El vocabulario en la atención al cliente

En el proceso de la comunicación el impacto del lenguaje puramente verbal es muy pequeño, tal y como se puede comprobar en el siguiente gráfico. 

El lenguaje verbal es ya de por sí poco significativo en la comunicación y si, además, no lo cuidamos, podemos perder la batalla sin percatarnos de ello.

Uno de los elementos de la comunicación oral a tener en cuenta es el vocabulario. Algunas sugerencias para mejorar su uso son:

• Emplear un vocabulario cómodo, fresco y actual, aunque no vulgar.

• Utilizar un estilo positivo, eliminando en la medida de lo posible expresiones negativas (no, nunca, problema, dificultad...). Siempre es mejor decirle a un cliente: "tenemos la solución" que "no hay problema".

• Conocer en profundidad el vocabulario propio del sector, de la actividad y de la propia empresa. Será necesario conocerlo para poder transmitir la información con exactitud.

• Emplear el lenguaje con propiedad y, ante la duda, recurrir al diccionario (Diccionario de la Lengua Española - RAE) o a manuales de estilo. 

• En caso de desconocer palabras de uso habitual, preguntar o buscar por uno mismo su significado para despejar la duda; esas palabras aparecerán con frecuencia a lo largo del día y su desconocimiento nos puede poner en más de un aprieto.

• No emplear el vocabulario como signo diferenciador frente al interlocutor. No debe ser tan técnico que haga sentir incómodo al cliente, ni debe ser tan vulgar que nos avergüence a nosotros.

Cuando hay discrepancias en los precios

Una situación frecuente: recibimos un folleto publicitario en nuestro buzón con una oferta atractiva, así que vamos al establecimientos para aprovechar el descuento. Cuando vamos a pagar en caja el producto ofertado, la cajera nos informa de que el precio es otro, más caro casi siempre. La mayor parte de las veces protestamos ligeramente y pagamos lo que nos piden o dejamos el producto en caja.

En esta circunstacia debemos tener en cuenta que si varía el precio reflejado en un catálogo, folleto, etiqueta, lineal, escaparate o página web con lo que pretenden cobrarnos, tenemos derecho a que nos apliquen el más ventajoso para nosotros.

Incluso si en el folleto aparece la frase "precio válido salvo error tipográfico" o similar, el proveedor deberá ser quien asuma las consecuencias del error, no el consumidor.

Eso sí, algunos tribunales en determinadas circunstancias, cuando el precio es excesivamente bajo o el error es muy evidente, pueden dar la razón al establecimiento por una supuesta mala fe del comprador.

 También es imprescindible que si el precio ofertado está sujeto a un número de unidades, duración temporal o a unas características concretas, se indique de forma visible y explícita en el anuncio. 

Un ejemplo, un restaurante que oferta en un folleto un menú por un precio muy bajo y en la publicidad muestra una foto de un apetitoso plato que no se corresponde al menú; no estaría incurriendo en engaño si indica que la imagen no se corresponde con el menú ofertado y que corresponde con el plato X. 

Otro ejemplo, si recibo publicidad por internet de una empresa que me oferta un hotel de fin de semana por un precio económico y que no indica ninguna restricción de contratación y que al ir a realizar la reserva me informa de que la oferta ya ha terminado, por lo que el precio es el doble de lo ofertado, sí estaría haciendo publicidad engañosa al no haber indicado el período de vigencia de la oferta.

Puedes consultar más información acerca de este tema en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, Consumadrid .

Cuando no te ofrecen asiento...

Que en determinados servicios y, sobre todo si no eres un cliente digamos premium o si vas a expresar una queja, no te ofrezcan asiento mientras te atiendan, es algo habitual.

Además de ser una carencia de urbanidad básica, es una tremenda falta de profesionalidad.

Cuando se pregunta a la persona que presta el servicio la razón de no ofrecer asiento al cliente, muchos se escudan en que así el cliente molesta menos y menos tiempo y, otros, sencillamente no saben porqué.

Si el cliente no es un gran cliente, nunca lo llegará a ser porque se sentirá incómodo y menospreciado, lo que se traduce en un cliente menos. Si el cliente desea expresar una queja o una reclamación, conseguiremos aumentar su descontendo y su enfado con esta actitud, nunca que nos moleste menos.

Da lo mismo que se trate de una agencia de viajes, un banco, una aseguradora, un distribuidor de telefonía o la secretaría de una academia, siempre debemos invitar a nuestro cliente a que tome asiento, siempre que ésto sea materialmente posible. 

Si la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la atención al cliente, una de las barreras más efectivas es dejar al cliente de pie mientras le atendemos cómodamente sentados en nuestro asiento, habiendo sillas de sobra delante de nuestra mesa...

Recuerda que la razón de ser de la empresa es el cliente, ¿vas a dejar que permanezca de pie la razón de tu puesto de trabajo?

Un consejo: si eres el cliente a quien dejan de pie mientras le atienden sin ofrecerle asiento, siéntate, no lo dudes. Estás pagando o has pagado ya por un servicio y tienes todo el derecho del mundo a que te atiendan como es debido. No estás de prestado, eres un cliente con todos sus derechos. Eso sí, siéntate siempre y cuando no seas el típico cliente que llega a contratar las vacaciones de verano a la agencia de viajes a las 8 en punto, justo a la hora a la que cierra el establecimiento, claro.

La importancia de la formación

Soy una firme defensora de la formación como herramienta fundamental para conseguir una mayor competitividad en la empresa y una mayor autoestima personal y profesional.

Creo que es imprescindible formarse durante toda la vida de manera continuada y con unos objetivos definidos.

Hoy más que nunca, está vigente esta cita:

"Vive como si fueras a morir mañana. Aprende como si fueras a vivir para siempre."

Mahatma Gandhi

Me gustaría compartir con vosotros un post acerca de la formación en el Blog del grupo Aspectos Jurídicos en Internet en el portal Econred, se llama "El beneficio de la formación", es muy interesante.

Aprovecho para recomendaros el portal Econred y sus webinars gratuitos. Ideales para emprendedores y personas que quieren mejorar sus conocimientos en diversas materias. Especialmente buenos los que imparte Soluteca, que son los artífices del post que os comento.

Decálogo de la atención telefónica

Todos hablamos (casi siempre, mucho) por teléfono a diario, tanto en nuestra vida personal como profesional pero, ¿lo hacemos correctamente?

La experiencia nos dice que no, no sabemos ofrecer una buena atención telefónica a nuestro interlocutor, sólo hay que escuchar detenidamente a muchos operadores de telemarketing o a muchas recepcionistas en grandes empresas para llegar a esa conclusión.

Es inaudito que en muchas empresas se destinen grandes sumas a sofisticadísimas páginas web o anuncios en prensa, pero no se le preste atención al modo en que sus empleados atienden el teléfono. Es imagen y representación inmediata de la empresa, la mejor tarjeta de visita.

Me gustaría colaborar a mejorar este aspecto con una pequeña aportación, una versión personal de Decálogo de la Atención Telefónica:

1.- Sonríele y sonríete. Cuando sonríes el cliente lo percibe aunque no te tenga enfrente. Se llama sonrisa telefónica.

2.- Individualiza la atención todo lo posible. A ninguna persona le gusta sentirse un número o una cosa. Si es posible, trata al cliente por su nombre, para ello nada tan fácil como preguntárselo; pero, cuidado, no abuses, el exceso es tan malo como el defecto en este caso.

3.- Se natural. Eso no implica que seas descortés o te tomes demasiadas confianzas, pero debes huir de la impostura. Se percibe y crea desconfianza.

4.- Muestra una actitud amable y colaboradora. Es imprescindible para transmitir una buena imagen de ti y de tu empresa, además de facilitar la posterior comunicación con el cliente.

5.- No prejuzgues al cliente. Puedes equivocarte en muchas ocasiones y dificultarás la comunicación con el cliente. A tí tampoco te gustaría que te prejuzgasen.

6.- Practica la escucha activa. Presta toda tu atención al interlocutor mientras estés atendiendo al cliente por teléfono. En caso de tener a otra persona esperando en tu mesa o mostrador, pídele amablemente que espere mientras terminas de atender a la persona que tienes al teléfono; si consideras que no puedes hacer esperar al cliente potencial, discúlpate con el que tienes en línea y dile que le llamarás en cuanto te sea posible, y hazlo.

7.- Adecua tu lenguaje, tono y velocidad al cliente y la circunstancia. Importantísimo a la hora de la correcta comprensión por parte del cliente de tu mensaje.

8.- Emplea la retroalimentación (feed-back). Comprueba que el mensaje ha llegado correctamente a tu cliente y viceversa, empleando preguntas y reiteraciones.

9.- Cumple lo que prometas. En momentos de tensión, tendemos a prometer cosas que no podemos cumplir para evadirnos del problema momentáneamente, sin tener en cuenta que el problema será mucho mayor si no cumplimos después el compromiso adquirido en aquel momento. Se asertivo y honesto.

10.- Transmite que estás orgulloso de ti, de tu trabajo y de tu empresa. Piensa que el cliente percibe tu grado de satisfacción personal y profesional y valora tu atención en consecuencia.

Cómo mantener el control ante un conflicto

Es importante controlar una serie de aspectos en nuestra labor de atención al cliente, que evite que tengamos comportamientos o sentimientos tóxicos.

Estos aspectos son:

Los pensamientos

Son la interpretación de lo que sucede a nuestro alrededor, que puede coincidir o no con la realidad.

Debemos detectar los pensamientos automáticos que nos asaltan cuando debemos afrontar una situación difícil como la del tratamiento de una queja por parte de un cliente, después, debemos cuestionar si estos pensamientos son procedentes y, en caso de no ser ciertos o útiles, debemos sustituirlos por pensamientos positivos.

Por ejemplo, si ante una presentación en público pienso que estoy muy nervioso y no sabré qué hacer, probablemente me dejaré arrastrar por mis nervios e inseguridad y realmente no sabré qué hacer, dando una impresión negativa. 

Si analizo si este pensamiento tiene una base real y si tiene alguna utilidad para mí, llegaré a la conclusión de que, probablemente no tiene ningún fundamento porque en ocasiones similares sí he sabido actuar correctamente y, además, tengo formación y experiencia para afrontar esa exposición ante un auditorio. 

El pensamiento positivo sería: Es una situación más en mi trabajo y tengo las herramientas necesarias para solventarla, además de ser una oportunidad para aprender, compartir y disfrutar.

Lo que preocupa a los hombres no son las cosas, sino la visión que tienen de ellas.

Epícteto de Frigia. Filósofo grecolatino.

Los sentimientos

Derivados de los pensamientos y las emociones que los acompañan. Pueden simplemente ocurrir o dominarnos.

Cuando conseguimos controlar los pensamientos, podemos controlar los sentimientos que, si bien son necesarios y naturales, no deben ser una traba en nuestras relaciones personales ni profesionales, deben enriquecerlas.

Es imprescindible, al igual que en el caso de los pensamientos, identificarlos y cuestionar su procedencia o no, sin perder el control y responsabilidad de nuestros sentimientos y emociones.

Los comportamientos

Son las acciones mediante las que nos interrelacionamos y comunicamos con los demás.

Los comportamientos pueden ser adecuados o no y, cuando no lo son, se pueden controlar con formación y esfuerzo.

Lo inadecuado es el comportamiento, no la persona,  es una frase que debemos tener presente constantemente. Todos, clientes y personal de la empresa somos personas adecuadas, aunque en ocasiones tengamos comportamientos incorrectos o cometamos errores; esos fallos no significan que seamos malas personas o que seamos ineptos, significa que debemos trabajar esos puntos débiles y tolerarlos en los demás.

Letra muy, muy pequeña: cuándo el contrato no es legible

Quién no ha tenido que firmar un contrato estandarizado, del estilo de los que nos presentan a la firma las operadoras telefónicas o las entidades financieras, y no ha podido leer las condiciones generales del contrato porque estaban en el reverso de una página translúcida, con una letra microscópia y, además, en color gris perla.

Realmente, firmar esas condiciones en el contrato es aceptarlas a ciegas con la fe del carbonero.

Si incluso para los que tienen una vista perfecta es dificultoso poder descrifrar qué van a firmar, para una persona mayor o con problemas de visión es una misión imposible.

Y  si lo recomendable es leer dos veces el contrato, firmar una y no arrepentirse ninguna, ¿cómo lo haremos?

Si las condiciones generales y cláusulas adicionales del contrato no fuesen legibles, pide a tu proveedor que te facilite en contrato en otro soporte que no sea el estandarizado con tipo, tamaño y color de fuente que permitan su correcta lectura y comprensión. 

Ten en cuenta que el que tu proveedor te presente el contrato en un formato previo, con sus copiativos y su maquetación, es una decisión unilateral y cómoda para él que puede ser modificada cuando no permite que el cliente conozca las condiciones de la transacción.

Te sugiero que consultes para más información el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en sus artículos 60 al 67.

Cómo enfrentarse a un cliente grosero

Un cliente grosero y agresivo es el que siempre está preparado para discutir. Es el típico cliente que llega a nuestro puesto de trabajo con ganas de pelea.

No es un cliente inmanejable per se, pero sí se puede convertir en un verdadero problema si personalizamos su comportamiento.

Su actitud no está dirigida hacia nosotros sino hacia la empresa, la situación o hacia él mismo; aunque nuestra percepción de que su agresividad está motivada directamente por nosotros sí agrava su comportamiento.

El cliente percibe que nos ponemos a la defensiva y/o que tenemos miedo y, con ello, cree aún más justificada su actitud.

Conocerle y ofrecerle la atención que necesita es la mejor forma de neutralizar su agresividad:

Se caracteriza por:

• Un mal humor permanente que se refleja en su rostro y actitud.
• Un comportamiento dominante.
• Necesitar público.
• Una actitud agresiva: es ofensivo con el lenguaje verbal y corporal.
• Elevar la voz y hablar deprisa.
• No escuchar los argumentos del contrario.

Situaciones en que se comporta así: 

• Cuando se le lleva la contraria, tenga razón o no en sus planteamientos.
• Cuando considera que no se le ha atendido bien, que suele ser casi siempre. 
• Muchas veces sin motivo aparente, simplemente para proyectar sus carencias o frustraciones personales en otro receptor. 
• Cuando necesita justificar una acción poco honrada: devolver indebidamente una prenda tras haberla usado, querer la devolución del importe del objeto cuando el establecimiento no lo hace, pedir un descuento o un regalo cuando no es justo... Ya se sabe que la mejor defensa es el ataque.

Qué hacer: 

• Mantener la calma.
•  Alejarle de su público, para desactivar más su agresividad.
• Actuar con cortesía.
• Escuchar atentamente los argumentos del cliente y realizar amablemente todas las preguntas que sean necesarias.
• No emplear frases paternalistas como : "no se enfade, hombre", "tampoco es para ponerse así...", "tranquilícese, mujer", consiguen el efecto contrario y aumentan el enfado del cliente de forma inmediata...
• No darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difícil. Recordemos que sus palabras groseras no están dirigidas a nosotros realmente, aunque seamos el receptáculo más cercano.
• Bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo.
• Ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con corrección y sinceridad.
• Pensar sinceramente que lo inadecuado es el comportamiento, no la persona.