Qué Hacer con las Objeciones de Tus Clientes

Cada vez que leo un artículo sobre las objeciones de los clientes y cómo desmontarlas suelo terminar con un enfado monumental. La mayoría de estos artículos, que parecen no haber revisado sus planteamientos desde principios de los años 90, afirman sin rubor que las objeciones son mentiras que los clientes nos sueltan con premeditación y alevosía. Unas veces porque quieren retarnos y otras porque están deseando que les saquemos de su error con nuestras depuradas técnicas de venta y nuestra sabiduría superlativa. Vamos, que según este criterio el cliente es mentiroso o cortito, o ambas cosas.


Probablemente esta forma de abordar las objeciones parta de la idea obsoleta de que hay que vender a toda costa, incluso aunque el cliente no quiera o no necesite lo que le ofrecemos; una reminiscencia de la cultura del pelotazo, en la que es mejor ganar una venta y perder un cliente... para siempre.


Y lo peor no es que esto sea una teoría, es que se pone en práctica de forma sistemática. Todos hemos sufrido a comerciales belicosos e insistentes que nos acusan casi literalmente de mentirosos cuando les decimos que no tenemos presupuesto para adquirir su producto, cuando es rigurosamente cierto. O que han pretendido crearnos una necesidad ficticia para vendernos la moto y se han enfadado porque lo hemos rebatido con argumentos sólidos, tachándonos de ignorantes.


Esta forma de actuar siempre me ha causado estupor, porque el comercial puede terminar ganando la partida, sí, pero son ventas que terminan con un comprador que se siente coaccionado y engañado. Y eso se traduce en la pérdida del cliente o en una venta que anula a las pocas horas. 


Desde mi punto de vista, cuando mi cliente pone una objecion sólo puede ser por tres motivos:

• Porque realmente le ve reparos al producto o servicio.

• Porque no me he sabido comunicar bien con él.

• Porque he sido demasiado agresiva y se parapeta en las objeciones en lugar de decir que no directamente.

 
A continuación encontrarás quiero ofrecerte información para actuar ante las objeciones de los clientes que parten de la experiencia personal y de la reflexión.

Motivaciones


Los reparos de los clientes pueden tener motivaciones objetivas:

• Un precio elevado.

• El producto o servicio son de mala calidad. 

• El producto no es el adecuado para el cliente. 

• Las condiciones de la venta no son aceptables para el cliente: forma de pago, plazo de entrega, servicio postventa...

• La persona con la que has hablado no tiene poder de decisión. 

 
Pero también puede que esas objeciones sean subjetivas, pero igual de importantes:

• Tu discurso no ha sido convincente.

• Tu actitud no ha sido la adecuada: tímida, prepotente, distraída...

• No has sido capaz de generar confianza en tu cliente. 

• No has elegido el momento adecuado para la entrevista.

¿Cómo evitar las las objeciones?


Evitarlas es casi imposible, no te voy a mentir, lo que sí se puede hacer es allanar el camino para que sean menos y más débiles. Algunos tips para lograrlo son:

• Apúntate al conocimiento. Conócete a ti mismo, a tu empresa, a tu producto, al mercado, al sector, al cliente...

• Identifica tus fortalezas y debilidades. Y no solo las tuyas, también las de la competencia y las de tu cliente. 

• Prepárate un listado con las objeciones más habituales de tus clientes y cómo has conseguido solventarlas con éxito en el pasado. Aprende de tus éxitos y de tus errores. 

• Averigua con la persona con la que realmente tienes que tratar. No llames preguntando por el director o el gerente para concertar una entrevista, porque no lo vas a lograr nunca. Debes saber el nombre, apellidos y departamento antes, así te será más fácil iniciar el contacto. 

• Mejora tu capacidad de comunicación. 

• Escucha realmente a tu cliente. No te preocupes tanto por hablar como por escuchar.

• No prejuzgues. Aunque hayas preparado exhaustivamente la entrevista, no pienses que sabes todo, porque tu cliente puede darte más de una sorpresa.  

• Practica la sinceridad y la honestidad. 

• Si tu cliente se muestra evasivo ante tus avances, pregúntale de forma directa si está realmente interesado en tu oferta. Dale una salida para evitar que se sienta acorralado. 

• En caso de que en ese momento no puedas cerrar una venta, puedes pedirle permiso para contactar en un futuro. Si te dice que sí, hazlo, pero no le agobies con tus llamadas de repesca. 

• Agradece su tiempo a tu cliente, en persona, con una nota o con un e-mail breve. 

• Recuerda que es mejor perder una venta y ganar un cliente.  

• No olvides nunca que el cliente tiene derecho a decir no. ¿O es que tú no sientes que tienes ese derecho cuando estás al otro lado de la mesa?

¿Cómo actuar ante las objeciones más habituales?


No tengo tiempo


Una de las más habituales es que el cliente te diga que no tiene tiempo. Y lo peor que puedes hacer es insistir hasta la extenuación para que te conceda una entrevista. Si realmente tiene una agenda muy apretada, lo mejor que puedes hacer es ofrecerle alternativas que le resulten cómodas, pero que te permitan abrir la puerta a una posible venta: una llamada telefónica programada, una videoconferencia, tomarte un café con él adaptándote a sus compromisos... las posibilidades son infinitas.


Precio


En muchas ocasiones el precio no es una excusa, sino una barrera real. Si el cliente realmente está interesado en el producto, pero el dinero es un problema, lo ideal es llegar a un acuerdo con él. Te doy algunas ideas:

• En muchos casos se puede negociar una reducción de prestaciones y por consiguiente de precio, para que pueda acceder al producto o el servicio de manera inmediata; con la posibilidad de ir actualizándolo poco a poco. 

• Otra buena opción es ofrecer un aplazamiento en el pago, siempre que el cliente sea solvente o que haya medios para asegurarse de que se va a cancelar la deuda. En nuestro caso, a los clientes se les ponen unas marcas en el software en las fechas en las que deben pagar. Si no se introduce una clave o el administrador desbloquea el programa, este deja de funcionar, así el cliente se ve obligado a pagar si quiere seguir utilizándolo. 

• También se pueden proponer descuentos, siempre que sea posible. Aunque este es un asunto delicado, puesto que si la rebaja es lo suficientemente importante como para que el producto le resulte asequible, lo más probable es que piense que el precio oficial es un engaño. 

No nos sirve


Los clientes pueden poner como objeción que el producto o el servicio no les hace falta.


Para minimizar el riesgo de que esto ocurra hay varios trucos infalibles:

• Preparar la entrevista exhaustivamente, aprendiendo todo lo posible sobre el sector, la actividad concreta y la propia empresa a la que se va a visitar. De ese modo es más fácil averiguar sus posibles necesidades, su visión o su lugar en el mercado. Hay comerciales que ni siquiera se preocupan por visitar la web de su cliente potencial, incluso no se molestan en aprenderse el nombre de la compañía... ¿cómo van a tener ni remota idea de lo que pueden requerir? En nuestro caso nos llaman constantemente para ofrecernos diseño de páginas web, por ejemplo. 

• Preguntar al cliente de forma directa o indirecta sobre sus procesos, sus necesidades y sus expectativas.

• Escuchar más que hablar. Es importante presentar nuestra empresa o nuestro producto, por supuesto, pero tan importante o más es escuchar activamente al cliente. Y no sólo lo que dice, también cómo lo dice y su lenguaje gestual.  

• Ser creativo. Puede que el producto o servicio que se va a vender en un primer momento no sea adecuado, pero quizás con una modificación sea ideal para el cliente, o incluso otro muy diferente. Claro que esto sólo es posible si se ha preguntado y escuchado antes.

Sois demasiado pequeños


Hay clientes que ven a las pequeñas empresas poco fiables. Creen que no podrán asumir sus compromisos, que cuentan con menos recursos para hacer frente a los pedidos o servicios o que son menos solventes que las más grandes, aunque en la realidad no sea un inconveniente.


En este caso tienes dos posibilidades:

• Acreditar ante el cliente la capacidad para asumir los compromisos contraídos: informes, memorias, demos, visitas a las instalaciones, etc.

• Unirse a una empresa más grande para ese proyecto en concreto, ofreciendo más solidez. Esto no es siempre posible, pero este tipo de sinergias suelen ser bastante productivas. Importante: establecer unas condiciones justas para ambas compañías, no permitiendo que la más grande pisotee a la nuestra.

No sois conocidos


Ante este reparo del cliente, lo mejor es facilitarle toda la información y referencias posibles. Y, por supuesto, hacer hincapié en lo que tu empresa puede hacer por él.


Estoy contento con mi proveedor / la competencia es mejor


Lo primero que debes hacer para que esto no sea un inconveniente es conocer a la propia empresa, y luego a la competencia, y muy bien. De este modo conocerás las fortalezas y debilidades que tenéis ambos.


También es importante no hablar mal de otras empresas delante de tu potencial cliente. Es algo que les pone a la defensiva de manera inmediata. Si no ha trabajado todavía con esa compañía, pensará que eres un chismoso y poco de fiar. Y si ya son proveedores suyos se sentirá ofendido, porque si criticas a a esa empresa, de algún modo también les estás criticando a él porque les ha elegido. Cuidado con esto.


Si quieres actuar ante este tipo de objeciones, puedes:

• Ofrecerle una prueba de tu producto o tu servicio por un tiempo limitado y sin coste, para que pueda comparar, por ejemplo. 

• Preguntarle cómo podrías mejorar lo que te ofrece la competencia. Aunque no consigas cerrar la venta, al menos habrás conseguido una información inestimable para el futuro. 

¿Cómo actúas tú ante las objeciones de tus clientes? ¿Qué trucos tienes tú para convertir a un potencial comprador reticente en un cliente convencido y fiel?





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No Caigas en la Trampa del Typosquatting

Aunque el typosquatting no es algo reciente ni mucho menos, lo cierto es que es un tipo de trampa on-line que sigue existiendo... y funcionando. Vamos, que los años no pasan por esta forma de engañar a los usuarios. 


El nombre proviene de la unión de dos términos en inglés: typo (error tipográfico, error de tecleo o errata) y squat (ocupación ilegal). La traducción de typosquatting vendría a ser algo así como ocupación o allanamiento por error de tecleo. Y leyendo la definición podría parecer algo inofensivo, aunque no lo es en absoluto.


En muchas ocasiones por prisas o desconocimiento escribimos mal una URL. Los ciberdelincuentes, sabiendo que esto ocurre, aprovechan para registrar esos dominios, parecidos a los originales. Así que cuando tecleamos la dirección incorrecta, acabamos en un sitio diferente al que queríamos ir y que los delincuentes y listos de todo pelaje aprovechan para aprovecharse de nosotros. Imagina que quieres acceder a tu banco, cuya dirección es www.mibanco.es y por error escribes www.nibanco.es. Si hay un criminal que ha registrado el dominio de nibanco.com, cuando accedas puede que intente suplantar a tu banco y pretenda robar tus claves, por ejemplo.

Por qué sucede

• Porque se escribe rápido y sin dominar demasiado el teclado.

 

• Porque se desconoce la grafía correcta del nombre. Esto suele suceder si no se domina la ortografía del propio idioma o de uno extranjero, en el caso de que la empresa o su nombre sean foráneos. Y también porque no se esté seguro de si la dirección es el singular o plural.

 

• Porque se desconozca la extensión de la URL. Es fácil equivocarse con el .com y .es, por ejemplo. Aunque la mayor parte de grandes empresas registran los más comunes, lo cierto es que es fácil terminar en otra página por este error. Incluso hay algunos avispados que registran las páginas con extensiones que dar lugar a error, como los que utilizan el .cm (Camerún) para captar a los incautos que quieren teclear .com y se equivocan.

Qué consecuencias puede tener


De menor a mayor gravedad puedes sufrir lo siguiente:

• Que la dirección te lleve a una página llena de banners y anuncios, de la que su propietario se lleva ingresos por cada clic. 

 

• Que te dirija a una página con banners, anuncios o contenido pornográfico que te lleven al entrar en cualquiera de ellos a sitios fraudulentos.

 

• Que suplanten al sitio original y que acaben haciéndose con datos, contraseñas y pines; algo especialmente grave si se trata de entidades bancarias o con información sensible.

• Que alojen malware que aproveche las vulnerabilidades de tu equipo, navegadores o pluggins con la finalidad de robar información o contraseñas, instalar software espía o cifrar tus archivos para extorsionarte (ransomware).

Cómo evitar caer en este engaño

• Ya sé que es fácil de decir, pero difícil de hacer, pero es imprescindible procurar que la dirección que se escribe sea la correcta. Si tecleas a mucha velocidad, es más fácil que te equivoques, así que cuanto más rápido lo hagas, más tendrás que fijarte que has escrito realmente la URL a la que quieres acceder en el cajetín de la barra de direcciones.

• Si quieres ir a sitios de grandes empresas, tendrás menos posibilidades de ser víctima del typosquatting, puesto que suelen comprar los dominios similares al original y que tienen las erratas más habituales. Si escribes mal la dirección lo que hacen es redirigirte de forma automática a su sitio. Por lo tanto debes estar más alerta con las web de empresas más modestas, que únicamente registran su propio dominio.

 

• Por supuesto, debes fijarte en que la dirección comience por https://, tenga el candado verde y que el certificado coincida con el del sitio al que quieres ir. Esto último lo verás pinchando sobre los iconos que aparecen a la izquierda de la dirección con forma de candado o del símbolo de información. 

• Fíjate en el aspecto de la página. En muchas ocasiones intentan suplantar la original, pero hay pequeños detalles que pueden darte pistas: logotipo, colores corporativos, redacción, errores ortográficos o gramaticales. Cualquier cosa que te parezca sospechosa debería invitarte a salir de la página inmediatamente, a no introducir ningún dato y a comunicarlo al propietario de la web auténtica. 

 

• Ten instalado un buen antivirus y un firewall, sí o sí. Y, por supuesto, tenlos actualizados.

 

• Hablando de actualizar, también debes tener al día tu sistema operativo, tus navegadores y aplicaciones. Piensa que en cada actualización se arreglan las brechas de seguridad que van apareciendo, así que si no lo haces tu equipo será mucho más vulnerable a cualquier tipo de ataque. 

Qué hacer si has caido

• Sal inmediatamente del sitio.

• Pasa el antivirus para comprobar si hay algún visitante indeseado. 

• Cambia inmediatamente todas las contraseñas.

• Comunícaselo al administrador del sitio al que realmente queráis acceder.

• Si compruebas que has sido víctima de un delito, denuncia. 

Espero haberte sido de ayuda para evitar este tipo de trampas que no dejan de ser dañinas por habituales. 

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CV: Mentir es una Mala Idea

Mentir en el currículum es algo muy habitual. Incluso se llega a hablar de inflar en lugar de mentir, porque parece que es más light, menos deshonesto.


Las excusas, de lo más variado: es que soy joven y apenas he trabajado, es que dejé de trabajar y estudiar cuando trasladaron a mi pareja, es que con mis estudios y mi experiencia no me van a contratar en ninguna empresa, es que quiero mejorar en mi trabajo y no tengo la titulación necesaria...


Y engañar en el CV es una mala idea. Si el seleccionador se da cuenta al recibirlo, directamente terminará en la papelera, junto con tu reputación profesional. Si no lo percibe en un primer momento, es muy probable que lo detecte en alguna de las entrevistas. Y si no se da cuenta, te contratan y tu mentira sale a la luz después, puedes terminar en la calle con un despido procedente. Además de que es un tipo de información que se suele compartir entre reclutadores y headhunters, con lo que te estarás cerrando puertas para un futuro.


Mi recomendación es que no mientas y únicamente incluyas información real y comprobable. Y si te arriesgas a mentir, al menos hazlo de manera concienzuda para que no te descubran.


A continuación te cuento cuáles son las mentiras más habituales en el CV y lo fácil que es descubrirlas.

Formación


Mentir en el nivel de estudios es, por desgracia, muy habitual cuando se busca trabajo, puesto que parece una forma sencilla y cómoda de poder optar a un puesto de trabajo al que no se accedería en caso de ser sincero en cuanto a la formación.


Si la formación académica es necesaria para el trabajo, porque se necesitan los conocimientos o porque la legislación así lo requiere (médicos, abogados, determinados puestos en las distintas Administraciones...), mentir en ello puede tener serias consecuencias en caso de que te descubran, como mínimo un despido procedente. Por no hablar de que el prestigio profesional queda por los suelos.


Hay que contar con que es muy posible que te soliciten el título oficial que acredite el nivel de estudios. Si no puedes aportarlo, lo más probable es que te saquen directamente del proceso de selección. En estos casos se suele decir que se ha perdido el título, aunque no cuela, puesto que la solución es sencilla: pedir un duplicado.


Incluso puede suceder que el propio seleccionador haya estado como formador o como estudiante en la misma universidad o empresa de formación en las mismas fechas en las que hayas afirmado estudiar tú... y no te conozca ni él ni ninguno de sus compañeros. 

Y si piensas que decir que has estudiado una carrera, aunque no tenga nada que ver con el trabajo al que optas, es una buena idea para parecer un candidato más atractivo, créeme, no lo es. Imagina la situación: afirmas que tienes la carrera de Ingeniería de Telecomunicaciones (de la que no sabes apenas nada), aunque la entrevista es para un puesto comercial, te pones a vacilar de estudios pensando que el reclutador tiene aún menos idea que tú de la ingeniería en cuestión... y resulta que sí la tiene. O te dice que va a llamar a uno de sus compañeros que es teleco, con doctorado, para que charléis de vuestras cosas... no digo más.


Verse descubierto en este tipo de mentiras es fácil, porque los candidatos ni siquiera se molestan en informarse sobre las universidades o entidades formativas que ofrecen la formación, sobre los títulos en sí o sobre las fechas en que se impartieron. Si vas a engañar, que no deberías, al menos trabájate un poco el engaño.


Por cierto, los engaños sobre la formación afectan a la formación reglada y a la no reglada, y en ningún caso son recomendables. 


Idiomas


Mentir en los idiomas que se dominan, especialmente cuando se trata de inflar el nivel de conocimientos es uno de los clásicos entre las mentiras en el CV. Todo un error.


Si el idioma es imprescindible para el desempeño del trabajo, da por seguro que van a hacerte una prueba de nivel en algún momento del proceso de selección, tanto escrito como hablado. Incluso puedes encontrarte una situación de lo más comprometida, porque comenzarán haciéndote la entrevista en español y, cuando menos te lo esperes, la continuarán en el idioma en cuestión. Así que si no has dicho la verdad, lo van a averiguar.


Y si el idioma no es necesario, pero lo están utilizando como filtro para eliminar candidatos, puedes verte en la necesidad de aportar un título que acredite el nivel que dices tener.


Mi consejo es que seas realista, así te evitarás problemas en el proceso de selección y en el desempeño del trabajo después. Porque otro inconveniente que te puedes encontrar si mientes en ello es a posteriori, por ejemplo que cualquier día te pasen una llamada de un cliente extranjero, mientras tu jefe espera que hagas de traductor, y te quedes sin decir palabra y con cara de circunstancias.


Conocimientos informáticos


Casi tan habitual como en engaño en el nivel de idiomas, e igual de mala idea cuando se quiere conseguir un puesto de trabajo.


Haber hecho un único curso de Word o de Excel en 1998 no convierte a nadie en un experto informático. Ni saber recortar una foto o añadir un texto sobre una imagen no significa que seas un crack en Photoshop. 


Recoge en tu CV únicamente los conocimientos reales y realmente relevantes.


Puestos de trabajo, funciones y logros


Los engaños a la hora de describir los trabajos desarrollados, las funciones desempeñadas y los logros profesionales no tienen límite.


Las mentiras pasan por describir los puestos con terminología realmente creativa para darle lustre a la experiencia profesional: Un ejemplo: auxiliar de servicios de ingeniería civil en lugar de albañil. El trabajo de albañilería es tan importante y honorable como cualquier otro, pero queda degradado cuando se le intenta denominar de manera rimbombante, porque implica que el candidato se avergüenza de ello. Los reclutadores están más que acostumbrados a detectar estos engaños a primera vista en cualquier currículum y, si alguna de estas exageraciones pasase el primer filtro, te aseguro que no se sostendría en la entrevista personal.


Las funciones desempeñadas también se hinchan hasta extremos insospechados. Incluso aunque todos sabemos que en muchos casos se exceden con creces las funciones propias de cada puesto (y de cada sueldo), hay veces en las que lo que aparece en los CV roza a la ciencia ficción... o los cómics de superhéroes. 


Y si hablamos de los logros ocurre lo mismo. Una cosa es incluir hitos realmente importantes en la carrera profesional y otra muy distinta atribuirse la Teoría de la Relatividad... ya me entiendes.

Cuidado con estas mentiras, porque se descubren enseguida.


Empresas en las que se ha trabajado


En algunos casos se engaña sobre las empresas en las que se ha trabajado, unas veces para mostrar más experiencia profesional de la real y en otras para darle más brillo al currículum.


En ambos casos es un tremendo error, porque es fácil de detectar para el seleccionador. Una simple llamada o un e-mail a la empresa mencionada es más que suficiente para que la mentira salga a la luz. Incluso puede que el propio reclutador haya trabajado en ese empresa en las fechas en las que afirmas haber estado tú.


Hay algunos candidatos avispados que mencionan empresas inexistentes, porque si no se consigue contactar con ellas siempre se pueden amparar en que han cerrado. Pero lo que no saben es que las empresas constituidas legalmente dejan un rastro mercantil a lo largo de su vida, por lo que si se investigan un poco se sabrá que nunca han llegado a existir.


Otra faceta de este tipo de engaños es ocultar el nombre de las empresas con las que hemos tenido una mala relación, por el motivo que sea. Si te piden un Certificado de Vida Laboral el nombre de todas ellas saldrá a la luz, así que al seleccionador le saltarán todas las alarmas por la omisión de esas empresas e investigará a fondo; algo de lo que puede que no hubiese hecho si estuviesen en el CV. Y, por otra parte, si eliminas esas empresas, habrá vacíos en tu experiencia profesional que pueden hacer sospechar a quien esté llevando a cabo el proceso de selección.


El autoempleo no creíble para cubrir lagunas o añadir experiencia también es poco recomendable, puesto que es fácilmente detectable. El autoempleo real lleva implícito un alta en autónomos (que aparecen en la Vida Laboral), proyectos demostrables, contratos y facturas que no se pueden aportar en caso de que no sea real.


Cuestión de fechas


Alargar las fechas en las que se ha trabajado en una empresa es también un error, porque si se pide el Certificado de Vida Laboral aparecerán las fechas de alta y baja. Por no hablar de que el reclutador puede pedir información directamente a la empresa para comprobarlo.

 
 
Si quieres evitar estas lagunas, te aconsejo que estés formándote constantemente, así podrás demostrar que en esos tiempos en los que no has estado trabajando, al menos has estado estudiando y reciclándote. 


Referencias falsas o inútiles


Poner referencias en el currículum es de por sí una mala idea. Si te las piden en la entrevista, ya las darás. Pero si te decides a hacerlo, la idea de incluir referencias falsas es una malísima idea, porque una simple llamada puede revelarlas. Si la persona no existe, se sabrá. Si existe y no tienes la completa seguridad de que hablará bien de ti, puede que te encuentres con una crítica acerada que te cierre todas las puertas.


Y si son inútiles, a la mentira se le une una personalidad bastante infantil. Cuando hablo de referencias inútiles me refiero a las de los padres, los familiares más directos, los amigos, los profesores, etc. Que aunque parezca mentira se utilizan, especialmente en personas jóvenes.


Habilidades y capacidades


No te recomiendo que las incluyas en el CV salvo que sean realmente relevantes y que tengan que ver con el puesto solicitado. Y que sean ciertas. Porque es muy fácil desmontarlas si son falsas, incluso en la primera entrevista.


Pensar que inflar el currículum para que parezca más brillante y atractivo abre puertas es una falacia, porque lo más probable es que el engaño se descubra rápidamente. Tan rápido como saldrá la candidatura del proceso de selección y se empañará el prestigio profesional, quizás para siempre.





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Consejos Básicos para Mantener tu Privacidad en Internet

No nos vamos a engañar, la privacidad completa en Internet es una falacia. Incluso aunque no tengamos presencia en redes sociales es fácil que haya rastro de nosotros en la Red. Desde nuestro nombre y nuestro DNI (información que aparezca en los distintos boletines oficiales, multas y comunicaciones de la Agencia Tributaria, participación en oposiciones...) hasta fotos nuestras que hayan subido otros sin nuestro permiso.


Y esa es la información nuestra que podemos prever que esté en Internet, aunque también circula otra de la que no tenemos constancia. La que facilitamos de forma inconsciente a empresas, que utilizan para vendernos la moto de mil y una maneras o para comerciar con terceros. Y a la que los ciberdelincuentes puedan acceder o robar para fines maliciosos.


Pero aunque la privacidad total es imposible, sí que podemos tomar medidas para controlar la información que circula sobre nosotros, al menos en parte.


A continuación te doy algunos consejos básicos para mantener tu privacidad en Internet.

Lo más básico


Utiliza contraseñas o patrones de pantalla como primera barrera de seguridad para tus dispositivos.


Procura que las contraseñas sean seguras, cámbialas con frecuencia y no las compartas. Y mucho menos las dejes en un post-it pegado en la pantalla o debajo del teclado, o con un adhesivo pegado en la parte trasera si se trata de un móvil.


Evita los passwords obvios. La combinaciones numéricas básica 12345, 54321, 00000, 11111, 22222, 33333... También las de letras como qwerty, asdfg y similares. Los nombres y fechas de nacimiento tuyos, de tu pareja o de tus mascotas, en caso de que se puedan averiguar fácilmente porque los conocen las personas cercanas o las compartes de algún modo público en Internet.


Instala (y actualiza) un buen antivirus y un firewall. Ambos son im-pres-cin-dibles.


Dime qué instalas...


Actualiza constantemente las aplicaciones y programas. De ese modo te asegurarás de tener la versión más moderna, que normalmente es la que tiene menos brechas de seguridad... o al menos hasta la siguiente actualización.


A la hora de instalar aplicaciones y programas, comprueba los permisos que requieren. Si son excesivos o no tienen nada que ver con el funcionamiento propio de la herramienta, desactívalos y, si no te es posible, directamente no la instales. En muchos casos, al aceptar las condiciones estás dando acceso a la cámara, a tu libreta de direcciones o a otras fuentes de información personal que no siempre son imprescindibles para el funcionamiento de la herramienta... ¿así que para qué requiere tantos permisos?

Instala los programas y aplicaciones procedentes de los proveedores oficiales o de sitios de confianza. En muchos casos, te puedes instalar un regalito inesperado con la herramienta que te descargues.


Utiliza un proxy para mejorar tu privacidad y tu seguridad. Se trata de un ordenador (servidor) que actúa de intermediario entre el navegador e Internet que permite ocultar tu IP. Te ayudará a eliminar cookies, banners, pop-ups y scripts. También es útil para filtrar sitios y contenidos maliciosos. Y tiene otra finalidad muy útil en caso de que haya varios usuarios: la necesidad de identificar al usuario que acceda a sitios no autorizados por ti y que suele funcionar como disuasor.


Si te es posible emplea una VPN (Virtual Private Network). Se trata de una red virtual que te permitirá navegar de forma segura incluso cuando te conectes a una red pública.


Instálate aplicaciones que permitan el borrado o bloqueo de la información en remoto, por si pierdes o te roban tus dispositivos.


Deshabilita la cámara de tus dispositivos o tápala mientras no la uses. Parece paranoico, pero te aseguro que no lo es, porque los ataques que se hacen con las cámaras son más frecuentes de lo que parece.


Desactiva el GPS de la cámara de tu móvil, de ese modo no aparecerá información de la localización en la que se han tomado las fotos.


Cómo envías la información


Utiliza sistemas de cifrado para enviar información a otros o antes de subirla a la nube. También cifra tus copias de seguridad. 

Si utilizas herramientas de mensajería instantáneas, procura no enviar información sensible a través de ellas. Y, si te es posible, optar por las que mantienen una cierta privacidad del usuario.


Ten varias cuentas de correo electrónico. Así podrás tener una o varias para utilizar en sitios que no sean de confianza para controlar tu privacidad y evitar que te llenen de spam la bandeja de entrada de tus cuentas realmente importantes.  


La navegación


Ten mucho cuidado con las WiFs públicas. Mi consejo es que las uses nunca, la seguridad merece que consumas datos, créeme. Si no puedes evitarlo, asegúrate de que te está conectando a una red de relativa confianza, funciona con VPN, no intercambies información delicada mientras estés conectado a la red pública, etc.


Navega con una sesión privada o segura, sobre todo cuando lo hagas desde un dispositivo que no sea tuyo, especialmente si lo usas en un lugar público. No te ofrece una seguridad completa, pero al menos se lo podrás difícil a quien quiera acceder a tu información.


Borra tu historial de navegación, cookies y caché de forma periódica. En los navegadores esta opción suele estar en la de opciones de historial y/o privacidad.


Cuidado con la información que das


Mide la información que facilitas en Internet. No des más datos que los que sean estrictamente necesarios para la interacción que vas a realizar.

No facilites datos privados a través del correo electrónico o de formularios a personas o sitios web desconocidos o que no sean de confianza. Ante la duda, llama directamente a la empresa para comprobar si son ellos los que están detrás de esa colecta de datos. Por cierto, busca el teléfono en Internet por tu cuenta, no hagas caso del que aparezca en el e-mail o la web, así sabrás que realmente has contactado directamente con la empresa y no con un ciberdelincuente.


Y muy especialmente, ten cuidado con lo que compartes en las redes sociales. Independientemente de que actives las opciones de privacidad, deberías tomar precauciones con lo que subes a las redes. Lo que deberías evitar: fotos comprometidas (sobre todo la de tus hijos), tu ubicación, las vacaciones y otras ausencias, imágenes que den pistas de dónde está tu domicilio y cómo es, información muy íntima...




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Cómo Hacer una Reclamación de Consumo

¿Reclamar o no reclamar esa es la cuestión? Ésta es una de las preguntas que nos hacemos con más frecuencia de la que nos gustaría. Un producto deficiente, un servicio inadecuado, el incumplimiento de las garantías son solo algunos de los motivos que pueden originar una reclamación de consumo. 


Y la respuesta a esa cuestión debería ser siempre afirmativa. Conviene reclamar. Si no expresamos nuestro descontento, la empresa no tendrá constancia de lo que está haciendo mal y no podrá ponerle solución. Y, por otra parte, si ante un mal producto o un mal servicio ningún consumidor protesta, ¿para qué tendrían que mejorarlos?


En este post quiero darte las claves para entender cómo funciona y cómo hacer una reclamación de consumo.

 
¿Quién puede reclamar?

 
Las reclamaciones de consumo únicamente las pueden presentar los consumidores finales por conflictos con empresas o profesionales que les hayan prestado un servicio o vendido un producto. No se pueden utilizar para reclamaciones B2B o entre particulares.

 
¿Por qué reclamar?

 
Si el producto que has adquirido o el servicio que te han prestado no han sido los adecuados, tienes el derecho de reclamar. Tu dinero, tu tiempo, tu salud o tu dignidad como persona y como consumidor bien valen esa reclamación. Por otra parte, también es un deber, puesto que si los consumidores no reclamamos, los abusos y la falta de profesionalidad se acaban perpetuando, algo que nos perjudica a todos.

 

La vía amistosa

 
Lo primero que deberías hacer es intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que te ha vendido el producto o te ha prestado el servicio. Es la vía más rápida y también la más económica, tanto en tiempo como en dinero.

 
Para que este primer intento sea efectivo debes hablar directamente con la persona o departamento que te pueda dar respuesta. Si tienes que contar los hechos que motivan tu reclamación a una persona que te deriva a otra, y esa te remite a otra más y así sucesivamente, cuando llegues a hablar con la persona que puede solucionarte el problema tendrás un enfado monumental. Y cuando se expone una queja o una reclamación estando enfadado, no solemos explicarnos bien y acabamos perdiendo las formas, lo que redunda en nuestro perjuicio.

 
Por escrito

 
En caso de que no puedas acceder personalmente a la persona o departamento correspondiente, te aconsejo que reclames por escrito.

 
Puedes enviar una carta o hacer una reclamación a través de los impresos internos de la empresa, también puede ser considerada una vía amistosa, aunque algo más contundente que si se hace en persona.

 
Es recomendable describir de forma clara, ordenada y breve los hechos, así como lo que quieres conseguir con tu reclamación. También deben aparecer tus datos de contacto y cualquier información que pueda ayudar a investigar y entender lo que ha ocurrido a la persona que atienda tu petición.

 
Es importante que te quedes una copia de la carta o del impreso que entregues, procura que lo sellen y te pongan la fecha de recepción, para que tengas constancia de la entrega por su fuese necesario hacer valer como prueba este primer intento de solucionar el conflicto.

 
Si la reclamación lo merece, puedes enviar un burofax. Suele ser un tipo de comunicación a la que se da respuesta y que, en un futuro, puede serte utilidad si necesitas recurrir a la vía legal.  

 
La hoja de reclamaciones

 
Esta forma de reclamar es interesante, puesto que no te cierra las puertas a otras vías: mediación, arbitraje, tribunales...

 
No te garantiza que vayas a recibir una indemnización, aunque puedes solicitarla. En cualquier caso se abrirá una investigación y la empresa puede ser sancionada.

 
Las empresas o profesionales que prestan un servicio o comercialicen bienes deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. No te dejes engañar, una hoja de sugerencias o de reclamaciones internas no es una hoja de reclamaciones oficial. Si es lo que quieres, pídela. Si no te la entregan puedes hacer dos cosas: presentar tu reclamación por escrito con otro formato ante Consumo (indicando que no te dieron las hojas de reclamaciones cuando las solicitaste) y/o llamar a la Policía Local o Municipal correspondiente para que levante acta del hecho.

 
Cumplimenta las hojas de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento. Si lo haces más tarde, puede que después te pongan problemas o que tu enfado se enfríe y decidas no reclamar.


Acuérdate de rellenarla correctamente. Te darán dos hojas, generalmente autocopiativas. Deberás incluir tus datos: nombre, apellidos, DNI o similar, domicilio, teléfono. Los de la empresa, que deberían escribir ellos: nombre comercial o razón social, CIF, domicilio, teléfono, sello de la empersa... También debes describir los hechos clara y brevemente, así como lo que pretendes conseguir con tu reclamación. No te olvides de indicar que quieres que te mantengan informado de los progresos del expediente.

 
Una de las copias es para ti y otra para el establecimiento. La tuya (saca copia antes) debes enviarla al organismo correspondiente, adjuntando copias de todos los documentos que apoyen tu reclamación: facturas, fotografías, publicidad...

 
Puedes descargarte y presentar las hojas de reclamaciones por Internet. Consulta la web de tu Comunidad Autónoma para informarte. 

 
Mediación


Consiste en resolver la disputa a través de una tercera parte imparcial. Este tipo de procedimientos pueden ser desarrollados a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), a los Servicios Provinciales de Consumo o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
 

La mediación es gratuita para ambas partes y debe ser voluntaria también para ambos. Si la empresa ante la que reclamas no la acepta o no se presenta al acto de mediación, no podrás hacer nada, así que tendrás que recurrir a otra vía.

 
Las asociaciones de consumidores y usuarios también ofrecen también un servicio que también denominan mediación, pero en este caso consiste en contactar con la empresa para intentar llegar a un acuerdo en nombre del asociado. Esto supone que el consumidor debe ser socio de la asociación y abonar la cuota correspondiente. Es un buen sistema, pero no tiene detrás a la Administración.

 
Arbitraje de Consumo

 
Puedes recurrir al Arbitraje de Consumo directamente o tras haber rellenado las hojas de reclamaciones o de haber pasado por un proceso de mediación.

 
Es, al igual que la mediación, una herramienta que pone a disposición de los ciudadanos la Administración, para resolver los conflictos entre consumidores y empresas.

 
Es gratuito para ambas partes, salvo que haya que realizar algunas actividades extraordinarias como peritajes.

 
Es voluntario, por lo que si la empresa no está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo y se niega, tendrás que recurrir a otro medio para hacer valer tu reclamación.

 
Se caracteriza porque su resolución es mucho más rápida que si se acude a los tribunales. 

 
Si quieres saber más, puedes leer el post que le dediqué al Arbitraje de Consumo en este mismo blog.

 
Vía judicial

 
Es el medio más lento y caro para el consumidor, por lo que debería ser el último recurso.

 
Si reclamas menos de 2.000 €, podrás prescindir de abogado y procurador. Si excede de los 2.000 € y puedes acreditar que no tienes medios económicos suficientes, puedes solicitar la justicia gratuita.

 
Casos especiales

 
En algunos sectores, las reclamaciones se deben hacer a través de procedimientos y organismos concretos. También se pueden cursar ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma correspondiente y ésta derivará la denuncia o reclamación al organismo competente.

 
Algunos de estos casos son:

 
Gas y electricidad: Dirección General de Industria, Energía  Minas de la comunidad autónoma correspondiente (para reclamaciones en general) / Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma.

 
Internet, telefonía fija y móvil: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones) / Juntas Arbitrales de Consumo.

 
Bancos y entidades financieras: Defensor del Cliente de la entidad (como primer paso) / Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

 
Seguros: Defensor del Asegurado de la compañía (en primer lugar) / Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 

 
Aerolíneas: Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea / Agencia Estatal de Seguridad Aérea (retrasos y cancelaciones).

 
Aeropuertos: AENA

 
Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte de cada comunidad autónoma / Dirección General de Transportes de la comunidad autónoma que corresponda.

 
Turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viajes...): Dirección General de Turismo de la comunidad autónoma en la que se ha producido el hecho. 

 
Reclamaciones por compras o servicios on-line

 
Como en el caso de las reclamaciones por compras o prestación de servicios off-line, te aconsejo que te dirijas al proveedor directamente para intentar una solución amistosa. Los sitios web deben incluir la información de contacto completa de la empresa o profesional: nombre o razón social, dirección postal, teléfono, etc. Si no tiene disponible estos datos, te aconsejo que no compres en ella.

Procura evitar el teléfono. Aunque sea amistosa, la reclamación inicial conviene que sea por escrito, especialmente en el caso del comercio on-line. Si quieres algo más suave, puedes rellenar su formulario de contacto, enviar un e-mail o enviar un mensaje a través de su chat. También puedes enviar una carta por correo postal y, si el asunto es grave, puedes enviar un burofax.

 
Guarda toda la información que pueda servirte para apoyar tu reclamación: factura, pantallazos con las transacciones o la publicidad, correos electrónicos, conversaciones en el chat...


Puedes recurrir, al igual que en el caso de las ventas o servicios off-line a la mediación, el arbitraje o la vía judicial, según el caso.  


Ojalá no te veas en ningún momento en la necesidad de presentar una reclamación, pero si debes hacerlo espero que este post te facilite las cosas.






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La primera vez que apareció el post Cómo Hacer una Reclamación de Consumo en el blog de Todos Somos Clientes



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