Por eso abundan los errores y mitos relacionados con esos derechos y responsabilidades, que nos despistan y generan muchos malos entendidos entre nosotros, los consumidores, y los comerciantes.
Para ayudarte a evitar algunos de estas equivocaciones en materia de consumo, a continuación comparto contigo algunas de ellas, probablemente las más frecuentes.
Soy cliente, así que siempre tengo la razón
Pues no, los consumidores no siempre tenemos la razón, ni legal ni éticamente hablando. Para saber cuándo se tiene la razón y cuándo no es importante estar lo mejor informado posible en cuanto a derechos... y obligaciones.
No tengo la factura, pero no pasa nada porque tengo el recibo de la tarjeta
Si quieres hacer valer la garantía de un artículo o reclamar debes estar en posesión de la factura completa o simplificada de la compra (ya no hay tickets de caja).
La factura completa o simplificada cuenta con los datos del vendedor, del producto y de la compra, que son imprescindibles para que puedas ejercer tus derechos como consumidor; el recibo de la tarjeta o el extracto del banco no sirven como comprobantes de la compra.
Lo que sí puedes hacer es intentar que la tienda te haga un duplicado de la factura original, y para eso sí que puede ser útil que presentes el recibo de la tarjeta o el extracto de tu entidad bancaria en la que aparezca el cargo.
La tienda está obligada a cobrarme también con tarjeta así así lo deseo
El establecimiento puede ofrecer la tarjeta bancaria como pago de forma voluntaria, no obligatoria. La excepción es que indique dentro del comercio (o en las puertas de acceso) o en sus condiciones de compra que sí admite este medio de pago.
No pueden imponerme una compra mínima para pagar con tarjeta
Pues sí, la tienda puede imponer un importe mínimo para abonar la compra con tarjeta bancaria, siempre que lo indique en carteles visibles para el público.
Quieren cobrarme una comisión por pagar con tarjeta o con otro medio de pago y no pueden hacerlo
Esta afirmación también es errónea, porque si así lo anuncian en carteles dentro de la tienda, en las condiciones de venta (en el caso de las tiendas on-line) o en las promociones u ofertas publicitarias, sí que pueden cobrarte comisión si utilizas tarjeta bancaria o determinadas plataformas de pago.
Estas comisiones tienen unos límites:
- Tarjetas de débito: 0,1% para compras inferiores a 20 euros y 0,2% si es superior a esa cantidad; con un máximo de 0,07 euros.
- Tarjetas de crédito: 0,2% para compras inferiores a 20 euros y 0,3% si es superior; sin límte máximo.
Siempre hay un plazo para devolver el artículo
Depende. Tienes un plazo para realizar la devolución de un producto en estos casos:
- Si has hecho la compra fuera de un establecimiento (on-line, teléfono, en un stand en un centro comercial, catálogo, a domicilio...) tienes derecho a desistir sin necesidad de aportar ninguna justificación en los 14 días naturales siguientes a la recepción del artículo. Y digo bien, desde que recibas el producto, no desde que hagas la compra. Los gastos de devolución, salvo que el proveedor indique lo contrario en sus condiciones particulares de compra, serán por tu cuenta.
- En caso de que compres fuera de un establecimiento comercial y el proveedor no te informe de que tienes los 14 días naturales para ejercer tu derecho al desistimiento (en el contrato o las condiciones de venta), el plazo se ampliará a 12 meses, que comenzarán a contar una vez que finalice el plazo de los 14 días naturales reglamentarios. Por cierto, el dinero te lo tienen que devolver en los 14 días naturales siguientes a la comunicación de que quieres devolver el producto.
- Si la compra se realiza en un establecimiento, cuando se publicita en sus propias instalaciones, en las promociones u ofertas publicitarias, o en los contratos y condiciones de venta. La posibilidad de devolución es potestativa de la tienda, no hay legislación que obligue a aceptar de vuelta un artículo que está en perfectas condiciones.
- Si has comprado en una tienda física y el producto tiene una tara o un defecto, no tiene las características prometidas o es engañoso, tienes derecho a devolución, aunque probablemente tendrás que llegar a un acuerdo con el responsable del establecimiento o tomar medidas más drásticas como la hoja de reclamaciones, el arbitraje o la vía judicial. En estos casos deberían abonarte el dinero (en efectivo o tarjeta), nunca en un vale canjeable por otros artículos de la tienda.
- Incluso si aceptan devoluciones en las compras recogidas en el comercio, pueden exigirte que presentes el embalaje original y que tengas la factura de compra. Y es posible que aunque acepten devoluciones en general, hagan excepciones con ropa interior, bañadores y bikinis, ropa y complementos de fiesta y ceremonia, calzado, artículos que sean susceptibles de copia (CDs de música, películas, etc.), libros...
- Si la tienda admite devoluciones todo el año, salvo en rebajas, y así lo especifica en lugar visible o en sus condiciones de compra, no podrás devolverlo si está rebajado.
En resumidas cuentas, si has comprado un producto en tienda y cuando llegas a casa ves que no te gusta, no te sirve o te arrepientes de haberte gastado el dinero, no des por hecho que vas a poder devolverlo.
Si devuelvo un producto, puedo exigir dinero en lugar de un vale de compra
Salvo que el producto tenga una tara, un defecto o sea engañoso, y siempre que la tienda acepte devoluciones, puede decidir que en lugar de dinero te entregará un vale de compra. Y no hay nada más que puedas hacer.
Si no estoy satisfecho, tienen obligación de devolverme el dinero
Pues no, esta afirmación tiene más que ver con la frase estrella de unos grandes almacenes, que con tus verdaderos derechos como consumidor.
Los únicos casos en los que te devolverán el dinero si el producto no te satisface o cambias de opinión son:
- Que estando dentro del período de garantía, el artículo tenga algún defecto, no pueda ser reparado o no puedan sustituirlo.
- Que lo hayas comprado fuera de un establecimiento comercial (por Internet, por teléfono, por catálogo, venta domiciliaria, etc.), que el proveedor no te haya informado del plazo legal que tienes para la devolución y que este plazo no se haya cumplido.
- Que el propio establecimiento sea el que publicita que te devolverá el dinero si no estás satisfecho o cambias de opinión, ya sea a través de medios publicitarios (TV, radio, prensa...), en sus contratos o sus condiciones de venta o de cualquier otra vía de comunicación.
Me quieren cobrar los gasto de devolución de un producto, ¿pueden hacerlo?
Depende del caso. Si compras a distancia y devuelves el artículo, pueden exigirte que pagues los gastos derivados de la devolución. Algunos proveedores indican en sus condiciones generales de venta que son ellos los que se hacen cargo de los gastos, si es así, no podrán pedirte nada.
En caso de que el producto esté en garantía, no podrán cobrarte ningún tipo de gasto de devolución.
Te recomiendo que estés atento a las condiciones de venta, a la publicidad y a las ofertas comerciales, para ver lo que indican en cuanto a este tipo de gastos y hacerlo vale en caso de necesidad.
Si el artículo es defectuoso yo soy quien elige cómo solucionarlo
Puedes escoger únicamente dos opciones: la reparación o la sustitución. Salvo que sea imposible o que la pretensión sea desproporcionada, claro. Hay una excepción, que ambas partes lleguéis al acuerdo de que te devuelvan el dinero, aunque es un caso poco frecuente.
Eso sí, una vez que escojas entre reparación o sustitución, no podrás cambiar tu decisión y las dos partes tendréis que ateneros a esa elección.
La garantía es siempre de dos años
Sí, pero con algunas objeciones. La normativa europea dice que la garantía oficial de todo producto que se venda es de 24 meses a contar desde la fecha de compra del mismo. Durante los 6 primeros meses de garantía se da por hecho que el defecto existía cuando se compró, por lo que el consumidor no tendrá que probar nada y tendrá derecho a la reparación o la sustitución. Mientras que en los 18 meses siguientes será el consumidor el que tendrá que demostrar que el defecto ya existía cuando adquirió el artículo y no ha sido producido por un mal uso o por el desgaste normal. Así que la garantía total, tal y como la conocemos, en realidad es de 6 meses, el resto depende de poder probar que el fallo no es culpa nuestra.
Las compras de segunda mano también tienen garantía de 2 años, aunque se puede pactar entre las partes un período menos, nunca inferior a 1 años.
Si tengo un producto en garantía, tengo que pagar inevitablemente los gastos de desplazamiento del técnico
Si la garantía está en los primeros 6 meses de vigencia, te puedes negar a pagarlos, puesto que no tienes que hacerte cargo de ningún gasto, incluidos los desplazamientos del personal técnico, piezas, transporte, mano de obra...
Y esto es también válido si en lugar de desplazarse el técnico, debes ser tú quien envíe el artículo para su reparación: durante los 6 primeros meses de garantía cualquier reparación tiene que ser gratuita para ti.
Por cierto, el plazo de garantía se suspende mientras que estén reparando el artículo, de tal forma que volverá a contar la garantía cuando te lo entreguen reparado.
Si me tienen que reparar un artículo debo dirigirme al fabricante no al vendedor
El que responde en primer lugar si debes hacer valer la garantía y necesitas que te reparen un producto es el vendedor, puesto que es él el que debe hacerse cargo de las faltas de conformidad de lo que vende. Otra cosa es que luego el vendedor le redirija el artículo al fabricante, pero no es obligación del consumidor.
Otra cosa es que a ti te venga mejor llevarlo tú directamente al fabricante, porque te sea más rápido, porque te sea difícil desplazarte al establecimiento del vendedor o cualquier otra circunstancia. En ese caso sí puedes hacerte cargo tú de llevar el artículo a reparar al productor.
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La primera vez que apareció el post Errores Comunes y otros Mitos Si Hablamos de Consumo fue en el blog de Todos Somos Clientes.
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