se usa. No debes olvidar:

• Incluye el Asunto, en el que indicarás de lo que se trata el contenido. Si alguien ve en el asunto que se trata de Gracias o Nota de agradecimiento, lo leerá, ni lo dudes. ¿Tú no lo harías? Aunque sólo sea por curiosidad, tu cliente lo abrirá.
• El encabezamiento, cuerpo, cierre y firma, igual que si fuese una carta convencional (de hecho, debería ser el formato de cualquier email, no sólo de las notas de agradecimiento).
• Debe guardar corrección en gramática, sintaxis y ortografía. Nada de mayúsculas, emoticones y lenguaje sms.
• No incluyas adjuntos ni ofertas añadidas, salvo que se trate de algún obsequio o ventaja excepcional para el cliente. Mejor déjalos para ocasiones posteriores. Se trata de un gesto desinteresado, no de vulgar spam.
• No escribas más de 3-5 líneas de texto. Es una longitud más que suficiente para expresar el agradecimiento.
• Escribe el texto desde la sinceridad, en estos casos no son aconsejables las plantillas. Además, se nota mucho (muchísimo) cuando es un texto precocinado.

Ejemplo:


Estimado Carlos:

Gracias por el tiempo y atención que me dedicaste en la reunión que mantuvimos ayer por la tarde. Siempre es un verdadero placer poder charlar contigo.

Como siempre me pongo a tu disposición para ampliarte la información que necesites sobre el Producto XXX que te presenté ayer y que, tal y como comentaste, podría ser útil para tu próximo proyecto. Y, si el Sr. Sánchez, requiere una presentación más formal y exhaustiva, no dudes en solicitármela.

Recibe un cordial saludo,

Paloma Prendes
Directora Comercial Zona Centro


Cartas o tarjetones de agradecimiento. 


Para redactarlos, sigue los consejos anteriores y ten en cuenta también:

• Si es una carta, puedes decantarte por escribirla en el ordenador o de forma manuscrita. En cualquier caso, la firma siempre debe ser original.
• Si es un tarjetón, es mejor que el texto sea manuscrito o, al menos, la parte de la despedida y la firma.
• Cuida la caligrafía, se busca que entiendan lo que leen, no que tengan que consultar con un experto en jeroglíficos.
• Emplea un papel de buena calidad.
• Envíalos por correo postal o mensajero lo antes posible, si la entrega se retrasa mucho, el gesto pierde efectividad. 

Si no sabes cómo empezar a redactar una carta de agradecimiento, aquí tienes algunos ejemplos. Son muy extensos pero te pueden servir de inspiración:


Carta de agradecimiento a un cliente nuevo (Office-Microsoft)
Carta a un buen cliente (Edwin Allen)
Cartas de agradecimiento clientes nuevos (Consejos Gratis)
Modelos de cartas de agradecimiento (Modelo-Carta)


¿Te animas entonces a probar este método infalible para fidelizar a tus clientes?

Cómo Tratar con un Cliente Hablador

¿Has topado alguna vez con un cliente (muy) hablador? Seguro que sabes a lo que me refiero: ese tipo de cliente que es capaz de contarte su vida desde el mismo momento de su concepción, cómo arreglar la crisis y de buscarte pareja al mismo tiempo... y sin respirar apenas; mientras tú tienes la sala de espera llena y el teléfono echando humo con llamadas en espera.


Y, lo peor de todo, es que es un cliente majo. Eso es lo peor, ¿cómo cortas a ese señor tan simpático que siempre te dice lo guapísima que eres y lo fantástica que es tu empresa?


Aunque son clientes muy agradables se pueden convertir en ladrones de tiempo. De tu tiempo y de el de tus otros clientes. 


Para seguir disfrutando de esos clientes y de tu tiempo, sólo tienes que identificarlos y neutralizarlos.


¿Cómo reconocerlos?

• No se concentran en el tema principal y saltan de un tema a otro constantemente.

• Son muy amables, cordiales y se preocupan (sinceramente) por ti y por tu empresa.

• Suelen llevar una sonrisa constante pintada en la cara. 

• Tienen intención de comprar o contratar, pero tienen tantas cosas de las que hablar...

• En algunos casos forma parte de su personalidad, en otras, el exceso verbal suele partir de la soledad y el aislamiento.

• Hablan sin control de todo y de todos. Incluso son capaces de repetir varias veces lo que han dicho hace unos instantes, con las mismas palabras o con otras... tienen muchas :)

 
¿Cómo evitar que acaparen nuestro tiempo?

• Ofréceles una buena atención pero, ni mayor ni mejor que al resto de tus clientes. La atención de más que prestas a estos clientes, se la robas a los demás.

• Se amable, pero firme. En muchas ocasiones, tenemos miedo de herir sus sentimientos si no les dejamos hablar, aunque si se les corta con educación y respeto no se sentirán incomodos. Probablemente, no estaban siendo conscientes de que estaban acaparando tu tiempo.

• Dirige la conversación y centra al cliente en lo que os ocupa.

• Controla las pausas en la comunicación. Cuando el cliente haga una pausa, aprovéchala y toma tú el control de la conversación. Si eres tú el que regula la conversación, el cliente no tendrá espacio para charlar sin parar.

• Haz preguntas cerradas para evitar que el cliente salte de un tema a otro sin orden ni concierto. Si le preguntas qué le parece el jersey que le estás mostrando, te dirá que "es precioso y que ese azul le recuerda a los veranos que pasaba en su pueblo jugando con sus amigas". "Y, cuando iba al pueblo se quedaba en casa de su abuela Lola". "Oye, y qué croquetas de bacalao preparaba su abuela". "¿Tú cocinas, guapa?". "Y, ¿estás casada, maja?". "¡Uy, y llevo casi 20 años casada con mi Paco!". Y, así, ad infinitum. Si le preguntas: ¿Le gusta este jersey?, la respuesta será sí o no, o casi. Cuando más acotes la posible respuesta, más fácil será que dirijas tú la conversación.

• Facilita la información justa. Para un cliente conversador, cada dato extra significa más campo libre para comentar. Ojo, eso no significa que no ofrezcas todos los datos necesarios, sólo que administres sabiamente la información.

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Cómo Evitar el "Regateo" con los Clientes

En general, nos gusta el regateo, y mucho. Si a esa afición se le suma la crisis que nos azota, el regateo empieza a ser un mal endémico en nuestro país. 

Es cierto que en algunos sectores y en algunos casos se espera (con ganas) el regateo, por parte del cliente y del vendedor, en otros, es algo inaceptable... o imposible. En un zoco del Magreb el regateo es casi un gesto de buena educación, cuando se está vendiendo un seguro de vida, no tanto.


Es una gran verdad el que el dinero del cliente ahora vale más, pero eso no significa que tu producto o servicio ahora valga menos. Recuerda, al hilo de esta reflexión, la genial frase de Valle Inclán: "Es de necios confundir valor con precio". 


En ciertos casos, tendrás un margen de maniobra a la hora de recortar el precio sin menoscabo del valor de lo que vendes; en otras, no. Cuando ésto suceda, debes estar preparados para no dejarte avasallar por el cliente. Para conseguirlo, puedes seguir unos sencillos consejos:

• Ten claro cuándo y hasta cuánto puedes reducir el precio del producto o del servicio. Si no puedes negociar, no puedes negociar, y punto.

• Valora la oportunidad del regateo y sus consecuencias: ¿sentará unas bases incómodas para futuras relaciones comerciales? ¿el regateo restará valor a lo que vendes y, por ende, a tí y a tu empresa? ¿te compensa realmente regatear o es más rentable perder a ese cliente?

• Cuanzo el regateo no es adecuado, déjale claro al cliente que esa negociación no se va a producir. Lo conseguirás con firmeza y seguridad en tu discurso y en tu lenguaje no verbal. Cuidado: la más mínima brecha en tu seguridad, dará vía libre al cliente y, al final, deberás reducir el precio.

• A la hora de mencionar el importe del producto o el servicio, no uses expresiones vagas. Descarta expresiones como éstas: "alrededor de XXX euros", "sobre los XXX €", "más o menos XXX euros", "unos XXX €", etc. Indica el precio de forma precisa y con seguridad, dando a entender que no hay negociación posible.

• No cedas a las apelaciones a tu vanidad. Muchos clientes te dirán "que tú tienes mano en la empresa para bajar el precio" o que "con tu cargo, seguro que puedes tomar las decisiones que consideres oportunas, sin preguntar a nadie más..."; no les hagas caso, sólo te están manipulando.

• No permitas que el cliente te haga sentir culpable. Algunos clientes cuentan sus problemas económicos al comercial con la esperanza de darles pena y, así, hacerles sentir culpables si no hay una rebajita de precio.

• No cedas a los cantos de sirena de los clientes que prometen futuras ventas si les haces un descuento ahora. Lo más probable es que no haya más ventas en el futuro y, si las hay, tendrás que regatear en cada una de ellas. ¿Realmente te interesa eso?

• No dejes que el cliente intente hacer valer alguna concesión suya (real o ficticia) en el pasado para un recorte en el precio en el presente. Esto no es una pelea entre hermanos pre-adolescentes, es una venta entre personas adultas.

Para ilustrar este tema, te dejo un fantástico vídeo. Espero que lo disfrutes.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha en el siguiente enlace.

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No al "Precio Según Mercado" en los Restaurantes

Todavía es frecuente encontrar cartas en restaurantes en los que, ciertos platos, no incluyen su correspondiente precio, incluyendo la expresión "precio según mercado" o similares. 


Suele tratarse de productos cuyo precio es muy variable en los mercados mayoristas y, por ello, el establecimiento justifica la no aparición del precio en la carta. Es habitual que suceda con productos costosos y de temporada, generalmente pescados y mariscos, con el posible susto a la hora de pagar la cuenta.

 
La normativa exige que el establecimiento indique todos los precios de sus productos o servicios en la carta, independientemente de sus variaciones de precios en el mercado, de hecho, si se trata de restaurantes y cafeterías de primera categoría, tambien tienen obligación de exhibir la carta con sus precios en el exterior del establecimiento.


Recuerda que el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que, desde enero de 2007, en toda la información que se facilite al consumidor acerca del precio de los bienes o servicios que se ofrezcen, se dará el precio final completo; desglosando en su caso los gastos añadidos o descuentos que sean aplicables, financiación y otras condiciones de pago similares.


Por ello, debes recordar que la expresión "precio según mercado" o "SM" está expresamente prohibida y, por tanto, puedes (y debes) exigir que se nos informe del precio del producto antes de pedirlo. 


Es cierto que es tedioso para el establecimiento eso de cambiar constantemente los precios de una carta, pero debe hacerlo si ofrece este tipo de productos de precio muy variable. Además, piensa que el "según mercado" puede ser la excusa perfecta para inflar los precios en ciertos momentos interesantes: vacaciones, días festivos, congresos, conciertos, eventos deportivos, etc.


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Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 

Facua: Tus Derechos.

Los Clientes Insoportables: ¿Quién es Responsable?

Todos los que trabajamos de cara al público nos las hemos tenido que ver con todo tipo de clientes: buenos, malos, habladores, indecisos, etc. Pero quizás uno de los tipos de clientes más temidos es el cliente insoportable. Ese que es capaz de estropearnos el día de un plumazo, ese que es capaz de poner nuestra paciencia a prueba hasta límites insospechados, ese que hace palidecer de miedo a Darth Vader...

 
Ahora bien, ¿seguro que ese cliente es así per se o sólo está reflejando lo que proyectamos nosotros mismos? ¿Podría ser que, simplemente, no estemos manejando adecuadamente una situación conflictiva? ¿Quizás no estamos escuchando lo que de verdad quiere transmitirnos el cliente? 


Por supuesto, hay clientes realmente molestos, agresivos u hostiles; aunque nuestra actitud y forma de manejar la situación es lo que marca la diferencia.


A continuación os dejo 4 vídeos muy interesantes que hacen reflexionar acerca de cuánta responsabilidad tenemos quienes atendemos al público en el comportamiento del cliente:


1.- Este es un fragmento de la película Un Cuento Chino con el genial Ricardo Darín que ilustra cómo somos capaces de proyectarnos en el cliente y luego echarle la culpa.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

2.- En este vídeo podéis apreciar cómo un cliente, digamos complicado, puede llegar a ser un problema cuando la situación no se maneja convenientemente. La propia actitud del vendedor es la que anima al cliente a comportarse de una forma cada vez más surrealista. ¿Pensáis que si hubiese tenido el temple necesario la situación habría llegado a un extremo tan hilarante? Y si hubiese sido más observador, ¿se habría dado cuenta de que el cliente era algo peculiar desde el principio y podría haber conducido la situación de otra manera?

 

Si no puedes visualizar el vídeo, pincha en este enlace. 

3.- En este corte de Día de Furia, con Michael Douglas, también tenéis otro ejemplo de cómo una actitud inadecuada por parte de quien atiende al cliente puede transformarle en una bomba de relojería. Quizás una atención al cliente en serio, no en serie, habría evitado una situación tan delirante.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

4.- Y, finalmente, aquí podéis ver cómo un cliente (Will Smith) realmente insoportable, maltrata real e injustificadamente a un teleoperador (Woody Harrelson) en Siete Almas. También podéis apreciar cómo una buena actitud es capaz de poner un espejo delante del cliente para que vea reflejada su propia mezquindad.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha aquí.

Espero que hayáis disfrutado de esta selección y que os haya invitado a la reflexión. 

Derechos a la Hora de Reparar un Electrodoméstico

Llevar a reparar un electrodoméstico suele ser una aventura que no siempre tiene un final feliz. Aunque, en muchas ocasiones, esta experiencia puede cambiar si conocemos los derechos que nos asisten en estos casos.

 
Veamos a continuación algunos de los derechos del consumidor a la hora de llevar a reparar algún electrodoméstico:

  

• Antes de nada, debemos considerar que, como norma general, el electrodoméstico que hemos adquirido tiene una garantía de 2 años desde el momento de la compra. Para hacer valer esa garantía, tendremos que estar en posesión del documento de garantía sellado y de la factura de compra, sin olvidar que el producto no debe estar manipulado por nosotros mismo ni por terceros (los manitas son los enemigos naturales de las garantías) y que las causas de fuerza mayor también están fuera de la cobertura de la garantía.

• Procura informarte antes de llevar a reparar el electrodoméstico, así te evitarás disgustos. Bucea en foros y comunidades virtuales para buscar datos sobre la reparación y sobre el SAT en cuestión. Muchos usuarios incorporan sus experiencias a los foros cuando les surge un problema y consultartas suele ser de mucha utilidad antes de llevarlo a reparar.

• El Servicio Técnico está obligado a tener a la vista del público la siguiente información: horario de atención al público, tarifa por mano de obra, tarifas por almacenamiento, existencia de hojas de reclamaciones al servicio de los usuarios, garantía de las reparaciones de 3 meses y, por supuesto, el reconocimiento del derecho del consumidor a solicitar un presupuesto.

• El cliente puede solicitar un presupuesto previo a la reparación por el que, el SAT, podrá cobrar como máximo el importe equivalente a 15' de mano de obra cuando se trate de electrodomésticos de línea blanca y 1 hora cuando se trate de línea marrón, siempre y cuando el cliente no acepte el presupuesto de la reparación. Si el cliente acepta lo acepta, no se le deberá cobrar nada por la realización del presupuesto. Éste deberá estar perfectamente detallado y claro para el cliente.

• El presupuesto, con todas sus condiciones, tendrá una validez de 30 días.

• El presupuesto no puede incluir ningún tipo de cláusula abusiva. Si consideras que existe alguna, pide que la eliminen; si hacen caso omiso, cambia de proveedor. 

• En ningún caso podrán cobrar gastos de desplazamiento cuando el electrodoméstico esté en garantía. Las garantías cubren no sólo las piezas necesarias para la reparación, también recogen la mano de obra, gastos de envío y gastos de desplazamiento. Esto es uno de los puntos a tener muy presentes a la hora de encargar una reparación, porque suele ser uno de los puntos débiles de los Servicios Técnicos.

• El Servicio Técnico debe proporcionar al cliente un resguardo de depósito al entregar el aparato para su reparación. Si no lo hace, cambia de establecimiento y comunícaselo a la marca. ¿Te imaginas dejar tu dinero en el banco sin que te entreguen un resguardo de ingreso, porque te tienes que fiar? Pues eso es lo que te piden si no te dar un justificante de depósito.

• El plazo para llevar a cabo la reparación debe ser razonable y no causar molestias innecesarias al cliente. Verídico: a mí en un SAT me daban un plazo de 2 meses para recepcionar aspirador estropeado (tenían mucho trabajo...) y, al menos otros 2 meses más, para tenerme listo (con algo de suerte) el aparato. Inadmisible.

• En caso de que durante la reparación surja algún defecto oculto, el SAT deberá comunicárselo al cliente y presentarle un presupuesto por la repación extra para su aceptación expresa. Si el cliente renuncia al derecho a presupuesto en este caso, el Servicio Técnico deberá comunicarle el importe añadido de la reparación por una vía adecuada.

• El SAT tiene un plazo para el servicio de piezas de repuesto de 15 días cuando se trate de elementos nacionales y de 30 días cuando sean piezas de importación.

• El Servicio Técnico tiene obligación de entregarte la piezas que han sustituido, así que, si lo consideras necesario pídelas. Tienes derecho a hacerlo y será una forma de comprobar que han hecho lo que dicen.

• La marca del electrodoméstico debe mantener las piezas funcionales del aparato, desde que deje de fabricarlo, durante al menos 7 años a disposición de los consumidores, de 5 años para los aparatos que cuesten menos de 60,00 € y de 2 para las piezas estéticas. El SAT debe conocer esta norma, así que no se puede amparar en que "la marca ya no fabrica", si las piezas se encuentran dentro de estos plazos.

• Una vez comunicada la finalización de la reparación al cliente, éste debe retirar el electrodoméstico en los 30 días siguientes. Si no lo retira, el establecimiento puede cobrar gastos de almacenamiento.

• Si el cliente no queda satisfecho con la reparación o el defecto vuelve a aparecer, el cliente puede hacer valer los 3 meses de garantía. Eso sí, para que surta todo su efecto, debes comunicar al SAT el fallo de la reparación por un medio verificable, para entrar dentro de ese plazo. Si no lo haces o lo haces tarde, el Servicio Técnico puede lavarse las manos y puede llegar a expirar la garantía.

• Los Servicios Técnicos tienen obligación de entregar factura por la reparación que incluya: nombre o razón social del prestador, su CIF y domicilio fiscal; nombre o razón social del cliente, su CIF/NIF y su domicilio fiscal; también deberá aparecer la fecha de factura, un número correlativo que identifique al documento, la descripción clara y detallada del servicio (conceptos, importes unitarios, etc.), base imponible, cuota de IVA e importe total a pagar. En caso de que el SAT se niegue, pídeselo primero por las buenas; si no hace caso, denuncia ante Hacienda. Si no hay factura y la reparación está mal hecha, no tienes ninguna forma de reclamar.

• Si no has quedado satisfecho con la reparación de tu electrodoméstico, reclama. Como siempre os recomendamos desde este blog: primero de manera amistosa, luego a través de la hoja de reclamaciones y, en última instancia, recurriendo a los tribunales. 

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REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 
Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos  del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.