AIDA: Renovarse o Morir

En el mundo de las ventas y del marketing el método AIDA es un viejo conocido y, cuando digo viejo, es porque su concepto inicial y aplicación son eso, antiguos.  El cierto que la combinación: acción - interés - deseo - acción, es útil e interesante, pero no se puede seguir empleando de la misma forma que hace 30 años, ni siquiera como hace 5. 


Los tiempos cambian, los clientes maduran y la economía... corramos un tupido velo sobre la economía. ¿Cómo seguir aplicando entonces técnicas de venta que ya eran obsoletas hace mucho tiempo?



En este caso sólo hay dos opciones, renovarse o morir; así que, revisemos el antes y el ahora:

 

Los métodos existen para obtener resultados, si no funcionan o han quedado obsoletos, habrá que revisarlos...

 

Atención


Hace años: la aplicación del método comprendía: hacer elogios (¿sinceros?) al cliente, dar las gracias por el tiempo dedicado, ofrecer ayuda al cliente (¿paternalismo?), despertar la curiosidad, hacer una exposición del producto y, como remate final, sacarse de la manga una noticia tipo último minuto que dejase al cliente patidifuso y precipitase la compra. Que ocurría entonces: el cliente no estaba saturado de información, la oferta era moderada, el poder adquisitivo era mayor, el tiempo disponible no era un bien escaso y estas técnicas funcionaban a las mil maravillas. 


Ahora: todas las tácticas que se utilizaban hace años para llamar la atención y que funcionaban, ahora nos suenan a todos los clientes a JVM (en lenguaje llano, jo...ío vendemotos), lo que se traduce en ventas = 0. Para llamar la atención hoy en día, debemos ofrecer lo que no es habitual: honestidad, coherencia, educación, cortesía, profesionalidad, escucha y la anteposición del cliente (y de nuestra propia autoestima) por encima de todo lo demás. Eso sí que llama la atención.


Interés


Antes: el interés se captaba averiguando las necesidades del cliente o, mejor aún, creando unas nuevas que no existían. Las claves eran persuadir y convencer, a toda costa. 

El interés es la llave del deseo de compra del cliente

Ahora: por supuesto también se deben averiguar las necesidades y expectativas del cliente, pero sólo las reales. Y eso sólo se consigue preguntando y comprendiendo al cliente. Hoy en día, crear una necesidad que no existe el es camino más seguro para obtener una venta... y perder un cliente (o varios, que las RRSS funcionan de maravilla para hacer circular opiniones). Despertar y retener el interés del cliente se debe basar en el propio convencimiento y conocimiento del producto. Si conocemos al milímetro las cualidades del producto, si tenemos identificado su valor añadido y, además nos apasiona, seremos capaces de transmitir a nuestro cliente ese interés por lo que vendemos. La palabra clave es motivar.


Deseo


Hace unos años: se guiaba al cliente para que desease poseer el producto por sus cualidades, beneficios o la satisfacción que le podría proporcionar. En épocas en las que era más sencillo vender por la falta de preparación del cliente y su mayor capacidad económica, los beneficios y la satisfacción eran más los que el vendedor sabía que el cliente deseaba escuchar, que los reales. Y esos beneficios, normalmente, no necesitaban ser probados; se trataba casi de un acto de fe.


Hoy: evidentemente, los beneficios y la satisfacción son la base para despertar el deseo del cliente, pero deben ser reales y comprobables. Cada vez es más difícil que el cliente compre humo, a no ser que sea eso lo que realmente desea (véanse las teletiendas). Ya no hay actos de fe, el cliente quiere comprobar, ver, tocar, comparar... La sinceridad y el conocimiento profundo del producto por parte del vendedor son imprescindibles en este punto de la venta.


Acción

La época del "cerrar por encima de todo"

Antes: cerrar la venta por encima de todo, aplicando tanta presión como fuese necesaria. Las objeciones (reales o ficticias) eran rebatidas sin piedad, "porque todas las objeciones eran rebatibles". De hecho, el buen vendedor, era el vendedor agresivo. Por una parte, los clientes no ejercían su derecho de desistimiento de compra, por desconocimiento o por temor; por otro, como había mejores condiciones económicas, comprar algo que realmente no se necesitaba, tampoco era tan malo.


Ahora: si se han hecho bien los deberes anteriores, es decir, se ha captado el interés (y el respeto) del cliente; si se han detectado sus necesidades (reales) y se ha informado de características y beneficios, ya sólo tienes que informarles de cómo conseguir eso que desean: comprar. Y, si hay objeciones, deben ser tratadas con profesionalidad y respeto ¿Cómo rebatir hoy en día la objeción del dinero ante una familia con todos sus miembros en paro y no quedar como un verdadero miserable? Si la venta no se cierra hoy, sólo hay que dejarla abierta para mañana con un buen seguimiento del cliente. Queremos ser corredores de fondo, no de sprint... o de pelotazo.


Método AIDA, sí, pero adaptado al aquí y al ahora. Y, si no, siempre se pueden crear otros métodos...



 

Reparto a Domicilio: Ventaja Competitiva para el Comercio

La entrega a domicilio es una de las mejores bazas con las que cuentan los pequeños comercios para ofrecer un valor añadido a su negocio.

Recuerdo que, hace años, la mayoría de tiendas de barrio de casi todos los sectores contaban con un servicio de reparto a domicilio: fruterías, carnicerías, droguerías, farmacias… Alguno de sus empleados, generalmente el aprendiz (¡qué tiempos aquellos!) o el trabajador con menos antigüedad, llevaba los pedidos a domicilio. El cliente estaba satisfecho por la comodidad  y por la deferencia que suponía por parte del tendero. El comerciante se veía beneficiado, porque el comprador siempre tendía a comprar más al no tener que cargar peso. En resumidas cuentas: todos contentos.

Poco a poco, este tipo de servicios fue desapareciendo, quizás por el progresivo el auge de las grandes superficies y el consiguiente declive del pequeño comercio.

Y, quién lo iba a decir, el servicio a domicilio vuelve a estar en boga. Y, ¿por qué este repunte de algo que parecía ya obsoleto?

Veamos las razones: 

• Porque el cliente, en general, cada vez tiene menos tiempo para hacer sus compras. Hacer el pedido por teléfono o cuando se pasa por la puerta de la tienda y que lo lleven a casa, ahorra mucho tiempo (y esfuerzo), un bien cada vez más escaso.

• Porque la población va envejeciendo poco a poco y muchos de los clientes agradecen la ayuda física que supone no tener que cargar con peso. Además lo consideran detalle muy agradable por parte del comerciante.

• Porque cada vez es más necesaria la diferenciación de la competencia y ésta es una forma magnífica de conseguirlo. Mejora de manera notable la imagen de nuestra empresa. 

• Porque mejora la experiencia de compra del cliente. Incluso aunque no haga uso del servicio, el mero hecho de tenerlo disponible, hace que valore mucho más el establecimiento.

• Porque es una forma excelente de fidelizar al cliente. Además de ofrecerle un valor añadido, el simple hecho de la entrega a domicilio estrecha lazos emocionales con el negocio.

 

Y, ¿cómo conseguir que la entrega a domicilio sea un éxito? Es sencillo:

• Informando claramente de que se ofrece el servicio de reparto domiciliario. De nada vale tenerlo implantado si el cliente no lo sabe.

• Teniendo presente que el servicio debe ahorrar tiempo, no hacérselo perder al cliente. Unos horarios de entrega muy imprecisos o que no se cumplen, pueden conseguir el efecto contrario. Establecer unos horarios adecuados al tipo de clientela es garantía de éxito, además de facilitar nuestro trabajo. No hay nada peor que esos horarios típicos de entrega de los hipermercados del estilo de: “se lo entregaremos de 16:00 h. a 19:00 h." Si quiero que me lleven los productos a casa es porque no me sobra el tiempo, ¿de dónde voy a sacar 5 horas para esperar el advenimiento del repartidor?

• Organizando las rutas de entrega de una forma racional y eficiente. Esto requerirá un poco de planificación pero nos ahorrará tiempo y dinero.

• Planificando el servicio de tal manera que suponga un aumento de ventas, no un incremento inútil de gastos. Para que no suponga un gran desembolso, lo mejor es decidir con antelación cómo se sufragará la entrega a domicilio: repercutiendo el coste en los precios, estableciendo una compra mínima para que el servicio sea gratuito, etc. Eso sí, la peor opción es la que supone un pago directo por parte del cliente. Al consumidor no le importa dar una propina  (a veces mayor que el propio coste) a quien le entrega el pedido, pero le molesta tener que pagar un plus obligatorio para que se lo lleven a casa. Una forma excelente de ahorrar costes, es unirse con varios comercios de la zona para contratar en común un servicio de reparto.

• Seleccionando correctamente el personal que realizará el servicio. El repartidor debe ser amable, discreto, cuidadoso y rápido. Si la experiencia nos demuestra que los clientes son generosos con las propinas, podemos llegar a un acuerdo económico con el trabajador, ventajoso para ambas partes.

• Ofreciendo un tratamiento especial a la hora de los repartos con los clientes habituales: pedidos por teléfono, internet o email, entrega preferente, regalos, etc.

• Cuidando los productos con mimo, evitando que éstos lleguen dañados al domicilio del consumidor. Tratarlos con cuidado y utilizando unos embalajes adecuados es imprescindible. ¿Quién no ha comprado en una gran superficie, ha solicitado la entrega en casa y le han llegado latas abolladas o se ha quedado sin algún producto porque se ha extraviado?

El servicio a domicilio se puede aplicar a una gran cantidad de negocios: alimentación, hostelería, droguería/cosmética, prensa, papelería, farmacias, herbolarios, ferreterías, arreglos de ropa o calzado y gestorías entre otros. ¿Es adecuado para el tuyo?

Escucha Dos Veces y Habla Una

¿Cuántos de nosotros nos catalogamos como buenos escuchadores? Seguramente, muchos. Pero, ¿realmente sabemos (y queremos) escuchar?


Mi experiencia es que el buen escuchador es una rara avis, tanto a nivel personal como profesional. 


Y esta buena capacidad de escucha no es cara de encontrar porque tenga algún componente genético, es porque no se aprende y, sobre todo, porque no se practica.


Y eso que es importante, muy importante...


¿Y por qué es tan necesaria? Porque es capaz de proporcionarnos grandes beneficios en cualquier faceta de nuestra vida:

• Nos hace sentir bien a nosotros mismos y a quien estamos escuchando. 

• Ofrece una imagen nuestra de competencia y capacidad, mejorando la percepción de nuestras habilidades que tiene el que habla de nosotros.

• Crea un ambiente más relajado, porque el interlocutor baja la guardia cuando puede expresar sus ideas, sentimientos o necesidades sin ser prejuzgado o interrumpido.

• Nos facilita mucha información acerca de quien habla, no sólo sobre lo que dice, también sobre lo que no dice.

• Nos da la oportunidad de comprender al otro. Si no hacemos una escucha evaluativa (comparar lo que el otro dice con lo que nosotros pensamos), si no prejuzgamos y si no practicamos una escucha selectiva, seremos capaces de entender el verdadero mensaje que nos transmite y comprender sus motivaciones; aunque no signifique necesariamente que lo compartamos.

• Mejora nuestra capacidad de ofrecer al otro lo que realmente necesita, es nuestra vida personal y comercial.

• Facilita el proceso de negociación con la otra parte. 

• Amplia nuestra mente y forma de ver las cosas.

• Nos ofrece la posibilidad de aprender constantemente. No sólo se aprende en los libros o en los centros de enseñanza, se aprende escuchado.

• Amplía nuestro vocabulario.

 
Os dejo dos vídeos que me parecen muy interesantes sobre la importancia de escuchar. El primero es un test de escucha activa muy curioso, lleva un tiempo completarlo, pero merece la pena. El segundo invita a la reflexión acerca de la escucha. También os dejo una frase, de las lapidarias, sobre este tema.

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.

Si no puedes visualizar correctamente el vídeo, pincha en este enlace.

"Si los hombres han nacido con dos ojos, dos orejas y una sola lengua es porque se debe escuchar y mirar dos veces antes de hablar."

Madame de Sévigné

Casos de Mala Atención al Cliente: Falta de Sinceridad

Este caso me sucedió hace aproximadamente un mes y, creo que es interesante para ilustrar lo que no se debe hacer a la hora de vender y atender al cliente.


Necesitaba un arcón congelador con unas medidas específicas que, después de mucho buscar en internet, encontré en la tienda online de unos famosos grandes almacenes.


Aprovechando que iba a hacer unas compras en uno de sus centros comerciales, pregunté en el departamento de electrodomésticos por la disponibilidad de ese congelador. El vendedor, con desgana, puesto que la hora del cierre estaba relativamente cercana, consultó en su base de datos y me confirmó que disponían del artículo. Dándome cuenta de que las rebajas de enero estaban muy próximas, le pregunté si el congelador bajaría de precio cuando comenzasen éstas. El vendedor, muy ufano, me aseguró que ese producto por sus medidas y características especiales, no se rebajaría "con toda seguridad". Lo único que me recomendó (también con mucha desgana) es que fuese mirando en la web por si al final se rebajase, aunque estaba plenamente convencido de que no lo haría.

¿Tendremos que terminar utilizando una "ayudita" para que algunos comerciales nos digan la verdad?

 
Por supuesto, no adquirí el artículo en ese momento porque, como todos sabemos, los grandes centros comerciales bajan los precios de todos los artículos (o casi) durante las primeras rebajas y, mucho más, durante las segundas. Por no hablar de que, la crisis que nos azota, es un motivador para bajar precios con cierta alegría.

 
La semana pasada consulté la web de los grandes almacenes en cuestión y, por supuesto, el precio del arcón congelador había bajado ya un 14%. Y, desde luego, esperaré a las segundas rebajas, para comprar el dichoso electrodoméstico.

 
¿Qué consiguió este vendedor tan competente? Que cuando compre el congelador, lo haga en otro centro comercial de la misma cadena o que, incluso, lo haga en la tienda online. ¿Por qué? Porque no me gusta que me engañen y, por eso mismo, la comisión de la venta del producto no será suya. De hecho, si el arcón congelador lo tuviesen en otros grandes almacenes (que no lo tienen), incluso habría cambiado de proveedor.


Si este vendedor me hubiese dicho: "mujer, claro que se rebajará. No le puedo decir cuánto pero seguro que algo se notará. Mire periódicamente la web o, mejor,  llámeme para preguntarme dentro de unos días, así le puedo informar del precio rebajado. O si viene a hacer compras, pásese por aquí y me pregunta, que estaré encantado de atenderle"; con seguridad le habría comprado el producto una vez rebajado. Y, con semejante alarde de honestidad y buena atención al cliente, los electrodomésticos que necesitase en el futuro, probablemente, se los habría comprado a él.

 

Sinceridad ante todo...

La falta de sinceridad en las ventas y en la atención al cliente pueden hacer ganar una venta pero, con seguridad, hacen perder un cliente (o varios, si se utiliza el boca a boca). Por ello, las empresas deberían formar y motivar a sus vendedores para que realicen su labor desde la honestidad y la profesionalidad, salvo que deseen un goteo de clientes desertores.


El comprador cuenta cada vez con más formación e información a la hora de hacer sus adquisiciones y exige profesionalidad, sinceridad y sentirse en igualdad con la empresa vendedora (ganar-ganar).

 
Luchemos todos, clientes y comerciales, por una relación comercial amable, honesta y equitativa entre ambas partes. Es la única vía.

Cuando el Eslogan se Convierte en una Metedura de Pata

Este post surge a raíz de una cuña publicitaria que escuché en una emisora de radio de la zona de Zamora y que me dejó absolutamente perpleja.

El eslogan pertenecía a una empresa de servicios funerarios (ya comenzamos con mal pie, con todos mis respetos para el gremio) y tras hablar brevemente de su empresa y servicios termina con una frase como ésta: "Funerarias XXX, cada día más cerca de ti" ¡Horror y desasosiego! ¿Cada día más cerca de mí? ¡Lagarto, lagarto! 


 Que es bien sabido que este tipo de negocios tienen los clientes asegurados, es cierto, pero que lo pregonen de esa forma amenazante y sibilina, no, eso sí que no. Fuera de bromas, el eslogan elegido por esta empresa de servicios funerarios es una losa (quizás una lápida sería más apropiada para este caso). Sirva de ejemplo que a esta humilde bloggera se le pusieron los pelos como escarpias en primer lugar, después sintió una vaga irritación y, finalmente, olvidó el nombre de la empresa (no lo he señalado por prudencia, es que efectivamente lo borré inmediatamente de mi memoria). Y eso es lo que sentirán todos los potenciales clientes de esta compañía cuando oigan esta desafortunada cuña radiofónica, aunque seguro que no era uno de los objetivos del claim.


Antes de poner en circulación un eslogan publicitario, es importante emplear el sentido común y tener en cuenta algunos útiles consejos como, entre otros, éstos:

• Debe provocar una emoción que lleve a una acción.
• Tiene que crear una asociación positiva de la marca o el producto e identificarlos inequívocamente.
• Debe llamar la atención del consumidor y anclarse en su memoria.
• Tiene que ser coherente con la marca.
• Debe dejar claros los beneficios para el cliente y, por tanto, incitar a probarlo.
• Es necesario que ofrezca una ventaja competitiva única.
• Ha de contar con una vigencia temporal. 
• Debe estar redactado en un lenguaje comprensible y común para el público objetivo.
• Y, nunca, nunca, debe irritar al público.

Y ésto sirve para todas las empresas, sea cual sea su tamaño y sector de actividad.


Sólo hay que recordar eslóganes como éstos para comprender cuándo se hacen las cosas bien:

• "La chispa de la vida" - Coca Cola.
• "Porque yo lo valgo" - L'Oréal
• "Just do it" - Nike
• "El algodón no engaña" - Tenn
• "Yes, we can" - Obama en su primera campaña.

Para terminar, me gustaría añadir otro ejemplo de eslogan poco afortunado: el que tuvo que retirar Panrico con su campaña de Donettes, "A pedir al Metro". Estoy segura de que estaba diseñado conla sana intención de impactar, lo que no calibró la agencia de publicidad responsable era la época en la que se estaba lanzando el claim: plena crisis. En su defensa, hay que decir que Panrico tuvo una conducta ejemplar y, en cuanto se hizo patente el malestar del público, retiró los productos con esa frase. Hurra por ellos, equivocarse y rectificar es de sabios.


¿Cuál es tu eslogan?

Derechos del Paciente: Ejércelos

Los pacientes también somos clientes, por lo que también contamos con una serie de derechos que debemos hacer valer siempre, tanto en la asistencia sanitaria pública como privada. Más aún teniendo en cuenta que estos derechos están amparados por la Ley.

  
Es muy habitual que el paciente maltratado calle y piense que, como es lo habitual, es mejor dejarlo estar. Y no debemos consentirlo. Aunque sea incómodo, es necesario que hagamos valer nuestros derechos y reclamemos cuando la asistencia sanitaria los vulnere.


El que el médico no nos informe de nuestro estado o de nuestro tratamiento o, peor aún,  que lo haga con una terminología incomprensible, es inadmisible; por muy frecuente que sea esta actitud. Que, mientras nos están haciendo una revisión ginecológica, entren en la consulta dos médicos y tres auxiliares a charlar o a preguntarle algo al médico que nada tiene que ver contigo, no se debe consentir. Si no reclamamos ante una mala atención, estaremos ayudando a perpetuar un sistema sanitario deficiente y poco respetuoso con el paciente. Y la sanidad en España, tanto la pública como la privada, nos cuesta mucho dinero a los ciudadanos; así que no debemos conformarnos con una atención de mala calidad.


En resumidas cuentas, al igual que los pacientes tenemos una serie de obligaciones recogidas en el Artículo 11 de la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril, los centros y profesionales sanitarios también deben cumplir con las suyas.


Algunos de nuestros derechos como pacientes son:

• Derecho a una asistencia médica adecuada.

• Derecho a recibir una información veraz, clara y comprensible sobre tu enfermedad y tratamiento.

• Derecho al acceso a tu historia clínica.

• Derecho a tu intimidad y confidencialidad.

• Derecho a decidir sobre tu propia salud y a pedir una segunda opinión.

• Derecho a que tu voluntad sea respetada, incluso si te niegas al tratamiento.

• Derecho a reclamar  y a ser atendido cuando no haya habido una buena atención médica.

Si quieres conocer todos tus derechos, puedes consultar el Artículo 10 de la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril y, si te tratan en un centro privado, además puedes consultar su carta de derechos y deberes del paciente, como la que tiene la Clínica Rúber.


En caso de que debas reclamar puedes hacerlo primero en el centro sanitario, ante el defensor del paciente o ante la Administración. También puedes recurrir a los tribunales, al Defensor del Pueblo y a las distintas asociaciones de defensa del paciente que existen en nuestro país.


Tu salud es muy importante... y cuesta mucho, si no te atienden correctamente, reclama. Es tu derecho. Es tu obligación.

Peligro: Presentaciones de Power Point para Vender

PowerPoint es una excelente herramienta para realizar presentaciones de todo tipo, eso es bien sabido, aunque no siempre es el método más adecuado para ofrecer presentaciones de ventas. 


Todos hemos sufrido a vendedores que nos han presentado sus productos o servicios con PowerPoint. Y esas reuniones, generalmente, no han tenido el resultado que esperaban los comerciales...


¿Por qué después de tanto trabajo el vendedor no ha conseguido resultados?


Porque se necesitan una serie de medios materiales que no siempre se tienen disponibles. Una presentación de PowerPoint necesita una pantalla grande para ser apreciada. Si por falta de medios, debemos ofrecérsela al cliente en nuestro portátil o impresa en papel, puede ser todo un hándicap. Tú y el cliente estaréis en una postura incómoda que impedirá que la comunicación fluya. 


Y, si tienes suerte y dispones de un proyector y una pantalla grande, deberás preparar el equipo con antelación, lo que no es sencillo. Además, necesitarás apagar la luz de la sala, con lo que no podrás comprobar si tus clientes te están escuchando. Las presentaciones con PowerPoint son la excusa ideal para que los directivos se echen una saludable siestecita.

Por otra parte, esta forma de ofrecer tus productos te obligará a simplificar mucho el contenido a transmitir, aunque requiere mucho trabajo previo. Por otra parte, este tipo de presentaciones suelen ser campo abonado para cometer floridos errores: incluir muchos datos, números y estadísticas que aburren al cliente y no le aportan nada; se abusa de imágenes y animaciones dando la sensación de un trabajo escolar con exceso de imaginación o, peor aún, se incluye excesiva información que abruma al cliente y consigue que desconecte de 0 a 100 en pocos segundos.

Y, lo más importante, las exposiciones de ventas en PowerPoint impiden que podamos mantener un diálogo fluido con el cliente. Estaremos más interesados en el guión que nos ofrecen las diapositivas a la hora de hablar, en pasarlas a tiempo y en cuidar de que el equipo no nos de problemas, que en el propio cliente, sus reacciones y sus necesidades. Y ese monólogo es la vía más rápida para que el cliente no escuche lo que tenemos que ofrecerle, garantizado. El cliente quiere que le contemos algo que le pueda interesar, que capte su atención y, además, quiere que se lo contemos bien. No desea sentirse como un alumno de Historia del Arte cuando el profesor de turno le está mostrando las mismas diapositivas que ya le puso a su padre cuando estudiaba en el mismo colegio.

Por supuesto que las exposiciones con PowerPoint tienen sus ventajas, pero siempre debemos valorar si es el medio correcto para vender nuestros productos o servicios. Si necesitamos impactar con imágenes a nuestro cliente o si realmente debemos facilitar muchos datos y estadísticas, es interesante. Si no, es mejor pensar en otras posibilidades.

Según mi experiencia, el mejor recurso para vender (o venderte) eres tú mismo con buenos argumentos aderezados con una escucha activa de tu cliente. Si necesitas algún soporte físico, el rotafolios, la pizarra blanca o Prezi pueden ser alternativas muy útiles. Otro medio que puedes utilizar, aunque con precaución, es escribir en un folio los datos y cifras más señalados, eso sí, para que surta efecto, debes entregar el folio con las anotaciones al cliente. Si te guardas tu tesoro, el cliente desconfiará inmediatamente de ti, puesto que pensará que esos datos no son ciertos y sólo los has utilizado para venderle la moto.


En el vídeo que puedes ver a continuación, encontrarás ideas muy útiles para diseñar una buena presentación.

Si no puedes visualizar correctamente el vídeo, por favor, pincha aquí.