Cómo enfrentarse a un cliente grosero

Un cliente grosero y agresivo es el que siempre está preparado para discutir. Es el típico cliente que llega a nuestro puesto de trabajo con ganas de pelea.

No es un cliente inmanejable per se, pero sí se puede convertir en un verdadero problema si personalizamos su comportamiento.

Su actitud no está dirigida hacia nosotros sino hacia la empresa, la situación o hacia él mismo; aunque nuestra percepción de que su agresividad está motivada directamente por nosotros sí agrava su comportamiento.

El cliente percibe que nos ponemos a la defensiva y/o que tenemos miedo y, con ello, cree aún más justificada su actitud.

Conocerle y ofrecerle la atención que necesita es la mejor forma de neutralizar su agresividad:

Se caracteriza por:

• Un mal humor permanente que se refleja en su rostro y actitud.
• Un comportamiento dominante.
• Necesitar público.
• Una actitud agresiva: es ofensivo con el lenguaje verbal y corporal.
• Elevar la voz y hablar deprisa.
• No escuchar los argumentos del contrario.

Situaciones en que se comporta así: 

• Cuando se le lleva la contraria, tenga razón o no en sus planteamientos.
• Cuando considera que no se le ha atendido bien, que suele ser casi siempre. 
• Muchas veces sin motivo aparente, simplemente para proyectar sus carencias o frustraciones personales en otro receptor. 
• Cuando necesita justificar una acción poco honrada: devolver indebidamente una prenda tras haberla usado, querer la devolución del importe del objeto cuando el establecimiento no lo hace, pedir un descuento o un regalo cuando no es justo... Ya se sabe que la mejor defensa es el ataque.

Qué hacer: 

• Mantener la calma.
•  Alejarle de su público, para desactivar más su agresividad.
• Actuar con cortesía.
• Escuchar atentamente los argumentos del cliente y realizar amablemente todas las preguntas que sean necesarias.
• No emplear frases paternalistas como : "no se enfade, hombre", "tampoco es para ponerse así...", "tranquilícese, mujer", consiguen el efecto contrario y aumentan el enfado del cliente de forma inmediata...
• No darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difícil. Recordemos que sus palabras groseras no están dirigidas a nosotros realmente, aunque seamos el receptáculo más cercano.
• Bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo.
• Ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con corrección y sinceridad.
• Pensar sinceramente que lo inadecuado es el comportamiento, no la persona.