Todos hemos firmado algún contrato alguna vez: compraventa, laborales... Y, cuando nos lo han puesto delante: ¿hemos leído siempre el contrato de forma exhaustiva antes de firmar o lo hemos dejado por vergüenza o por pereza? ¿hemos comenzado a leer el contrato la otra parte nos ha dicho que "total, es lo habitual, no te molestes el leerlo"?
Es tan pesado leer esa jerga legal con esa letra tan pequeña y nos da apuro tener al comercial, al notario o al representante del banco esperando...
Y, pasado el tiempo: ¿nos hemos sentido engañados al tener que hacer valer nuestros derechos y hemos comprobado que no podíamos al leer, entonces sí, cuidadosamente el contrato? ¿hemos tenido que abonar importes añadidos con los que no contábamos? ¿hemos comprobado que algún servicio postventa que dábamos por hecho que era gratuito tiene un coste altísimo e inesperado?
Es de vital importancia que leamos cuidadosamente el contrato que nos presentan a la firma y, si no nos queda claro alguno de sus puntos, consultar a una persona autorizada en la materia. Si el proveedor se niega a darte tiempo para que leas el contrato o a aplazar el cierre para que consultes, mi consejo es no firmar.
Cierto es que en muchos casos y a posteriori, podremos hacer valer nuestros derechos por considerar alguna de sus cláusulas abusivas, o porque el contrato no era lo suficientemente legible, pero tendrá un coste en tiempo y dinero. Como decía el famoso programa de TV de los años 80, "Más vale prevenir"
Mi frase del día: "Leer dos veces, firmar una y no arrepentirse ninguna".
Podemos mejorar la atención al cliente de diferentes formas. Una de las más interesante es a través del lenguaje corporal.
Veamos a continuación algunas ideas al respecto:
1.- Mantén el contacto visual. En caso de que te
de reparo mirar a los ojos a alguien, intenta dirigir la mirada a ese punto que
se sitúa un poco más arriba de las cejas y entre ellas. Tu intelocutor sentirá que le miras y tú te encontrarás más cómodo. Puedes emplear esta técnica para eliminar intensidad de la mirada. Se conoce como miradade ventas.
2.- Evita en la medida de lo posible los tics,
conscientes o no: morderse las uñas, jugar con el pelo o los collares, mover el
pie rítmicamente, etc. Son movimientos poco elegantes y denotan inseguridad y
nerviosismo.
3.- Intenta alternar el movimiento con el reposo
porque es contraproducente gesticular constantemente.
4.- Emplea las manos para imprimir fuerza a tu
discurso, para ilustrar lo que estás diciendo, pero no abuses. Ten en cuenta
que deben estar en sintonía con lo que está diciendo tu lenguaje verbal. De
nada sirve hacer un gesto con las manos tras la frase pronunciada, de hecho, puede crear
confusión en cuanto al mensaje. Nunca metas las manos en los bolsillos cuando
atiendas a un cliente, tendrá la percepción de que no eres de fiar.
5.- Si no sabes que hacer con las manos cuando
hablas en público o con alguien que te impone, ocúpalas en algún objeto pero
después olvídate de ello. Asirse a un bolígrafo o anillo como si fuese nuestro
salvavidas en una tormenta ofrece una imagen de inseguridad o de nerviosismo.
Poco a poco, si practicas, irá dejando de ser necesario que emplees ese asidero.
6.- Intenta, si es posible, no emplear barreras:
piernas, brazos, pies o manos cruzados, mesas, mostradores, y otros elementos.
Dificultan la comunicación y dan sensación de lejanía, salvo que quieras conseguir conscientemente ese efecto en el interlocutor.
7.- Intenta mantener una postura erguida siempre,
pero en especial cuando desarrolles tu trabajo de atención al cliente. Ofrecer
una imagen de seguridad y profesionalidad es de suma importancia en tu trabajo
y, estar encogido como un acordeón no es la
mejor forma de conseguirlo.
8.- Sonríe con frecuencia y con calidez. La
sonrisa se contagia. La sonrisa es un
gesto universal y que cuesta muy poco trabajo, genera buena disposición tanto
en el que sonríe como en el que recibe la sonrisa. Eso sí, sonríe únicamente
cuando la situación lo requiera.
9.- Si quieres mostrar una actitud de interés,
adelante tu cuerpo hacia el cliente y mírale a los ojos.
10.- Lleva tu uniforme o ropa de trabajo y tu
aspecto personal pulcro y bien asentado. Es una muestra de respeto e interés hacia el cliente, la empresa y nuestro propio trabajo.
A continuación os dejo un vídeo sobre lenguaje corporal. Está dividido en tres partes y, en la última hace referencia a cómo aplicarlo directamente a la venta (los últimos minutos del vídeo 3 son de publicidad sobre formación y conferencias)
Una de las herramientas que nos ayudará a mejorar la comunicación con nuestro clientes, es el correcto uso de la proxemia.
La proxemia es el área que nos separa a nosotros mismos de los demás, nuestro espacio vital. Su medida dependerá de nuestra percepción, del contexto y de la cultura a la que pertenecemos.
Respetar este espacio es fundamental para conseguir una buena comunicación, en caso de no respetarse podemos crear situaciones sumamente incómodas que pondrán a nuestro cliente a la defensiva.
En líneas generales las distancias a tener en cuenta para definir las distancias según el tipo de interacción son:
Zona íntima
Es la que se sitúa entre los 15 y los 45 cms. Es la zona reservada para los más íntimos: marido, hijos, padres cuando somos niños.
Zona personal
Es la que se encuentra entre los 46 cms. y los 1,20 m. Es la que consideramos apta cuando estamos en el trabajo, en reuniones, fiestas, etc.
Zona social
Es la que está entre los 1,21 y los 3,50 m. Es la zona que se aplica cuando se trata de extraños o de gente que aún no conocemos bien.
Zona pública
Es la zona que se localiza a una distancia mayor de los 3,50 m. Es la adecuada para presentaciones, discursos, etc.
Cuando no se respetan convenientemente estas distancias creamos incomodidad en nuestro interlocutor, que ve violada esta zona de seguridad. En caso de que tengamos dificultades en determinar las zonas del otro, será útil estar alerta de sus movimientos y reacciones; si se aleja constantemente de nosotros o comienza a poner barreras cruzando los brazos o mostrando incomodidad, probablemente estemos entrando en su zona personal.
2.- No funciones con el piloto automático, para ello debes ser
consciente de cada cliente, de cada situación y considerar única cada interacción, esto te llevará a no cometer fallos y a personalizar la atención.
Imprescindible: la escucha activa.
3.- Muestra una actitud de
servicio, que no de servilismo. Esto se consigue con una actitud amable, positiva y resolutiva;
sonriendo, mostrando un lenguaje corporal adecuado y manteniendo una correcta
imagen personal.
4.- Escucha y escucha, luego
habla. Por ese motivo tenemos dos oídos y una sola boca.
5.- Emplea la retroalimentación
constantemente. Cerciórate de que has comprendido el mensaje del cliente y de
que el cliente te ha comprendido a ti.
6.- No prejuzgues y huye de los
estereotipos. Mejorará la comunicación con tu cliente y tu actitud general.
7.- Para satisfacer a tu
cliente debes ofrecerle más de lo que espera. El valor añadido de la buena
atención al cliente es lo que marca la diferencia de nuestra competencia,
además de mejorar la percepción personal que tenemos de nuestro trabajo.
8.- Para prestar una buena
atención al cliente debemos ser un equipo. En una empresa nadie es una isla,
todos dependemos de todos; si una cadena pierde un eslabón deja de ser una
cadena.
9.- Fallar en algo significa
fallar en todo.
10.- Piensa que es el cliente quien juzga la calidad del servicio en última instancia, no tus compañeros, tu jefe o el presidente de la compañía.
Solemos tender a pensar que un cliente solamente es el que nos compra un producto o nos demanda un servicio.
La realidad es que cliente es una moneda con dos caras: el cliente externo y el cliente interno.
El cliente externo es el que compra el producto o el servicio, efectivamente, que paga con su dinero y que no pertenece a nuestra organización.
El cliente interno, por el contrario, es el que facilita el proceso que lleva a producir o dar servicio, es decir, recibe dinero, paga con su trabajo y pertenece a nuestra organización.
Es decir, ambos pagan y reciben algo a cambio en el contexto de la organización.
En una empresa eficiente y competitiva se dará la misma importancia a los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindible para llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.
Tanto si vendemos un producto, como si prestamos un servicio, dependeremos del resto del equipo para poder llevar a cabo nuestro trabajo.
Si el mensajero de la empresa no entrega un documento a tiempo por descuido, mientras que el destinatario lo espera para finalizar un proyecto urgente para un cliente; no sólo daña al compañero y a un departamento, daña a la empresa y al cliente.
Si una secretaria ayuda a finalizar la documentacion para un concurso oficial a unos compañeros que van justos de tiempo, consigue beneficiar a sus compañeros, a la empresa y al cliente receptor de los servicios, ganando ella misma de forma indirecta.
Si facilitamos la formación necesaria a nuestros subordinados, mejoraremos su productividad y crearemos un buen ambiente laboral; por lo tanto les beneficiaremos a ellos, a nuestra organización y, por ende, a nosotros mismos.
La teoría es sencilla, aunque la experiencia nos enseña que muchas empresas y sus trabajadores se centran sólo en el cliente externo, porque es el que paga; poniendo palos en las ruedas a sus compañeros y colaboradores. Esta actitud genera que el producto o el servicio no tenga la calidad necesaria, por lo que hace perder clientes a medio y largo plazo. Después es fácil echar la culpa de unos malos resultados a la crisis, a la competencia o a la mala suerte.
En muchas empresas, sobre todo grandes, cuando solicitamos la Hoja de Reclamaciones, nos suelen entregar un documento de régimen interior para expresar nuestra queja.
Aunque la empresa está obligada a proporcionarnos la Hoja de Reclamaciones "oficial", no hay que despreciar la importancia de este tipo de documentos de queja de las empresas. En muchas ocasiones, si sólo pedimos la Hoja de Reclamaciones para comunicar un defecto en la atención al cliente o en el proceso de venta, es más eficaz emplear estas comunicaciones internas. Aunque, en caso de incumplimiento de algún tipo de normativa o cuando reclamamos algún tipo de compensación, sí que es imprescindible la Hoja de Reclamaciones.
Tendemos a pensar que este tipo de instrumentos terminan en el archivo de la "P", léase papelera, y no es cierto. La mayoría de empresas sí cursan adecuadamente estos documentos y sí tienen en cuenta lo expresado en ellos.
Pongamos un ejemplo real: una cajera de un centro comercial de origen francés radicado en Madrid, comienzó a cobrar en su caja; al depositar la compra para que el cliente los embolsasen, comienzó a "maltratar" los productos, arrojándolos que no depositándolos, al final de la cinta. Todos los productos, incluídos los más frágiles, sufrieron el mismo tratamiento.
El cliente, enfadado, en vez de entrar en discusión con la cajera que, dicho sea de paso, tenía mal talante; decidió acercarse a la Caja Central para expresar su queja. Como el cliente no deseaba reclamar cantidad ni comunicar incumplimiento legal alguno, al presentarle un documento interno de queja, decidió rellenarlo y entregarlo a la responsable de dicha Caja Central.
Pasados pocos días, y como el cliente rellenó el formulario con sus datos, recibió una llamada del departamento de Atención al Cliente, en la que, amablemente, le rogaron que comentase su caso y le pidieron disculpas por el trato recibido; y no sólo eso, le informaron de que la queja estaba ya derivada a la Jefa de Cajeras para que amonestase a la empleada que no había cumplido correctamente su tarea.
En este caso real todos los implicados salieron ganando con la queja. El cliente, porque se sintió atendido y percibió que era importante para la empresa. Los futuros clientes, porque se evitarían este tipo de actitudes en el futuro. La empresa, puesto que tuvo información acerca de su funcionamiento interno y pudo poner remedio a los errores. La encargada de las cajas, pudo tener conocimiento de una conducta inadecuada de una empleada y tuvo ocasión de corregirla en el futuro. Y, por supuesto, la empleada, que no perdió su trabajo por su mala actitud, pero que sí pudo aprender de la amonestación para mejorar su desempeño en el futuro... así que, la queja interior sí sirvió de algo.
Si recibimos una mala atención, el culpable es quien nos atienda; si no expresamos nuestra queja y, la situación se repite, la culpa es nuestra.
En muchas ocasiones perpetuamos acciones incorrectas cuando tratamos con nuestros clientes, simplemente por que siempre se ha hecho o lo hemos hecho así.
No cuestionarnos nuestras acciones y actitudes, puede conducirnos a repetir nuestros errores de forma reiterada.
A continuación os ofrezco un pequeño relato basado en la experiencia personal de una compañera de curso y que resulta revelador:
SIEMPRE SE HA HECHO ASÍ…
Dos
hermanas que hacía mucho que no se veían estaban hablando acerca de cómo cocinar el mejor cordero al horno. Una de ellas dijo muy convencida:
-La
mejor forma de hacer el cordero al horno es en un recipiente pequeño pero
bastante hondo. Ya sabes que la abuela siempre lo ha hecho así, mamá y nuestras otras dos hermanas también,
porque es la mejor forma de hornear el cordero, ¿tú no lo haces así?-.
La
otra hermana le dirigió una mirada asombrada y le preguntó cuál era la base de aquella
sorprendente afirmación, porque ella empleaba una típica bandeja de horno con
un fondo más bien plano. Su interlocutora le respondió:
-Porque
la abuela siempre lo ha hecho así, se le da mejor el punto y sabe mejor. Es el mejor modo de hacerlo. ¡Comprobado!-.
Intrigada tras su conversación, la hermana que no lo había hecho siempre así,
llamó a su abuela y le preguntó qué efectos “mágicos” conseguía sobre el asado
con el recipiente pequeño y hondo.
La
abuela se echó a reír estrepitosamente y le dijo que sólo había un secreto: -El
horno que tenía cuando erais niñas era muy chico y, cuando nos juntábamos
todos en casa por Navidad, no habría habido otra forma de hacer todo el cordero
a la vez; pequeño por el tamaño del horno y hondo para que cupiese más cantidad-
No había, por tanto, ningún secreto de alquimia gastronómica alguno, sólo una
necesidad que se había convertido en tradición, sin que sus seguidoras se la
cuestionasen nunca.
Moraleja:
que siempre se haya hecho así no significa que sea la mejor ni la única manera
de hacerlo. Hay veces en que una acción nacida de la necesidad o el azar se
convierte en dogma.
Abre tu mente a nuevas y
eficaces formas de ver y hacer las cosas... y recuerda la acertadísima frase de Albert Einstein:
"Locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando obtener diferentes resultados".
Me gustaría compartir con vosotros estas frases de los fundadores de Apple, Microsoft o Wal-Mart, que me me parecen interesantes, aplicables y objeto de reflexión:
"No puedes
limitarte a preguntarles a los clientes qué es lo que quieren y tratar de
procurárselo. En el momento en que lo hayas conseguido, ellos ya querrán algo
nuevo" (Steve Jobs)
"Tus
clientes mas insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje" (Bill Gates)
"Hay
únicamente un jefe: el cliente. Y éste puede despedir a todo el mundo en la
empresa, desde el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando su
dinero en otra parte" (Sam Walton)
¿Sabemos realmente la diferencia entre rebajas, promociones, liquidaciones, saldos o ventas con premios?
Todas son acciones de promoción y ventas en la ordenación del comercio minorista y que siempre deberán regirse por las normas que cada comunidad autónoma establezca en su legislación sobre comercio interior.
Veamos a continuación cada una de ellas más detenidamente:
Rebajas: es, quizás, una de las ventas promocionales más habituales. Todos conocemos las rebajas de verano y las de comienzo de año, patentes en todos los escaparates de cualquier ciudad de España. Las fechas de inicio las marcan las diferentes administraciones locales y la duración, entre una semana y dos meses, las marcan los establecimientos; debiendo éstos indicarlo al público en un lugar visible. Es importante saber que las rebajas deben ofertar al menos un 50% de productos que ya se comercializaban en el establecimiento, siempre a un precio menor al que se vendían antes del período de rebajas. No se podrán ofertar como rebajados productos con obsoletos o con taras, aunque sí podrán ser presentados como saldos. El comercio deberá indicar de forma visible la forma de pago durante el período de rebajas, al igual que en otros tipos de venta promocional. ¡Ojo! Los consumidores no perdemos derechos en período de rebajas.
Promociones: son acciones de ventas que se llevan a cabo para ofertar productos nuevos que se quieren dar a conocer en el mercado, para incrementar el volumen de ventas de un grupo de productos o para celebrar la apertura de un nuevo establecimiento. En la normativa de numerosas comunidades autónomas se indica que debe existir un número de existencias para hacer frente a la promoción; en caso de que se agotase el stock de existencias, el establecimiento debe ofrecer al cliente la reserva del producto o productos promocionados al mismo precio y condiciones existentes durante la promoción. También se deberá ofrecer información suficiente acerca del producto promocionado: precio habitual, descuento que se aplica, plazo de aplicación y condiciones de venta.
Liquidaciones: tienen carácter excepcional. Tienen como finalidad agotar el stock de todos o varios de sus productos. Los motivos de la liquidación deberán ser: cese de la actividad, total o parcial; obras o reformas, cambio de actividad o cualquier otra causa que impoida el desarrollo habitual de la actividad comercial. Su inicio deberá indicarse en el exterior del comercio, no deberá anunciarse con más de una semana de antelación y tendrá una duración máxima de tres meses.
Saldos: son ventas promocionales que consisten en ofrecer productos obsoletos o deteriorados con un precio muy inferior al habitual. El comercio puede vender saldos de manera permanente, pero deberá separar los artículos clasificados como saldos del resto de artículos, incluídos los rebajados. El saldo deberá estar señalado como tal en su etiqueta. Es importante que los productos con taras o deterioro lleven señalizado expresamente el defecto. Si el comercio sólo vende productos de saldo, deberá anunciarlo con claridad en el exterior.
Ventas con sorteos, premios o regalos: son acciones de ventas en las que el comercio asocia a la venta del producto o productos algún tipo de sorteo, premio, regalo o vales de compra. En este caso, el beneficio añadido para el cliente es el propio medio promocional, no la rebaja en su precio. El comerciante no podrá disminuir la calidad ni aumentar el precio del producto para compensar el regalo o premio. Las bases de concursos y sorteos deberán ser accesibles al público y estar acreditadas por un notario u organismo competente; también se deberá avisar a los participantes de la obligatoridad de facilitar sus nombres o imágenes al organizador en caso de ser ganadores en las mismas bases.
Es importante conocer y diferenciar cada una de estas acciones para adquirir lo nosotros deseamos, no lo que desean que adquiramos.
Consejos plus:
Si quieres comprar un producto y esperas a hacerlo en el período de rebajas, acude antes al establecimiento para tomar nota del precio que tiene antes de que comiencen; después, compáralo con el que marca su etiqueta cuando ya esté rebajado antes de comprar.
Comprueba el artículo en la tienda si compras en período de rebajas. Si tiene un defecto, cámbialo por otro en buen estado o pide que te hagan un descuento adicional, ya no es una rebaja, es un saldo.
