No te voy a desvelar ningún secreto si te digo que cada vez compramos más por Internet. Atrás quedó el miedo a facilitar el número de tarjeta o el rechazo a comprar sin ver y tocar el producto. Y es que la mayoría hemos comprobado lo cómodo que es adquirir lo que necesitamos sin desplazamientos, sin agobios, a cualquier hora y que nos lo traigan a casa. Además, la seguridad de las compras on-line es cada vez es mayor.
Aunque no todo es color de rosa. Aunque las compras son seguras en general, también hay estafas. No siempre lo que nos llega es lo que creíamos haber adquirido. Y en ocasiones la entrega del pedido se retrasa o incluso no llega jamás.
En este post quiero darte algunos consejos para actuar en ese último caso y que espero que te sean de utilidad.
Lo mejor: prevenir
Compra únicamente en sitios de confianza.
Comprueba las opiniones de otros usuarios en Internet.
Cerciórate de que el sitio web es seguro.
Lo ideal es que compres en tiendas que tengan su sede en España o al menos en la Unión Europea. Esto es importante, porque en caso de conflicto te será aplicable la legislación española o la europea.
Comprueba que la tienda on-line tiene varias vías de contacto y que el responsable, ya sea una persona física o jurídica está identificada.
Si no tiene una dirección de correo electrónico o un teléfono de atención al cliente habilitados, es mejor que no compres en ella, porque no podrás contactar con el proveedor.
En caso de que únicamente haya un formulario como forma de contacto, desconfía, porque hay muchos propietarios de negocios de ecommerce que no les hacen caso a estos formulario o incluso no los reciben.
Lee cuidadosamente las condiciones de venta. Ya sé que es algo incómodo, pero merece la pena hacerlo para no llevarse sorpresas. Es fundamental que compruebes los plazos de entrega, los gastos de envío y la posibilidad de desistimiento.
Comprueba en la propia web si hay algún anuncio que indique que puede haber retrasos puntuales en las entregas, como en el período estival o en caso de fechas señaladas, por ejemplo.
Verifica que los medios de pago son seguros.
Guarda pantallazos, copias de recibos y correos electrónicos y cualquier otra comunicación que puedas necesitar para una posible reclamación.
Se flexible
En algunos casos, los retrasos pueden estar justificados, como en el caso de la crisis del COVID19 o si hay algún tipo de desastres naturales o incluso huelgas que puedan demorar las entregas.
Si necesitas un artículo con urgencia y hay alguna circunstancia excepcional que pueda implicar un retraso en la entrega, valor si te interesa hacer la compra on-line a ese proveedor o hacerlo de otro modo.
Cómo reclamar
En caso de que el pedido se retrase, en primer lugar intenta ponerte en contacto con el proveedor a través de cualquiera de las vías de comunicación que haya puesto a disposición de los clientes.
Mi consejo es que, siempre que sea posible, la comunicación sea por escrito, ya sea e-mail, WhatsApp y otro medio similar.
También puedes recurrir a las redes sociales, si es que tienen perfiles en alguna de ellas.
Si no responden y en caso de que hayas pagado a través de PayPal o que la web exhiba algún sello de confianza, ponte en contacto con ellos por si pudiesen hacer algún tipo de presión al proveedor. Cuando el pago está hecho a través de PayPal y tu cuenta es de tipo profesional, responden bastante bien si haces algún tipo de reclamación.
Si no recibes respuesta. Te aconsejo que les envíes una comunicación fehaciente para que puedas utilizarla como presión al proveedor y como prueba, en caso de que tengas que ir más allá.
Puedes recurrir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor para hacer la reclamación correspondiente si el proveedor tiene su sede en España. También puedes recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo. En caso de que se trate de una web con domicilio en otro país europeo, podrás reclamar a través del Centro Europeo del Consumidor. Y si la web es extracomunitaria, podrás recurrir a econsumer.gov.
También puedes poner una denuncia si lo deseas.
Plazo
El proveedor on-line debería hacerte llegar el artículo a su cliente lo antes posible.
En cualquier caso, tiene 1 mes (30 días naturales) para entregarte la compra desde que hayas realizado el pedido.
La excepción a ese plazo máximo de 1 mes es que ambas partes hayan acordado un plazo mayor.
No podrás reclamar la devolución del dinero hasta que no haya finalizado
el plazo de los 30 días naturales o el que hayas fijado con el
proveedor.
Puedes consultar: Artículo 109 (Ejecución del contrato a distancia) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre - Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Cuando no es posible entregar el artículo adquirido
Si el proveedor no puede entregarte el pedido, porque no lo tiene en stock, debe comunicártelo lo antes posible. En caso de que vaya a recibir el producto en breve, puede ofrecerte la posibilidad de esperar. Si no quieres aguardar a que tenga de nuevo el artículo en stock o no pueda reponerlo, tendrá que devolverte lo pagado inmediatamente.
Si se demoran a la hora de devolverte el dinero sin justificación alguna, podrás reclamar al devolución del doble de lo que hayas pagado. Incluso podrías reclamar daños y perjuicios.
Puedes consultar: Artículo 110 (Falta de ejecución del contrato a distancia) del Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre - Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Si no llega
En algunos casos el producto no llega a recibirse. Si es tu caso, tendrás que comunicárselo para que te ofrezca una solución o que te devuelva el dinero pagado inmediatamente.
Si a pesar de que le hayas reclamado lo abonado no te lo devuelve, tendrás que recurrir a un abogado para reclamar la cantidad judicialmente.
En caso de que no contesten a tus correos o tus e-mails, te bloqueen en redes sociales o en el móvil o que la web desaparezca, deberías denunciarlo.
Desistimiento
Si el pedido te llega, aunque sea tarde, recuerda que tienes derecho a desistir de la compra en un plazo de 14 días, sin tener que dar explicación alguna al proveedor.
La posibilidad de desistimiento debe figurar en las condiciones de venta de la web, si no es así, tendrás un plazo de 12 meses para devolver la compra sin justificación alguna.
Recuerda que en caso de que quieras devolver el artículo, tú tendrás que pagar el coste de la devolución, mientras que el proveedor tendrá que reembolsarte el precio del artículo y los gastos de envío que se generaron al entregarte el pedido. Las excepciones son que hayas aceptado otras condiciones a la hora de la compra, si la devolución está motivada por un defecto del producto o un error en la entrega o si el artículo está personalizado, puede haber problemas de higiene o está precintado.
A pesar de todo, cada vez hay más proveedores de ecommerce que se toman muy en serio la atención al cliente, así que, sólo me queda desearte unas compras muy satisfactorias.
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La primera vez que apareció el post Qué Hacer Si Tu Compra On-Line Se Retrasa fue en el blog de Todos Somos Clientes.
Qué hacer si tu compra on-line se retrasa by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.
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