Cómo Confeccionar un Manual de Protocolo para Tu Empresa (II)

En la primera parte de Cómo Confeccionar un Manual de Protocolo para Tu Empresa te hablé sobre los beneficios de contar con un documento en el que recoger la forma de actuar en las distintas situaciones que se puedan dar en la empresa y cómo debía ser. En esta segunda parte quiero compartir contigo los puntos que podrían aparecen en él. 


Aquí los tienes...

 

Qué incluir 


Aunque cada empresa deberá recoger el protocolo que cubra las situaciones y eventos que puedan desarrollarse de formar particular en ella, a continuación encontrarás una lista de muchas de las que se pueden dar de forma general:

• Organigrama dentro de la empresa, tanto a nivel general como el protocolario para los distintos eventos y situaciones de la empresa. Se debe recoger la organización jerárquica de la empresa, ya se trate de una Junta General de Accionistas, de una negociación con otra compañía con la que se quiere formar una UTE o de un cóctel para celebrar la apertura de una nueva sucursal. También debería aparecer en el organigrama el departamento de protocolo y comunicación si lo hubiese.

• Códigos de comportamiento recomendables para las relaciones entre empleados: vestuario, horarios, tratamientos entre iguales o entre superiores e inferiores jerárquicos, etc. Es recomendable definir criterios que fomenten el buen ambiente de trabajo y la armonía en las relaciones entre todos los integrantes de la empresa y a cualquier nivel.

• Protocolo para la Presidencia y los altos cargos. Incluyendo las normas de actuación que deben tener los empleados, los eventos, las reuniones, las visitas, los viajes, el teléfono y las cortesías protocolarias como los cafés o los desayunos de trabajo.

• Definición y tipos de actos dentro de la empresa. Se deberá establecer un protocolo adecuado a cada tipo de evento, puesto que no es lo mismo una reunión entre directores de departamento que una Junta de Accionistas. Es importante definir las presidencias de cada acto, las precedencias (el nivel jerárquico de cada uno), los distintos grupos de invitados posibles, las colocaciones en salas y mesas...

• Reuniones. No está de más definir los distintos tipos de reuniones que se pueden dar en la empresa y cómo llevar a cabo cada una. Si se establecen unos criterios inteligentes en este sentido, será el primer paso para evitar reuniones que no sean necesarias y hacer más eficientes las que sí lo sean.

• Visitas a la empresa. Es muy útil establecer los criterios a seguir en las visitas a las instalaciones de la compañía: quién y cómo recibe en cada visita, la seguridad, las cortesías protocolarias, etc. Es interesante contemplar si se hará esperar en la sala de espera o se pasará directamente al despacho, si se saludará y recibirá en la puerta del despacho o a pie de coche, si se atenderá en el despacho o en una sala de reuniones, si se ofrecerá un refrigerio o no.

• Viajes. Es interesante marcar las pautas para los desplazamientos, especialmente del presidente de la compañía y de los altos cargos de la misma: forma de desplazarse, alojamientos, invitaciones, acompañamiento, seguridad, etc.

• Protocolo para el Consejo de Administración. Se recogerán las instrucciones para llevar a cabo las reuniones del Consejo, incluyendo las precedencias, la sala, la mesa, la iluminación, la seguridad, las comunicaciones, los dosieres y elementos de papelería, las bebidas o el catering.

• Protocolo para la Junta de Accionistas. Se definirá el lugar de celebración, la composición de la mesa de la Junta, las precedencias y colocación (Consejo, directivos, autoridades, accionistas e invitados), orden de las intervenciones, dosieres, regalos, etc.

• Protocolo para las relaciones institucionales. Únicamente si la empresa tiene relaciones con la Administración.

• Redacción y estilo de la correspondencia, tanto en papel como en formato electrónico, más allá de la tipografía o el logotipo, de los que se encargaría el Manual de Estilo.

• Redacción y estilo de las invitaciones, saludas y memorandos, independientemente de lo recogido en el Manual de Estilo que tenga la empresa. Te recuerdo que el Manual de Estilo (o de Identidad Corporativa) no es lo mismo que el Manual de Protocolo ni es excluyente, sino que es complementario de éste último.

• Atención telefónica, en cuanto a la presentación a la hora de emitir o recibir llamadas, al lenguaje empleado, etc.

• Redacción, estilo y mensaje en las redes sociales de la empresa. Independientemente de si las redes sociales se gestionan de forma interna o externa, es conveniente definir unas normas que también puedan seguir empleados o directivos si participan en ellas. 

• Tratamiento y atención a los clientes. Desde utilizar el tú o el usted hasta la forma en la recibirlos en la recepción.

• Comunicación con los medios. Es importante establecer las recomendaciones para relacionarse con los medios de comunicación: cómo preparar las ruedas de prensa o las entrevistas, cómo redactar las notas de prensa y los dosieres que se entreguen a los periodistas, las recomendaciones para situar a la prensa en los distintos actos, etc.

• Regalos de empresa. Para tener un criterio claro acerca de qué tipo de regalos se harán en cada caso (clientes, proveedores, empleados, directivos, etc.), sus características, su diseño, su presentación, su valor, su forma de envío.

• Atenciones protocolarias. Estableciendo las pautas de las atenciones que se puedan tener con clientes y visitas: aguas, cafés, refrescos, coffee breaks, desayunos de trabajo, etc. En estas instrucciones debería aparecer a quién se le ofrecerán estas atenciones, quién se encargará de servirlo o el momento de hacerlo.

• Utilización de los coches de la compañía. En caso de que los tuviese, es conveniente marcar las directrices a seguir por los conductores, cuándo y quién puede usarlos o la ubicación dentro del vehículo.

• Uso de banderas. Teniendo siempre presente que en los actos internos sólo se debe utilizar la bandera de la empresa, prescindiendo de las oficiales si no se trata de un acto con presencia de autoridades con rango suficiente. Si es necesario colocar banderas oficiales (España, Comunidad Autónoma, Ayuntamiento, UE...), la corporativa siempre se colocará separada de éstas, de forma que no haya posibilidad de confusión. 

Espero que estas ideas te ayuden a implementar el protocolo en tu empresa, porque su imagen y relaciones se verán beneficiadas.




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La primera vez que apareció este artículo fue en el blog de Todos Somos Clientes. 



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