¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones?

Quizás hayas oído que las hojas de reclamaciones ya no son obligatorias, pero sigas viéndolas en muchos negocios. Eso te llevará a preguntarte si siguen vigentes las hojas de reclamaciones o no.

 

Pues la respuesta es no... y sí. Aunque parezca incongruente. Si quieres saber el motivo, no tienes más que seguir leyendo.

 

Desaparecen las hojas de reclamaciones

 

▣ Hasta la entrada en vigor de la Ley 7/2017 los prestadores de servicios y comerciantes tenían la obligación de tener a disposición hojas de reclamaciones oficiales. Esa ley era una transposición (incorporación al ordenamiento jurídico español) de la Directiva Europea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, que establecía el marco jurídico para ese tipo de actuaciones.

 

▣ De esa forma se modificaba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en sus artículos 3 y 4) en la que se exigía que los prestadores de servicios y comerciantes pusiesen a disposición de los consumidores y usuarios una serie de datos para que pudiesen poner una reclamación: dirección postal, teléfono, fax, correo electrónico y si está adherido a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo y cómo presentar la reclamación. Y afecta tanto al comercio físico como al electrónico.

 

▣ Además el empresario o profesional tendrá que poner a disposición de los clientes un formulario de reclamación (1) ante la empresa si así lo solicitan.

 

▣ En primer lugar, el conflicto se debe resolver entre el empresario o profesional y el cliente, teniendo hasta 1 mes a contar desde la interposición de la demanda para responder, por escrito o en otro soporte duradero. Deben asignarle un código a cada reclamación, para poderlas identificar, tanto ellos como los clientes. 

 

▣ Si no se llega a un acuerdo, profesionales y empresarios tendrán que informar al cliente de la entidad alternativa de resolución de conflictos ante la que puede reclamar. Los empresarios y profesionales se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo o pueden proponer otra entidad en caso de no estar adheridos. Si estos no se someten a una entidad externa, el cliente puede recurrir a la vía judicial (civil). 

 

▣ En cualquier caso, los prestadores de servicios o comerciantes deben informar y dar respuesta a las reclamaciones de los clientes. No hacerlo pueden suponer sanciones de hasta 15.000 €.

 

Pero siguen vigentes... en algunos casos

 

▣ Pero la legislación anterior no ha terminado con las hojas de reclamaciones, en absoluto. Porque si las Comunidades Autónomas no derogaron el uso de la hoja de reclamaciones en su territorio antes de la entrada en vigor de la Ley 7/2017 y de la nueva redacción de la la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, deberán seguir cumpliendo ambas normativas, la estatal y la autonómica. Si han derogado la normativa relativa a la hoja de reclamaciones tendrán que cumplir con la estatal.

 

▣ De ese modo, tendrás que informarte acerca de la normativa aplicable en cada Comunidad Autónoma en caso de conflicto. Puedes hacerlo en este enlace en el que te informan acerca de la Legislación sobre hojas de reclamaciones por Comunidades Autónomas.

 

▣ Si la hoja de reclamaciones no está derogada, los prestadores de servicios y comercios abiertos al público tendrán que tenerlas a disposición de sus cliente, informando de ello con un cartel situado en lugar visible. No están obligados a tenerlas los profesionales colegiados, puesto que las reclamaciones se tramitan a través de sus colegios. Tampoco las Administraciones Públicas, servicios públicos (como el transporte aéreo) y los centros de enseñanza reglada, que tienen regulación propia. 

 

En todo caso todos debemos cumplir con nuestras obligaciones, profesionales y empresarios respetando la legislación escrupulosamente, y los consumidores y usuarios ejerciendo nuestros derechos de forma justa y responsable. 

(1) El formulario que debe rellenar el cliente incluirá sus datos personales, por lo que se debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

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La primera vez que apareció el post ¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones? fue en el blog de Todos Somos Clientes.

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