Derecho a Exigir el Contrato de Servicios Por Escrito

Cuando realizamos la contratación de un producto o servicio por teléfono, tenemos derecho a reclamar dicho contrato por escrito.

En el caso de la telefonía, por ejemplo, sólo se tienen 7 días desde la aceptación para rescindir el contrato sin coste, por lo que es muy importante tener constancia escrita de lo contratado, por si es necesario anular el contrato.

El cliente tiene derecho a que, inmediatamente después de haberse celebrado la contratación con la empresa por vía telefónica, ésta le envíe un acuse de recibo del contrato o le permita descargarse o imprimir una copia del documento en la que figuren todas las cláusulas pactadas con el comercial.

Por ello y digan lo que digan algunas empresas, los consumidores tenemos derecho a recibir por escrito, en tiempo y en forma los contratos que hemos aceptado por teléfono.

8 Acciones que Dificultan la Comunicación

1.- Las acusaciones

Humillan al cliente y lo ponen a la defensiva, eliminando cualquier oportunidad de comunicación.

Ej. en un servicio técnico: “Es su culpa, si no hubiese desmontado el aparato…”.

2.- Exigencias

Dejan al cliente sin capacidad de decisión y minan su autoestima.

Ej. en una boutique: “Tiene que probarse esta falda, le va a encantar”,  “Llévese usted este jersey que es el que le va bien”.

3.- Las generalizaciones

Muestran desprecio hacia el cliente, sus necesidades y problemas.

Ej. en una tienda de informática: “Ustedes, los mayores, no se llevan nada bien con la tecnología”.

4.- Las amenazas

Coaccionan y bloquean al cliente, pudiendo volverle hostil o pasivo.

Ej. en cualquier actividad: “Si no sigue mis instrucciones al pie de la letra…”, “Usted verá lo que hace”.

5.- El menosprecio

A todos los seres humanos nos parece que nuestra persona y nuestros asuntos son importantes, así que el menosprecio provoca que bloqueemos la comunicación de forma inmediata.

Ej. en cualquier actividad: “Eso no es nada mujer, si usted viese lo que les pasa o otros…”, “Nada, nada, no tiene importancia”.

6.- Las etiquetas

Los prejuicios y sus correspondientes etiquetas hacen que no practiquemos la escucha activa y no actuemos con objetividad, bloqueando la comunicación con el cliente y mermando la información que le/nos llega.

Ej. en una  peluquería “cara”: Pienso: -“¡Vaya Maruja! ¡Y ésta se atreve a venir a peinarse a nuestra peluquería que es lo más, y con esa pinta!”. Y le presto la atención en consonancia a mis pensamientos.

7.- El sarcasmo

Muestra hostilidad en la comunicación. Puede provocar ira si el cliente lo detecta.

Ej. en una consulta médica: “¡Vaya! Así que usted también tiene la carrera de medicina y por eso ya me ha traído el diagnóstico hecho”.

8.- La desidia

Demuestra una falta total de interés en el emisor y es la mejor forma de bloquear la comunicación inmediatamente y en los dos sentidos, emisor y receptor.

Ej.: se pueden encontrar muchos todos los días. Se caracterizan por el empleo de monosílabos, en el mejor de los casos.

8 Ideas Sencillas para Mejorar la Comunicación

Nunca Digas Sí en Conversaciones Telefónicas de Venta

Aunque pueda parecer una actitud paranoica, es muy recomendable no decir nunca sí cuando nos llamen por teléfono para vendernos cualquier tipo de producto. Hay muchas empresas que emplean la venta telefónica de manera responsable y profesional y otras que no; este post tiene su razón de ser en las segundas.

Si la conversación es suficientemente larga y nos preguntan con habilidad, es fácil que digamos sí varias veces como respuesta al teleoperador. Como en la mayor parte de las ocasiones las conversaciones son grabadas, luego sólo es necesario recortar y pegar las partes de la conversación que interesan a la empresa para probar una aceptación de contrato o de condiciones que jamás hemos aceptado voluntariamente. 

Luego, si reclamamos porque nos han endosado un servicio que no queríamos, sólo tienen que presentarnos la creativa grabación con nuestra aceptación en el lugar oportuno. Y, como reclamar o denunciar siempre nos cuesta tanto trabajo o dinero, en muchas ocasiones aceptamos el fraude en silencio.

Sustituir los síes con efectivamente, afirmativo, correcto, ajá o un ummm, es suficiente y, en caso de duda sobre la honestidad de la llamada, lo mejor es contestar con otra pregunta o finalizar la conversación educadamente.

Y, por supuesto, hay que desconfiar cuando nos llaman por teléfono para vendernos productos o servicios y se da alguna de estas circunstancias: nos piden demasiados datos sean oportunos o no, nos hacen muchas preguntas que tienen su respuesta natural con una respuesta afirmativa, no se identifican correctamente (nombre de empresa, de teleoperador, etc.), no nos explican con claridad qué nos quieren vender y sus condiciones de contratación y, por descontado, si nos piden nuestro número de cuenta con insistencia.

Y si alguien pudiese pensar que ésto es una leyenda urbana, mejor paranoico que estafado...

Recuérdame, Soy Tu Cliente

Aquí os dejo un excelente vídeo que he encontrado en You Tube sobre la percepción que tienen los clientes sobre la atención que se les presta y sus decisiones a partir de ella.

Disfrutadlo, merece la pena.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí

8 Ideas Sencillas para Mejorar la Comunicación

Me gustaría compartir con vosotros 8 ideas para mejorar la comunicación empleando elementos sencillos y al alcance de todos:

1.- El modo condicional

Convierte la imposición en sugerencia y hace que la decisión final sea del usuario.

Ej.: "Debería usted hacer deporte todos los días" VS "Tiene que hacer deporte diariamente"

 

2.- Pluralizar

Indica nuestra participación en el problema o en la solución, aunque sólo nos interesa emplearlo cuando necesitemos demostrar nuestra implicación.

Ej.: "Vamos a buscar una solución a su problema" VS "Tendrá que buscar una solución" o "Habrá que solucionarlo".

3.- Hablar en 1ª persona

Lo emplearemos cuando queramos dejar a la persona un margen de decisión y opinión. Sirve para demostrar nuestra parcialidad frente a algo.

Ej.: "En mi opinión, no es lo que me parece más adecuado" VS  "No es muy adecuado".

4.- Hablar en positivo

Con motivación, con convicción y con expresiones positivas. Eso sí, es necesario dosificar la actitud positiva con inteligencia y oportunidad para no acabar pareciendo Heidi.

Ej.: "Le agradecería que hablase más alto"  VS "No hable tan bajo".

Aquí podéis ver un interesante vídeo sobre el Poder del Lenguaje Positivo. Si no lo véis correctamente, pinchad en el siguiente enlace.

5.- Ofrecer explicaciones

Es más sencillo convencer a alguien para que haga o no algo, para que disminuya su enfado o que comparta nuestra opinión si se ofrecen explicaciones sobre ello. Cualquier persona necesita saber el porqué de lo que se dice o se hace.

Ej.: "La razón de que haya que tomar estas medidas es…" VS  "Esto se hace así porque sí".

6.- Preguntar

Preguntando daremos al cliente una posición superior. Le transmitimos que contamos con su opinión.

Ej.: "¿Le importaría contarme desde el principio cuál ha sido su problema con nuestro servicio?".

7.- Mostrarse parcialmente de acuerdo con los argumentos del cliente

El interlocutor bajará sus defensas = efecto sorpresa. Sólo se puede dar la razón al cliente en la parte en que su argumentación sea razonable.

Ej.:"Ya sé que la burocracia es muy lenta. Tiene usted toda la razón, pero no está en nuestras manos cambiarla. En cualquier caso agilizaremos el servicio en la medida de lo posible".

8.- Palabras “mágicas”

Aunque cada vez se usen menos, no significa que tengan una gran importancia en la comunicación. Son como el frío para la cerveza en verano; la cerveza es una buena bebida, pero que si no está fría no sabe bien.

"Por favor", "gracias", "encantado/a", "buenos días/tardes/noches", "ha sido un placer…"

8 Acciones que Dificultan la Comunicación

La Importancia de la Proactividad

La proactividad, término del que tanto se habla y que tan poco se pone en práctica, es fundamental en nuestra vida profesional y, por supuesto, en nuestra vida personal. Es uno de los caminos hacia la competitividad y la excelencia y, por supuesto, es vital en nuestra interacción con el cliente (interno y externo).

A continuación podéis leer una excelente definición de proactividad de María Pallarés, extraído del artículo Proactividad y Éxito Profesional :

¿Qué es la proactividad?

El concepto de proactividad se ha puesto de moda en el ámbito de la dirección de empresas. Se espera que los directivos y gerentes sean proactivos y también las compañías construyan sus futuros de forma proactiva, aunque no todo el mundo coincide en la forma de definir la proactividad. Este concepto tiene diversas acepciones como sucede con otros tantos términos que se han introducido recientemente en el léxico del mundo empresarial, pero que no se encuentran en el diccionario. Veamos algunas de estas deficiones.

Steven Covey considera que la esencia de la persona proactiva es la capacidad de liderar su propia vida. Al margen de lo que pase a su alrededor, la persona proactiva decide cómo quiere reaccionar ante esos estímulos y centra sus esfuerzos en su círculo de influencia, es decir, se dedica a aquellas cosas con respecto a las cuales puede hacer algo. Para Covey la proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento qué queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

Ralf Schwarzer sostiene que el comportamiento proactivo es la creencia de las personas en su potencial para mejorarse a sí mismas, su situación y a su entorno. Las personas que se rigen por este comportamiento anticipan o detectan estresores potenciales y actúan para prevenirlos. Según esta definición, la proactividad está estrechamente relacionada con la sensación de control y de autoeficacia. Las personas que se consideran eficaces, que piensan que pueden controlar la situación y solucionar sus problemas, tienen más facilidad para emprender la acción.

Para Bateman y Crant la proactividad supone crear cambio, no sólo anticiparlo. Según estos autores ser proactivo no consiste únicamente en tener flexibilidad y adaptabilidad hacia un futuro incierto sino que es preciso tomar la iniciativa para mejorar un negocio.

Maria Pallarés

Ph. D. y Coach Personal

Si quieres leer el resto del artículo, puedes pinchar en el siguiente enlace.

Aquí podéis ver un vídeo muy entretenido sobre las consecuencias de no asumir responsabilidades. 

 

Si no puedes ver el vídeo, pincha en el siguiente enlace

 

Quizás si este no fuese el modus operandi en las sociedades no estaríamos viviendo las consecuencias actuales.

¿Recibo Dinero si Consumo Sanciona al Establecimiento Contra el que Reclamo?

Has puesto una reclamación contra un establecimiento y Consumo le sanciona con una multa. ¿Recibes tú el dinero de la multa?

La respuesta es no. Esta multa irá a parar a las arcas públicas, puesto que es una sanción destinada a disuadir al infractor de que reincida. Al igual que cuando alguien denuncia a una empresa por no respetar la Ley de Protección de Datos, la multa impuesta a la empresa infractora no la recibe el particular que reclama, sino la AEPD.

La Administración recibe la reclamación del particular y, utilizando el instrumento de la inspección, determina si ha habido infracción o no. En caso afirmativo, procede a multar al infractor para evitar que reincida. Es decir, aunque el proceso haya sido iniciado por el particular que reclama, el proceso posterior no tiene nada que ver con él, sino con un establecimiento que ha infringido una ley o normativa y es sancionado por la Administración por ello.

Si queremos reclamar cantidades a título particular, deberemos recurrir a los instrumentos de mediación o arbitraje. En caso de que la empresa o el tribunal arbitral encuentren que tenemos razón en nuestras peticiones, serán los que ordenen el pago de las cantidades reclamadas. Si además queremos reclamar cantidades como compensación de daños y perjuicios (otro concepto diferente al de la devolución), habrá que acudir a los tribunales de justicia; aunque en ciertas ocasiones los mismos tribunales arbitrales pueden ordenar este tipo de compensaciones económicas.

Eso sí, si se desea recurrir a los tribunales de justicia, sería conveniente aportar el expediente sancionador que haya emitido Consumo.

Es importante recordar que para cualquier reclamación ante Consumo o los tribunales arbitrales, es imprescindible aportar la documentación que sirva como prueba de lo que reclamamos (tickets, facturas, recibos, presupuestos, garantías...)

La Hoja de Reclamaciones (I)

Guardar Facturas y Tickets: Muy Importante

3 Casos de Mala Atención al Cliente: Belleza y Estética

Al igual que os iré comentando casos reales de establecimientos y profesionales que ofrecen una buena atención al cliente, también lo haré con los que no, siempre desde mi punto de vista.

A continuación os relato tres malas experiencias que he vivido en distintos centros de estética:

Caso 1

Una esteticista que, en una cabina contigua, estaba instruyendo a unas empleadas nuevas y les comentaba que la aparatología y otros elementos que se usan en la depilación láser hay que limpiarlos delante de la clienta mientras está aún en la cabina, "para que vea que aquí está todo limpio y esterilizado".

Veredicto: cuando se trata de salud y estética, se sobreentiende que el material está limpio y esterilizado cuando se usa con un cliente. Y si se desea reforzar aún más la sensación de salubridad, lo más adecuado es desinfectarlo antes de usarlo con el cliente. Hacerlo cuando se finaliza el tratamiento y en presencia del cliente, puede darle la sensación de que le están llamando "poco limpio". Resultado: no volví a trabajar con ese centro.

Caso 2

Otra situación, habitual, puesto que me ha pasado en dos ocasiones, es que la esteticista te hable de su ideología política de forma entusiasta en la primera visita. Si las opiniones coinciden, miel sobre hojuelas, pero si no... se crea una situación difícil. La clienta puede optar por callar y sentirse incómoda o por iniciar una discusión, llamémosle agria. 

Veredicto: cuando se está atendiendo a un cliente es importante seguir una de las reglas básicas de la urbanidad: no se habla de política, de religión, de fútbol o de sexo. Se puede hablar de cualquier tema, mientras no sea espinoso y, aún así, esté presentado con respeto. Muchos clientes en este situación optan por callar durante el tratamiento y no volver y, otros, pueden decantarse por la discusión y, por supuesto, no volver.

Caso 3

Por último, otra estheticienne, se permitió durante un tratamiento facial hablar muy, muy mal de otra clienta a la que yo misma había recomendado ese centro y a esa persona. Sin palabras.

Veredicto: es imprescindible en cualquier campo, pero más en el de la salud y la estética, mantener la confidencialidad y la discreción a toda costa. En este caso, esta esteticista consiguió perder a dos clientas en una sola tarde y a alguna más a posteriori, cuando las ex clientas fueron igual de poco discretas que ella y se comentó cuál era su forma de trabajar.

Guardar facturas y tickets: muy importante

Es habitual ver en cualquier establecimiento a clientes que, según les entregan el ticket de compra, tiran el comprobante en la primera papelera que encuentran o lo dejan encima de la misma caja. Descuido común, pero descuido al fin y al cabo.

Cualquier factura o comprobante de compra es imprescindible bien para reclamar en caso necesario, bien para hacer valer una garantía.

Los tickets de productos perecederos es conveniente guardarlos hasta que consumamos el producto. En algunos casos, porque al llegar a casa y abrir el artículo comprobamos que se encuentra en mal estado y es necesario devolverlo y, en otros, porque al consumir el alimento nos causa algún tipo de problema (por ejemplo un producto lácteo mal conservado que nos causa molestias gastrointestinales), esto será la única manera de pedir responsabilidades al establecimiento.

En el caso de los productos no perecederos a la hora de hacer valer su garantía será necesario presentar el ticket de compra o factura, por lo que habrá que conservarlos durante 2 años para los artículos nuevos y de 1 año para los de segunda mano.

Por otra parte, guardar tickets y facturas nos puede orientar acerca de los precios de los productos que compramos habitualmente y darnos una idea de sus variaciones de precio a lo largo del tiempo; también nos permite llevar, si lo deseamos, un control más exhaustivo de nuestros gastos.

Es necesario recordar que el establecimiento está obligado a facilitar el ticket o factura al cliente, cumpliendo con los requisitos legales de cada uno. Si no te lo entregan al hacer la compra, no olvides reclamarlo.

¡Ah! Y una recomendación: guárdalos de forma ordenada y en un lugar accesible, para poderlos localizar en caso de necesidad...

Casos de éxito: tienda de prensa en Pº Acacias

A partir de ahora, además de ofreceros sugerencias para mejorar la atención al cliente e información sobre los derechos del consumidor, iré ilustrando con ejemplos reales, lo que considero ejemplos de una buena atención al cliente... y otros que no. Siempre se tratará de casos que conozco en primera persona; cuando sea una buena empresa os facilitaré sus datos, cuando se trate de establecimientos que no lo hagan tan bien, omitiré nombres y direcciones.

Un caso real de excelencia en la atención al cliente es la tienda de prensa que está situada en el Pº de las Acacias, 11 de Madrid.

Se trata de una tienda de prensa tradicional y con encanto. Evidentemente sus productos clave son por así decirlo, sota, caballo y rey: períodicos, revistas, libros, material escolar... Todos los kioscos y tiendas de prensa suelen tener los mismos productos y precios.

¿Por qué si no se puede competir con precios la tienda de prensa de Pº de las Acacias no es eso, una tienda de prensa más, sino la tienda de prensa de Mari Paz y Pepe? ¿Por qué todo el barrio conoce a los dos propietarios y les aprecia? ¿Por qué muchos preferimos ir a comprar libros y revistas allí que en otros lugares más cercanos?

La respuesta a estas preguntas es bien sencilla: ofrecen una excelente atención a sus clientes.

Atienden amablemente a sus clientes, se preocupan por conocer sus gustos, encargan ese artículo que quiere el cliente y que no tienen en ese momento y hacen que todo el mundo se sienta cómodo con ellos. Llevan a la práctica el atender en lugar de despachar del verdadero comercio tradicional. 

Y no sólo se han quedado en sus productos objetivos sino que, poco a poco, van adaptándose a las necesidades de los clientes y de la situación ampliando su oferta: se encargan de los temidos libros de texto a principio de curso (y hay gente que viene a encargarlos de otros distritos, porque los tienen siempre a punto y con una sonrisa), hacen fotocopias, encuadernan...

Para ser competitivo no hace falta tener unos precios ínfimos ni invertir en grandes infraestructuras, sólo es necesario saber ofrecer ese esquivo valor añadido a lo que se vende.

Prensa y Revistas

(Tienda de prensa de Mari Paz y Pepe)

Pº de las Acacias, 11

28005 MADRID


Ver mapa más grande