El CRM: Un Must Have en la Atención al Cliente

Una de las mejores herramientas que el software pone a nuestro alcance para mejorar la atención y orientación hacia nuestros clientes potenciales y antiguos es el CRM (Customer Relationship Management). Estos sistemas informáticos ofrecen apoyo a las relaciones con los clientes, a la gestión de las ventas en la empresa y a las acciones de marketing, todo ello como consecuencia de un modelo de gestión basado en la orientación al cliente.


Estos CRM nos ayudan a crear, gestionar, analizar, mantener y aprovechar la información que poseemos de nuestros clientes. 

“La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica” 

Aristóteles

Y, estos datos bien gestionados pueden ser un recurso impagable en nuestras empresas:

• Permiten que podamos conocer a nuestros clientes: quiénes son, qué compran, cuándo compran, cómo compran, qué les satisface, qué les disgusta... por lo tanto, facilitan una comunicación altamente eficiente con ellos.

• Ayudan a crear relaciones estables con los clientes, basadas en la confianza y en la satisfacción de sus necesidades.

• Evitan que les agobiemos con una atención excesiva, pudiendo racionalizar los contactos que tengamos con ellos.

• Podemos personalizar la atención que les prestamos, algo que suelen percibir como un valor añadido. 

• Nos ayudan a realizar campañas de comunicación realmente efectivas. Si sabemos quiénes son nuestros clientes y qué necesitan, es más fácil llegar a ellos.

• Permiten que podamos segmentar el mercado con una mayor precisión.

• Si están bien organizados, nos permitirán cruzarlos con BB.DD. externas, algo que revalorizará aún más la información recopilada.

La pregunta es: si son todo ventajas, ¿por qué no se implementan los CRM y, sobre todo, por qué no se gestionan adecuadamente estas bases de datos en las empresas?

“La primera regla de cualquier tecnología utilizada en los negocios es que la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La segunda es que si la automatización se aplica a una operación ineficiente, magnificará la ineficiencia”

Bill Gates

En muchas pequeñas empresas (la mayoría) no se utilizan "porque no necesitan eso tan sofisticado". La excusa es que la empresa es familiar y sus clientes son siempre los mismos. Y eso no es cierto, si la empresa no se preocupa por orientarse hacia los clientes, antiguos o potenciales, los acabará perdiendo y ya no serán los mismos. Hay una gran diferencia entre lo que los clientes quieren y lo que nosotros pensamos que quieren. Y los CRM nos pueden ayudar a distinguir ambos conceptos. En una micropyme o en un negocio regentado por un autónomo no hace falta implantar un sistema muy complejo y costoso; una simple hoja Excel bien diseñada y bien mantenida puede ser suficiente.


En algunas (muchas) grandes empresas sí se invierte en buenos CRM... pero no se utilizan adecuadamente. No se introducen los datos correctamente, no se consultan, no se analizan o no se mantienen; con lo que es como quien no tiene nada. ¿Cómo si no es posible que nos llamen de la misma empresa ofreciéndonos lo mismo varias veces el mismo día? ¿Cómo si no, cuando hacemos un pedido a un proveedor habitual que sabe que sólo puede entregarnos la mercancía en un horario concreto, nos lo trae cuando le viene en gana y, además, se enfada por que nadie le abre la puerta del negocio? ¿Por qué hay comerciales que siguen preguntando por alguien que hace tiempo que ya no trabaja en la empresa, cuando ya se le ha comunicado que hay otra persona que ocupa su puesto? ¿Por qué cuando nos damos de baja en un servicio (muy, muy enfadados) nos vuelven a ofrecer el mismo servicio con las mismas condiciones?


De hecho, creo que una gran parte de la mala atención que muchos clientes han de soportar se solucionaría simplemente con un buen uso de estas bases de datos.


Evidentemente, el diseño, implantación y mantenimiento de una buena base de datos de clientes requiere tiempo y esfuerzo de todos los que tienen acceso a ella. Tiempo y esfuerzo que son una inversión, no una pérdida. 


¿Empleáis vosotros sistemas de gestión de bases de datos de vuestros clientes? ¿Consideráis útiles estas herramientas?


En próximos post os ampliaré este tema, porque creo que es interesante para todos los que dependemos de nuestros clientes.