En la anterior entrega de 8 Ocasiones
en que Decirle No al Cliente os di los 4 primeros casos en los que es
conveniente darle una negativa a nuestro cliente. En esta segunda y
última veremos los siguientes.
Comenzamos...
5.- Cuando nos propone unos plazos de entrega que no podemos cumplir
Si el cliente quiere que el proyecto sea para ayer y no nos es posible cumplirlo, es mejor decir no. Si estamos saturados de trabajo o las expectativas del cliente no son realistas, es mejor no aceptar.
Alternativa:
Proponerle unos plazos asequibles o derivarle a un competidor de nuestra confianza, a riesgo de perderle definitivamente, claro.
6.- Cuando prevemos "puesyaques"
Hay clientes que firman un presupuesto, pero luego quieren exprimir su dinero añadiendo "puesyaques" (pues ya que estamos, hazme esto o hazme aquello... sin pagar, claro).
Alternativas:
En este caso, lo más adecuado es llegar a un equilibrio en el que contentemos al cliente con algún extra que no nos suponga ningún descalabro económico o una sobrecarga de trabajo y decirle no cuando se exceda.
Una cláusula en el presupuesto
en la que se indique claramente que todo lo que se salga fuera de lo
pactado deberá ser presupuestado aparte, es una buena política.
7.- Cuando es o ha sido un mal pagador
Un cliente que paga tarde y mal, no nos interesa, porque en el mejor de los casos se convertirá en un coste financiero.
Alternativa:
La mejor opción es decir no u ofrecerle el pago por adelantado o con algún tipo de garantía.
El cliente no puede convertirse en un riesgo financiero, y ahora menos que nunca.
8.- Cuando la intuición o la información nos dicen que será un cliente difícil
Hay
clientes que, por intuición o por referencias de terceros, sabemos que
van a ser una fuente de problemas y, en ese caso, es mejor rechazarlos.
Ese tipo de clientes no nos interesan porque, no sólo se convertirán en
un quebradero de cabeza, además nos costarán dinero.
Alternativa:
Derivarle a un competidor, sin más, aunque le perdamos definitivamente. A ese tipo de clientes, cuanto más lejos mejor.
¿Cuándo le decís vosotros que no a vuestro cliente?
El otro día vi un programa en el que la divisa de una empresa era decirle siempre que sí al cliente... y creo que no es una política acertada. Creo que al cliente hay que decirle no en algunas ocasiones. Quizás a veces no sea un no rotundo, pero no siempre se puede dar la razón al cliente. Esto no es óbice para que el trato con nuestro cliente sea correcto y cordial, decir no no significa ser groseros, significa ser asertivos.
Y, muchos de esos clientes a los que hoy se dice no, probablemente volverán pronto aceptando nuestras condiciones, siempre y cuando estas sean razonables y realistas.
A continuación os dejo los 8 casos en los que considero que es positivo decirle no al cliente. En esta primera parte veremos 4 y en la segunda los 4 restantes.
Vamos a ello:
1.- Cuando el cliente quiere pagar muy por debajo del precio de mercado
Nosotros tenemos una estructura de costes, unos márgenes mímimos de beneficio (trabajamos también por dinero, ¿cierto?) y una autoestima profesional que debemos cuidar. Es cierto que las cosas han cambiado y todos hemos ajustado nuestros precios al máximo, pero hay unos límites que no deberíamos cruzar.
Cuando trabajamos muy por debajo del precio de mercado el cliente acaba creyendo que otro podrá hacer el trabajo aún por menos dinero... y eso acaba con el cierre de muchas pequeñas y medianas empresas.
El aceptar un precio excesivamente bajo puede traernos dos consecuencias negativas extras, además de perder dinero: que el cliente no aprecie nuestro trabajo (cuando se consiguen gangas, automáticamente se desconfía del resultado, aunque se haya negociado con uñas y dientes) y que no quede satisfecho con el resultado, porque deberemos recortar en algunos conceptos para aceptar el proyecto (plazos, materiales, etc.).
Alternativas:
Una opción: recortar en el presupuesto
Podemos ofrecerle recortar el presupuesto en partidas que no le supongan un problema para acercarnos al precio que está dispuesto a pagar. Podemos recomendarle a un competidor que sepamos que puede ofrecerle lo que desea. Eso sí, siempre que eso no nos suponga un problema de prestigio o de pérdida de clientes.
2.- Cuando quiere imponernos condiciones imposibles de cumplir
Hay clientes que piden imposibles
Hay clientes que quieren imponer condiciones que no podemos cumplir: plazos de entrega, mantenimiento, extras, etc.
Si prevemos que no podremos llegar a satisfacer esos requisitos que el cliente nos pide, es mejor rechazar el proyecto y decirle no.
Aquí encaja a la perfección el dicho de que "es mejor perder una venta que perder un cliente".
Alternativa: Algunos clientes nos piden esas condiciones imposibles porque nuestro precio es elevado; quizás sea interesante analizar la situación y ofrecer una rebaja en el precio para que el cliente contemple una reducción de sus expectativas.
3.- Cuando el cliente quiere que vayamos en contra de nuestros principios
Hay clientes que se empeñan por cabezonería o desconocimiento en ir por un camino que nosotros sabemos que llevará al desastre. Si prevemos que darle la razón llevará a un resultado pésimo es mejor decirle que no, porque probablemente nos culpará a nosotros por mucho que le hayamos advertido de antemano. No sólo conseguiremos decepcionar al cliente, si no que habremos hecho un mal trabajo que repercutirá en nuestra imagen de marca. Alternativa: Con mucha mano izquierda proponerle nuestras alternativas de tal forma que acabe pensando que son idea suya. Si no funciona, es mejor dar un no rotundo.
4.- Cuando nos pide trabajos para los que no estamos preparados
Hay clientes que quieren embarcarnos en proyectos para los que no tenemos ni experiencia ni formación. Lo que puede convertirse en un fracaso estrepitoso. Si debemos ir aprendiendo sobre la marcha para hacer el trabajo, es más que probable que no cumplamos plazos o que el resultado no sea bueno.
Alternativas: Podemos ser sinceros con el cliente e informarle de lo que ocurre, para que decida si quiere que hagamos el trabajo nosotros o no. Quizás modificando algunas condiciones del proyecto (presupuesto, plazos, etc.) podamos llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
También podemos proponerle trabajar en conjunto con otro proveedor que sí esté especializado en ese tipo de trabajos, así aprovecharemos para mantener el cliente y aprender; siempre y cuando no nos suponga un descalabro económico y que el partner sea de confianza.
Y hasta aquí la primera parte de este post. ¿Qué opináis vosotros al respecto?
He de reconocer que me encanta la seríe "Undercover Boss" que ahora ofrece Xplora con el nombre de "El Jefe". Para los que no la conozcáis, consiste en que un alto directivo de una gran compañía se infiltra en su propia empresa para conocer de primera mano a sus trabajadores y las labores que desempeñan. Pasa por varios puestos distintos, con la excusa de que está participando en un reality en el que compite con otros candidatos, empapándose de la realidad de la empresa y de sus empleados. Evidentemente, tiene mucho de espectáculo, pero el mensaje me parece muy, muy interesante.
Antes, un trabajador comenzaba en una empresa como aprendiz o en el puesto más bajo del escalafón y, poco a poco, iba ascendiendo y pasando por distintos departamentos de esa misma empresa o de otra diferente. Y, con talento y esfuerzo, podía llegar a lo más alto en el mundo empresarial. Esa forma de progresar le confería al directivo una visión global de la compañía y de lo que realmente se cocía en ella. En España tenemos numerosos ejemplos: Ramón Areces (Fundador de El Corte Inglés), que comenzó como botones en unos grandes almacenes en Cuba; Amancio Ortega (Propietario de Zara), que empezó su andadura profesional como empleado de una tienda de confección con sólo 14 años y muchos más. También es cierto que su época y su mundo eran totalmente distintos del que vivimos ahora, aunque ese conocimiento de la empresa desde sus cimientos es fundamental, antes y ahora.
Todos nos quejamos de que muchos políticos (de todos los colores políticos, que en todas partes cuecen habas) no han salido al mundo real a ganarse un sueldo en la empresa privada y, por ello, no saben gobernar. Pues, bien, también hay muchos directivos que han pisado las escuelas de negocio (en el mejor de los casos), pero no han tomado contacto con la realidad de su empresa. Lo lógico sería que la formación exhaustiva fuese de la mano de un conocimiento real del día a día de la empresa, de sus trabajadores, de sus departamentos, de sus procesos, de sus clientes. Si el directivo no conoce a sus trabajadores, ¿cómo podrá liderarles? Si no conoce la organización, ¿cómo podrá dirigirla? ¿cómo podrá establecer estrategias y directrices? Si no conoce a su cliente, ¿cómo podrá satisfacerle?
Y ese es uno de los grandes problemas de la mediana y gran empresa en nuestro país (y me imagino que en muchos más, viendo que el formato de "Undercover Boss" ha sido un éxito en otros países). Las pymes y micropymes, por su propia idiosincrasia, no se ven afectadas por este problema... menos mal que se libran de algo, porque difícil lo tienen (lo tenemos). Cuanto más pequeña la empresa, más fácil es que el empresario o el directivo conozca su negocio palmo a palmo porque, probablemente, haya comenzado su aventura empresarial como si fuese un hombre-orquesta: comercial, promotor, teleoperador, responsable de compras, gestor, diseñador, pintor, limpiador...
Para que un negocio consiga un pelotazo, quizás no hace falta conocer a fondo la empresa. Para que ofrezca rentabilidad y permanencia, sí.
Claro, que yo extendería el planteamiento de "El Jefe" a todos y cada uno de los empleados. Quizás estaría bien que los trabajadores fuesen rotando por los distintos departamentos, aunque sólo fuesen un par de días, para conocer el trabajo de sus compañeros. Quizás así todos respetarían más la labor que desempeñan los otros. Y eso redundaría en una verdadera orientación al cliente, no sólo porque el clima laboral sería más armonioso, también porque el conocimiento de todos los procesos que se llevan a cabo en la empresa llevaría a una respuesta más eficiente a los clientes.
Ahora mismo se me están ocurriendo varias empresas que podrían participar en este programa con algunos (o todos) de sus directivos: banca, telefonía, electricidad... ¿Y a vosotros?
Os dejo algunos enlaces a distintos capítulos, por si queréis delitaros con jefes ensuciándose las manos y viviendo en vivo y en directo lo que sus empleados hacen todos los días. Que lo disfrutéis:
Una de las mejores herramientas que el software pone a nuestro alcance para mejorar la atención y orientación hacia nuestros clientes potenciales y antiguos es el CRM (Customer Relationship Management). Estos sistemas informáticos ofrecen apoyo a las relaciones con los clientes, a la gestión de las ventas en la empresa y a las acciones de marketing, todo ello como consecuencia de un modelo de gestión basado en la orientación al cliente.
Estos CRM nos ayudan a crear, gestionar, analizar, mantener y aprovechar la información que poseemos de nuestros clientes.
“La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica”
Aristóteles
Y, estos datos bien gestionados pueden ser un recurso impagable en nuestras empresas:
Permiten que podamos conocer a nuestros clientes: quiénes son, qué compran,
cuándo compran, cómo compran, qué les satisface, qué les disgusta... por lo tanto, facilitan una comunicación altamente eficiente con ellos.
Ayudan a crear relaciones estables con los clientes, basadas en la confianza y en la satisfacción de sus necesidades.
Evitan que les agobiemos con una atención excesiva, pudiendo racionalizar los contactos que tengamos con ellos.
Podemos personalizar la atención que les prestamos, algo que suelen percibir como un valor añadido.
Nos ayudan a realizar campañas de comunicación realmente efectivas. Si sabemos quiénes son nuestros clientes y qué necesitan, es más fácil llegar a ellos.
Permiten que podamos segmentar el mercado con una mayor precisión.
Si están bien organizados, nos permitirán cruzarlos con BB.DD. externas, algo que revalorizará aún más la información recopilada.
La pregunta es: si son todo ventajas, ¿por qué no se implementan los CRM y, sobre todo, por qué no se gestionan adecuadamente estas bases de datos en las empresas?
“La primera regla de cualquier tecnología utilizada en los negocios es que
la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la
eficiencia. La segunda es que si la automatización se aplica a una
operación ineficiente, magnificará la ineficiencia”
Bill Gates
En muchas pequeñas empresas (la mayoría) no se utilizan "porque no necesitan eso tan sofisticado". La excusa es que la empresa es familiar y sus clientes son siempre los mismos. Y eso no es cierto, si la empresa no se preocupa por orientarse hacia los clientes, antiguos o potenciales, los acabará perdiendo y ya no serán los mismos. Hay una gran diferencia entre lo que los clientes quieren y lo que nosotros pensamos que quieren. Y los CRM nos pueden ayudar a distinguir ambos conceptos. En una micropyme o en un negocio regentado por un autónomo no hace falta implantar un sistema muy complejo y costoso; una simple hoja Excel bien diseñada y bien mantenida puede ser suficiente.
En algunas (muchas) grandes empresas sí se invierte en buenos CRM... pero no se utilizan adecuadamente. No se introducen los datos correctamente, no se consultan, no se analizan o no se mantienen; con lo que es como quien no tiene nada. ¿Cómo si no es posible que nos llamen de la misma empresa ofreciéndonos lo mismo varias veces el mismo día? ¿Cómo si no, cuando hacemos un pedido a un proveedor habitual que sabe que sólo puede entregarnos la mercancía en un horario concreto, nos lo trae cuando le viene en gana y, además, se enfada por que nadie le abre la puerta del negocio? ¿Por qué hay comerciales que siguen preguntando por alguien que hace tiempo que ya no trabaja en la empresa, cuando ya se le ha comunicado que hay otra persona que ocupa su puesto? ¿Por qué cuando nos damos de baja en un servicio (muy, muy enfadados) nos vuelven a ofrecer el mismo servicio con las mismas condiciones? De hecho, creo que una gran parte de la mala atención que muchos clientes han de soportar se solucionaría simplemente con un buen uso de estas bases de datos.
Evidentemente, el diseño, implantación y mantenimiento de una buena base de datos de clientes requiere tiempo y esfuerzo de todos los que tienen acceso a ella. Tiempo y esfuerzo que son una inversión, no una pérdida.
¿Empleáis vosotros sistemas de gestión de bases de datos de vuestros clientes? ¿Consideráis útiles estas herramientas?
En próximos post os ampliaré este tema, porque creo que es interesante para todos los que dependemos de nuestros clientes.
Es frecuente toparse con personas que son capaces de utilizar todo su arsenal de términos rebuscados en una misma conversación... y sin despeinarse. Da igual que sean palabras técnicas, cultismos o expresiones con cierto barniz erudito.
Y, lo peor de todo, es que suelen emplearlo de la peor forma posible: con interlocutores que no juegan en la misma división. O lo utilizan sin conocer su significado o su uso correcto, algo imperdonable.
Tengo la sensación de que hay personas que se escudan detrás de una verborrea ridícula para que no se note su desconocimiento en alguna materia o un cierto complejo de inferioridad. Porque, si no, no me lo explico.
La misión de la comunicación es transmitir un mensaje y, si no lo
hacemos con un lenguaje comprensible, ese mensaje no llega al interlocutor.
Si vamos a hacer una presentación o a mantener una entrevista con un cliente, debemos interesarnos por el tipo de personas que vamos a tener enfrente y adecuar nuestro discurso a ellas, no pretender lo contrario.
Si nuestro auditorio tiene un nivel medio-bajo de conocimientos generales o en una materia concreta, deberíamos utilizar un lenguaje comprensible para ellos. Eso no significa que seamos vulgares o poco exactos, sólo debemos simplificar y acercarnos al público. Si tenemos que utilizar palabras o expresiones técnicassí o sí, nos preocuparemos de aclararlas; si debemos utilizar términos poco conocidos, utilizaremos sinónimos que acerquen más el concepto a los interlocutores. Eso no significa un desprecio hacia nuestro auditorio, todo lo contrario, es una muestra de respeto e interés por ellos.
Si deben consultar el diccionario para entender cada palabra, no te escucharán
Si el auditorio es más especializado, también deberíamos adecuar nuestras palabras a ellos y, aquí sí, utilizar el lenguaje que ellos entenderán, sin restricciones. En este caso, utilizar un lenguaje demasiado sencillo, sí que podría ser contraproducente, porque podrían considerar que no conocemos la materia o no estamos a la altura de sus expectativas.
Lo ideal, lo que nuestras abuelas nos han dicho toda la vida: "donde fueres, haz lo que vieres".
Las personas, por suerte, cada vez reclaman más su derecho a que le digan las cosas de tal forma que las entiendan. Ya no cuela ni siquiera el lenguaje indescifrable de los médicos; muchos pacientes ahora exigen que se les explique lo que les concierne con palabras que puedan comprender. Pasó el tiempo en el que, cuanto más complejo era el lenguaje, en más estima se tenía al profesional... aunque no se entendiese ni una sola palabra. La experiencia me ha enseñado que las personas que (de verdad) tienen muchos conocimientos y mucha experiencia en cualquier faceta de la vida, son capaces de comunicar sus mensajes con sencillez y eficacia. Serían capaces de resumir una tesis doctoral a un catedrático o a una dulce abuelita que ha dedicado toda su vida a cuidar de su casa. Y que ambos lo entiendan, claro. Si queremos que nuestros clientes nos comprendan, debemos hablarles claro, no apabullarles con nuestros conocimientos.
Para terminar os dejo unas frases célebres sobre la pedantería y la afectación:
"La tontería se coloca siempre en primera fila para ser vista; la inteligencia detrás para ver".
Isabel de Rumanía
"Un pedante es un estúpido corrompido por los estudios".
Salvador de Madariaga
"El origen de la pedantería es la falta de confianza en el propio criterio".
Schopenhauer
"La ciencia que sirve para hacernos orgullosos y que degenera en pedantería no vale mas que para deshonrarnos".
San Francisco de Sales
"El intelectual pedante oculta su ignorancia bajo la pretenciosidad".
"Es de mi total confianza", "ese no es de fiar", "¿es de confianza?"... son frases que utilizamos a menudo, porque la confianza o la falta de ella es muy importante. Tan importante que es uno de los pilares sobre los que se basan las relaciones, tanto personales como profesionales.
Generar confianza es un asunto laborioso, que requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, perderla es cosa de un instante. Y cuando se pierde, es muy difícil lograr recuperarla.
Quien tenemos enfrente nos evalúa para comprobar si somos dignos de confianza y, para ello, se fija en tres puntos fundamentales:
La imagen que transmitimos.
En lo que decimos y en cómo lo decimos.
En lo que hacemos y en cómo lo hacemos.
Confianza...
Según la coherencia que haya entre ellos, la persona comenzará a hacerse una idea de si somos de fiar o no, así de sencillo.
¿Cómo conseguir entonces esa coherencia que se traduce en confianza? Pues con esos secretos a voces que todos los conocemos, aunque debamos recordarlos de vez en cuando. Algunos de esos consejos:
Cuida la primera impresión. Ya conoces la frase de Oscar Wilde: "No hay una segunda oportunidad para una primera impresión".
Analiza detenidamente la imagen que transmites y cómo lo haces, para
ello puedes pedir opinión a alguien de confianza o tener en cuenta
comentarios que te hayan dado tus clientes. Si detectas que hay
discordancias entre lo que pretendes transmitir y lo que realmente
perciben los demás, trata de eliminarlas.
Mira a los ojos. Si la persona que tenemos enfrente desvía la mirada, solemos pensar que tiene algo que esconder o que no le interesamos. Eso sí, sin utilizar ese tipo de miradas tipo rayos X que intimidan al interlocutor; una mirada franca y amable es suficiente para generar confianza.
Estrecha la mano de forma segura y cordial. Es el primer contacto físico con el cliente y transmite quién eres y qué intenciones tienes.
Sé sincero y honesto, pero sin utilizar la verdad como arma arrojadiza.
Busca la transparencia en tus palabras y, sobre todo, en tus actos. Deberías ser lo que el otro ve, ni más, ni menos.
Siempre transparente, como el agua
Una forma de demostrar esa transparencia es hablar de ti y de tu historia; con mesura, por supuesto. Lo justo para que tu cliente vea que eres un ser humano, no un depredador, eso cambiará su perspectiva.
Mantén tu palabra. Una de las formas para conseguirlo es no prometer nunca más de lo que puedes cumplir.
Se constante en tu forma de actuar y de comunicar. Si cambias frecuentemente de registro, tu interlocutor se sentirá desconcertado y, de ahí a la desconfianza hay sólo un paso.
Termina siempre lo que empieces y hazlo con la misma fuerza con la que lo comenzaste. Nadie se fía de quien no es capaz de terminar nada de lo que empieza.
No pongas excusas, si has cometido un error reconócelo y no cargues la culpa a otro.
Hablando de errores, para demostrar que eres de fiar, es conveniente equivocarse de vez en cuando; alguien demasiado perfecto despierta sospechas.
No hables nunca mal de la competencia. Genera una desconfianza instantánea en quien escucha.
No digas que eres el mejor, demuéstralo con hechos, no con palabras altisonantes. Nada da más seguridad en una relación con un cliente que ofrecerle un buen resultado.
Se amable, las personas tendemos a fiarnos más de un trato cordial y amable. Ojo, si te pasas de simpático, se cambiarán las tornas y desconfiarán automáticamente de ti; el comportamiento demasiado obsequioso o alegre se asocia a personas con intenciones poco claras, por decirlo de una forma elegante.
Sé profesional y demuéstralo. Alguien que se nota que sabe de lo que habla o lo que hace, genera confianza inmediatamente. Si conoces bien tu producto, tu empresa y tu sector, se nota, te lo aseguro.
Presenta soluciones que busquen el win-win entre ambas partes. Alguien que demuestra que sólo le interesa su propio beneficio despierta animadversión e inseguridad.
Defiende las condiciones que le has ofrecido a tu cliente. Si cambias constantemente según cómo reaccione, pensará que no sabes muy bien lo que haces o que tus primeras propuestas eran un engaño, así que desconfiará.
El éxito personal y profesional depende de la confianza que sepamos ganar... y mantener.
Tomar un taxi es algo habitual, pero no siempre conocemos los derechos que nos amparan como viajeros de este servicio público.
Aunque hay muchos profesionales del taxi, los más, que trabajan correctamente; hay otros que no cumplen ni con los requerimientos de las Ordenanzas Municipales que regulan su actividad ni con los que se sobreentienden en una actividad cara al público.
Las normativas y ordenanzas varían ligeramente según la localidad de la que se trate, aunque en todas hay unas condiciones mínimas de prestación del servicio y que nos protegen como consumidores.
Algunos de nuestros derechos al tomar un taxi son:
1.- El conductor debe llevar a la vista el número de licencia, de matrícula del vehículo y el nombre del conductor.
2.- También debe llevar a la vista del viajero las correspondientes tarifas.
3.- Están obligados a llevar el correspondientes Libro de Reclamaciones, que deberán presentarnos si se lo pedimos.
4.- Los taxímetros deben estar visibles desde los asientos de los viajeros.
5.- Deben poner en marcha el taxímetro una vez que estés acomodado y hayas indicado el destino, no antes.
6.- Si no ha puesto en
marcha el taxímetro al principio del trayecto, al llegar a destino no te
puede cobrar más que lo que marque. El olvido es suyo y tú no debes
pagarlo.
7.- Si
el taxista no conoce el itinerario o el destino, debe consultarlo antes
de poner el marcha el taxímetro. La excusa de que no tiene GPS o es
válida, porque están obligados a llevar un callejero en papel.
8.- No te pueden cobrar ningún suplemento que no aparezca en las tarifas.
9.-Elegir el trayecto. Si no le decimos al taxista el recorrido que queremos que siga, deberá emplear el camino más directo.
10.- No
se pueden negar a realizar un trayecto corto en ningún caso. Para
eso está la tarifa mínima que supone la bajada de bandera.
11.- No pueden negarse a llevarte salvo en ciertas circunstancias:
Cuando seáis más viajeros que plazas tenga autorizadas el vehiculo
Si tienes síntomas visibles de embriaguez o de haber consumido drogas.
Si el equipaje (menos las sillas de ruedas) o los animales (menos lazarillos) que lleves pueden dañar el vehículo.
Si quieres que el taxista te lleve a lugares peligrosos para la integridad de conductor y viajeros.
Si te persiguen las Fuerzas de Seguridad del Estado, obvio.
Cuando el destino exceda de los límitesterritoriales en los que el taxista puede prestar servicio con su licencia.
12.- Los perros guía pueden ir en el taxi y, además, no se puede cobrar un recargo por ello.
13.- El Reglamento General
de Circulación, les obliga a cumplir la normativa de seguridad infantil,
por lo que deben llevar un sistema de sujeción apropiada para niños de
menos de 3 años y menos de 1,50 m. de altura. Para los niños que superen
esa edad y esa altura, deberán llevar el cinturón de seguridad
homologado.
14.- Si
llevas carrito de bebé y hay posibilidad de llevarlo cerrado en el
interior, podrás llevarlo en la baca (si la tiene) o en el maletero.
15.- Si eres una persona mayor o con movilidad reducida, el taxista tiene obligación de bajarse y ayudarte a subir y bajar del coche.
16.- El conductor está obligado a meter el equipaje en el maletero o a colocarlo en la baca y a dejártelo a pie de coche cuando lleguéis al destino. En ningún caso tienes porqué hacerlo tú.
17.- Tienen obligaciones de
mantener unas normas mínimas de cortesía, dirigiéndose a ti y al resto
de pasajeros de una forma correcta.
18.- Puedes y debes exigir limpieza en el vehículo y en el conductor.
19.- Puedes pedir al taxista que suba, baje o apague el volumen de la radio, aunque se trate del derby futbolístico más esperado.
20.- Tienes derecho a bajar y subir las ventanillas del coche.
21.- Puedes pedirle al conductor que suba o baje el aire acondicionado o la calefacción.
22.- Puedes exigir que el taxista no fume durante el recorrido.
23.- El conductor te debe avisar del cambio de tarifa, cuando sea necesario (cambio de hora, salida de límites de tarifa, etc.)
24.- Si hay un accidente o
avería que obligue a detener el viaje, te deben cobrar lo que marque el
taxímetro menos la bajada de bandera como compensación.
25.- Deben llevar cambio de 20 €. Si vas a pagar con un billete mayor, avísaselo antes para evitar problemas.
26.- Si el conductor debe
parar a repostar combustible, debe ser con tu autorización y siempre que
detenga el taxímetro durante el repostaje.
27.- Recibir una factura con los siguientes datos: número de licencia, trayecto recorrido, fecha, importe y firma del conductor.
28.- Y, por supuesto, el conductor está obligado a cumplir con las normas básicas de circulación.
La empatía es la capacidad para entender y reconocer los
argumentos, razonamientos, motivaciones, preocupaciones, emociones y
sentimientos que justifican el comportamiento de la otra persona; aunque no
significa necesariamente que estemos de acuerdo con él o que compartamos sus argumentos, ni siquiera
es necesario que el otro nos caiga simpático. La finalidad es recabar
información para poder comprenderle y ofrecerle una respuesta adecuada en el
momento más oportuno.
La empatía (verdadera), nos permite:
Que el cliente esté predispuesto a su vez a entender nuestros argumentos y sentimientos.
Que la comunicación fluya realmente.
Que avancemos en las relaciones comerciales con nuestros
clientes.
Que nos alteremos emocionalmente mucho menos cuando estamos
inmersos en situaciones tensas con los clientes.
Que podamos conseguir nuestros objetivos con mayor facilidad:
solucionar una queja, vender un producto, ofrecer nuestros servicios, etc.
Como vemos, todo son ventajas. Realmente es una habilidad
(más bien, un conjunto de habilidades) sumamente útil, tanto en nuestra vida personal como profesional… pero sólo
cuando se trata de empatía verdadera.
La empatía falsa da la espalda al otro, pero con bonitas frases
El problema es que, en la formación que se imparte en
técnicas de venta o de telemarketing, se enseña la teoría, pero no la práctica.
Se inculcan las frases que hablan de empatía, pero no las habilidades y actitudes
que realmente la demuestran.La falsa
empatía: un huevo con cáscara pero sin contenido, que se rompe en mil pedazos
según se toca.
De hecho, esta falsa empatía, mata las relaciones con los clientes y me recuerda a las técnicas de
manipulación que suelen emplear los psicópatas y los timadores. Algo
inquietante, ¿verdad?
¿Quién no ha sido receptor de frases como: “le comprendo,
pero…”, “le entiendo, pero…”, “sí, pero…”, “me hago cargo, pero…”, “me pongo en
su lugar, pero…” y otras similares? Las frases podrían ser adecuadas, aunque le
falla lo que va detrás de la coma, el “pero”. Si de verdad se desea mostrar empatía,
es importante olvidar el “pero”, porque esa pequeña partícula bloquea
automáticamente la comunicación, justo que lo debería conseguir la empatía
(verdadera).
Pongo un ejemplo:
Teleoperadora: (con voz desganada, pero intentando aparentar
entusiasmo) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo
para ofrecerle nuestro servicios a unos precios imbatible y…”
Receptora:(con voz
cortante y segura) “Buenos días,
señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy
encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanenciacon ellos, por lo que no voy a cambiar de
proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana
pasada y el mes pasado”
Teleoperadora:(con
voz desganada y aire de contestador automático) “Sí, señora XXX, le comprendo,
pero…”
Receptora:(comenzado
a enfadarse) “No, no me ha comprendido en absoluto, le estoy diciendo que no
voy a cambiar de operador y que, por lo tanto, no me interesa lo que tiene que
ofertarme. Buenos días” (cuelga el teléfono).
Una falsa empatía es una vía muerta con el cliente
En este ejemplo, evidentemente, la teleoperadora ha
pronunciado una frase de empatía, pero carente de verdadera actitud empática.
Y, por supuesto, no ha escuchado a su cliente. Podría haberle dicho: “escuche,
señorita, voy a colgar el teléfono porque tengo un escuadrón imperial que está
atacando mi Halcón Milenario y estoy muy ocupada”. La respuesta habría sido la
misma: “le comprendo, pero…”. La empatía no está presente en esta conversación, ni se la espera.
Mirad cómo habría cambiado la cosa:
Teleoperadora: (con voz clara y optimista) “Buenos días, le
llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios
que estoy segura de que le pueden
interesar. ¿Es buen momento para hablar?”
Receptora:(con voz educada
pero tensa)“Buenos días, señorita,
antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con
mi operadora de telefonía y, además, tengo permanenciacon ellos, por lo que no voy a cambiar de
proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana
pasada y el mes pasado”
Teleoperadora:(demostrando interés) “Sí, señora XXX, le comprendo, es cierto que a
veces las mismas bases de datos se nos entregan a distintos distribuidores y tardamos
cierto tiempo en actualizarlas convenientemente. Quizás por ello ha recibido
varias llamadas de nuestra empresa con anterioridad. Le ruego que disculpe las
molestias. Aun así y apelando a su paciencia, si dispone de un par de minutos,
me gustaría ofrecerle nuestros servicios; creo que podemos mejorar lo que su actual
compañía le ofrece.”
Receptora:(Más relajada)
“Pues el sistema que tienen de gestionar las bases de datos no es nada
eficiente. Me imagino que se también sufre usted las consecuencias a diario con
clientes enfadados. Bueno, sólo tengo un par de minutos, cuénteme rápido y veré
si me puede interesar lo que me ofrece”.
La teleoperadora en este caso, realmente se ha mostrado empática.
Ha entendido el enfado del cliente por las llamadas reiteradas ofreciéndoles lo
mismo y ha optado por explicarle al cliente el motivo, para que, aunque no lo comprenda, por lo menos sepa porqué se repiten las llamadas. Y, por supuesto, ha
pedido disculpas, algo que los clientes aprecian (será por lo poco habitual) Además,
ha tenido en cuenta la disponibilidad del cliente preguntándole al principio si
era buen momento para hablar y luego si disponía de un par de minutos, es otra
forma más de mostrar empatía. Y, por último, ha conseguido su objetivo: ofrecer
sus servicios.
Ponerse en los zapatos del otro...
Como veis, la empatía tiene que partir de una actitud y de
un convencimiento interior, no sólo de unas frases aprendidas o de una
imitación absurda del lenguaje gestual del otro (sí, esto tambien ocurre en el cara a cara). Si se considera que la empatía
es ponerse en los zapatos del otro, quizás antes debemos sacar los pies de los
nuestros. Pura lógica.
Os dejo un par de vídeos bastante interesantes sobre la empatía. Espero sinceramente que los disfrutéis (léase con verdadera empatía ;)
Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.
Si no visualizáis correctamente el vídeo, pinchad aqui.
Si el cliente quiere que el proyecto sea para ayer y no nos es posible cumplirlo, es mejor decir no. Si estamos saturados de trabajo o las expectativas del cliente no son realistas, es mejor no aceptar. 
Un cliente que paga tarde y mal, no nos interesa, porque en el mejor de los casos se convertirá en un coste financiero. 
Hay
clientes que, por intuición o por referencias de terceros, sabemos que
van a ser una fuente de problemas y, en ese caso, es mejor rechazarlos.
Ese tipo de clientes no nos interesan porque, no sólo se convertirán en
un quebradero de cabeza, además nos costarán dinero.
