En este post quiero darte unas pinceladas acerca del software CRM: qué es, para qué utilizarlo en la pyme y cómo sacarle partido. Porque, por muy pequeña que sea tu empresa te será muy útil, sobre todo si tienes intención de crecer.
En qué consiste
A este software se le alimenta con información sobre todas las interacciones que puedan existir con clientes y proveedores: entrada en la base de datos como cliente potencial (nombre, empresa, dirección, email, teléfonos...), primer contacto comercial, emails, llamadas, compras o ventas, devoluciones, reclamaciones, condiciones comerciales específicas, preferencias, etc.
Aunque esto pueda llevar a pensar que un CRM es una base de datos o un directorio, lo cierto es que es mucho más, puesto que permite analizar esa información, aprender de ella y tomar decisiones en consecuencia. Es una forma de conocer mejor a cliente, de satisfacerle y de fidelizarle.
Para qué sirve
Aunque dependerá de la complejidad y funcionalidades que tenga tu CRM, las utilidades que suele tener un software de este tipo son:
- Es un repositorio de datos de los clientes, que te permitirá almacenarlos de manera ordenada y centralizada.
- Unificarás todas las bases de datos con las que trabajes.
- Los clientes formarán parte de la empresa, evitando el individualismo y la apropiación de la cartera por parte de los comerciales.
- Es una forma de gestionar la agenda del departamento comercial, para gestionar las interacciones con los clientes de una forma más eficiente.
- Ayuda al departamento comercial a identificar oportunidades, que en caso de utilizar métodos menos especializados para gestionar su cartera, es posible que se perdiesen.
- Permite que el equipo pueda controlar la cartera de clientes (y proveedores) de una forma más eficiente, lo que redunda en mayores ventas... y de mejor calidad.
- Facilita conocer el comportamiento y rentabilidad comercial de cada cliente.
- Dificulta la pérdida de clientes por despistes de la fuerza de ventas.
- Es una estupenda herramienta de marketing, puesto que permite segmentar clientes según la acción que se quiera poner en marcha.
- Gracias al CRM se pueden medir los resultados de las diferentes acciones de marketing, tanto específicas como cotidianas, que hayamos puesto en marcha.
- Y, por supuesto, podemos analizar esas mediciones, lo que nos ayudará a ajustar las tácticas de marketing para conseguir nuestros objetivos.
- Los trámites administrativos y de gestión son más sencillos y productivos, puesto que toda la información está recopilada en el mismo lugar y accesible para todos los departamentos relacionados con el cliente.
- Es ideal para planificar y asignar las acciones y tareas que debe realizar cada departamento de la empresa.
- Es un sistema que facilita la personalización en nuestra relación con el cliente.
- Se trata de una pieza importante en la excelencia en la atención al cliente.
- Facilita la comunicación entre todos los departamentos implicados con el cliente.
Características
En líneas generales, te recomiendo que tu software de gestión de clientes sea:
- Sencillo e intuitivo, si es demasiado complejo, el equipo acabará por no utilizarlo.
- Ágil a la hora de usarlo, debe poderse alimentar y consultar de una forma rápida.
- Debe ser accesible desde cualquier dispositivo, incluidos los móviles.
- Debe ser adecuado para el tipo de uso que se le vaya a dar y a las necesidades de la empresa.
- Personalizable, en todo o en parte.
- Escalable, para que pueda crecer contigo y con tu empresa.
- En según qué casos, sería recomendable que se pudiese interactuar directamente con el cliente; permitiéndole comunicarse con nosotros a través del CRM, introducir información, acceder a datos de su cuenta, etc.
- Debe ser seguro, puesto que en él se recogerán datos de tus clientes y proveedores, y estás obligados a custodiarlos de forma apropiada.
Consejos de uso
Si estás pensando en hacerte con un CRM, a continuación encontrarás algunas recomendaciones prácticas para sacarle todo el partido:
- Elige el software que mejor encaje con tu empresa o, mejor aún, encarga una herramienta a medida para tu tipo de negocio y que sea la herrmienta la que encaje con él.
- Decide si te conviene más un CRM local, que esté localizado físicamente en la empresa, o uno que esté alojado en la nube.
- Define tus objetivos, si no estableces tus metas comerciales, no te servirá más y mejor que una hoja Excel.
- Establece una estrategia para conseguir esos objetivos.
- Enseña a todos los implicados el funcionamiento de la herramienta. Prepara un manual, ofrece un curso, envía mensajes de forma periódica con consejos y recomendaciones de uso...
- Motiva a todo el equipo para que utilice el CRM, puesto que si se usa de forma aislada perderás su potencial para generar sinergias.
- Alimenta al programa. Introduce todos los datos que vayan surgiendo de tus interacciones con el cliente y que no suban de forma automática a la herramienta. Si no los almacenas, es como si no los tuvieses, ni tú ni el resto de tu equipo.
- Hazle caso a las métricas. Mide, analiza y actúa en consecuencia, para eso tienes tu CRM.
Ahora que conoces esta información básica acerca del CRM, ¿lo utilizarías en tu empresa? Si necesitas un sistema de gestión así para tu empresa, consúltanos.
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La primera vez que apareció el post Qué es un CRM y cómo Sacarle Partido en la Pyme fue en el blog de Todos Somos Clientes.
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Desde luego los CRM están cambiando la forma de gestionar las empresas, incluso en ámbitos tan complejos como el de las salas de trading.
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