1.- Las acusaciones
Humillan
al cliente y lo ponen a la defensiva, eliminando cualquier oportunidad de
comunicación.
Ej. en un servicio técnico:
“Es su culpa, si no hubiese desmontado el aparato…”.
2.- Exigencias
Dejan
al cliente sin capacidad de decisión y minan su autoestima.
Ej. en una boutique: “Tiene
que probarse esta falda, le va a encantar”, “Llévese usted este jersey que es el que le va
bien”.
3.- Las generalizaciones
Muestran
desprecio hacia el cliente, sus necesidades y problemas.
Ej. en una tienda de informática:
“Ustedes, los mayores, no se llevan nada bien con la tecnología”.
4.- Las amenazas
Coaccionan
y bloquean al cliente, pudiendo volverle hostil o pasivo.
Ej. en cualquier actividad:
“Si no sigue mis instrucciones al pie de la letra…”, “Usted verá lo que hace”.
5.- El menosprecio
A
todos los seres humanos nos parece que nuestra persona y nuestros asuntos son
importantes, así que el menosprecio provoca que bloqueemos la comunicación de
forma inmediata.
Ej. en cualquier
actividad: “Eso no es nada mujer, si usted viese lo que les pasa o otros…”, “Nada,
nada, no tiene importancia”.
6.- Las etiquetas
Los
prejuicios y sus correspondientes etiquetas hacen que no practiquemos la
escucha activa y no actuemos con objetividad, bloqueando la comunicación con el
cliente y mermando la información que le/nos llega.
Ej. en una peluquería “cara”: Pienso: -“¡Vaya Maruja! ¡Y ésta se atreve a venir a peinarse a nuestra
peluquería que es lo más, y con esa
pinta!”. Y le presto la atención en consonancia a mis pensamientos.
7.- El sarcasmo
Muestra
hostilidad en la comunicación. Puede provocar ira si el cliente lo detecta.
Ej. en una consulta médica:
“¡Vaya! Así que usted también tiene la carrera de medicina y por eso ya me ha traído el diagnóstico hecho”.
8.- La desidia
Demuestra una falta total de interés en el emisor y es la mejor forma de bloquear la comunicación inmediatamente y en los dos sentidos, emisor y receptor.
Ej.: se pueden encontrar muchos todos los días. Se caracterizan por el empleo de monosílabos, en el mejor de los casos.
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