Si Te Tratan Mal, Vete

Una mala atención al cliente siempre tiene consecuencias. Muy negativas, por cierto. Aunque por la atención que se dispensa en muchas empresas, tanto de modo off-line como on-line, no parece que esas consecuencias les importen demasiado a esas compañías.


Y eso que una atención inadecuada puede traer efectos tan adversos como estos:

• Pérdida del cliente actual. Algo que se debería evitar por todos los medios, porque cuesta entre 6 y 7 veces más captar un cliente nuevo que fidelizar a uno que ya está con nosotros. 

 

• Pérdida de clientes potenciales. Un cliente insatisfecho puede que no ponga una queja o una reclamación contra la empresa, pero lo que seguro que hará es comentar la mala atención recibida con todo el que quiera escuchar. Y si eso era nefasto cuando este tipo de críticas se hacía boca a boca, ahora puede resultar una catástrofe si se realiza a través de las redes sociales.

 

• Mala imagen de marca o de empresa. Las críticas minan poco a poco la credibilidad de las compañías, especialmente si quedan reflejadas en Internet. Los usuarios buscamos opiniones en la Red sobre las empresas antes de comprar o firmar un contrato y, si son negativas, la desconfianza nos hace echarnos para atrás y buscar otro proveedor. En ese momento... y en el futuro. Haz memoria y piensa cuántos productos o servicios has dejado de adquirir por un exceso de críticas negativas hacia una marca o un establecimiento; sin haber comprado allí jamás, sólo por las opiniones de terceros.

 

¿Les regalas tus clientes a la competencia?

• Regalo de clientes a la competencia. Una atención deficiente hacia el cliente es la forma más eficaz de cedérselo al rival. De hecho, un cliente descontento es más fácil de fidelizar por parte de la competencia. Primero, porque la mayoría estamos más predispuestos a ver lo positivo en la competencia cuando nos hemos ido de otra empresa por haber recibido un mal trato. Solemos empeorar las cualidades de la compañía de la que nos hemos marchado y magnificamos las de la nueva. Y, segundo, porque los clientes tenemos tendencia a comentar lo que nos ha ocurrido en la empresa anterior y con eso le estamos dando información muy valiosa a la nueva para agradarnos. Ya saben lo que nos disgusta y lo que consideramos imperdonable, sólo tienen que evitarlo.  

 

• Pérdida de ingresos. Todo lo anterior lleva a lo más palpable: a perder dinero. Si los clientes actuales se marchan y los potenciales no llegan, el dinero se va... a la competencia.

Pero las empresas notan este tipo de repercusiones a medio y largo plazo, por lo que pueden terminar achacándolos a otros motivos: la crisis económica, el incremento de competidores en el sector, cambios en la legislación, los impuestos... Por eso es tan importante que los clientes realicemos acciones que tengan una trascendencia inmediata, acompañadas siempre del motivo por el que se llevan a cabo. De ese modo las empresas tendrán que prestar atención al problema real. 


Y la mejor acción que un consumidor puede realizar para que las empresas se den cuenta de que no están prestando la atención debida a sus clientes es abandonar la compra e irse. 

Cuando los clientes abandonen las compras con cierta frecuencia y las empresas sepan que es debido a una atención al cliente deficiente, terminarán tomando medidas para que ese tipo de situaciones no se repitan: políticas de atención al cliente adecuadas, formación y motivación de su personal, etc.  


Para que ejerzas tu derecho de no comprar e irte de un establecimiento o una compañía que no te está dando una atención al cliente correcta, aquí tienes 6 tips que pueden resultarte útiles: 


1.- Antes de aceptar con la cabeza gacha y la dignidad magullada una mala atención, párate a pensar cuántas horas de tu trabajo supone ese producto o ese servicio por el que vas a pagar. Pregúntate si ese tiempo y ese esfuerzo que dedicas a ganar tu dinero merece gastarse una empresa que no se preocupa por sus clientes. Y ten en cuenta que el sueldo de esa persona que te está dispensando un mal trato se paga gracias a esas horas de trabajo de ti y de otros clientes que sí se esfuerzan en su labor diaria.


2.- No se trata de lamentarse agriamente después, sino de hacer algo tangible y oportuno. Desiste de la compra en ese momento, es el modo eficiente de quejarte.


3.- Es imprescindible desistir de la compra con educación y respeto. No es necesario lanzar el producto sobre el mostrador o colgar el teléfono airadamente, sino comportarse de una manera asertiva.


4.- Debe acompañarse de una conversación con el responsable del establecimiento o del servicio para expresar tu descontento. En caso de que esto no sea posible, deja tu queja o reclamación por escrito y en la que se deje patente el motivo.


5.- También es aconsejable permitir que la otra parte pueda expresar una disculpa. Si la persona que nos ha dado un trato inadecuado o su responsable nos ofrecen una respuesta satisfactoria acompañada de un lo siento sincero, lo lógico sería dar marcha atrás y valorar esa reacción positiva. Al fin y al cabo, lo realmente negativo no es cometer errores, en los que todos incurrimos alguna vez, sino en no reconocerlos y darles una solución. Se trata de obtener una disculpa y una solución, no de vengarse.


6.- En caso de haber realizado ya la compra (y siempre que no se haya obtenido una respuesta adecuada), lo más recomendable sería hacer la devolución de los productos de manera inmediata o, en caso de servicios, la rescisión del contrato. Esto siempre que la normativa permita la devolución.


Haz valer siempre tus derechos como cliente... y como persona.

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La primera vez que apareció este artículo fue en el blog de Todos Somos Clientes.


 
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