En esta serie de casos de mala atención al cliente me gustaría hablaros acerca de un caso real, en el que esta atención deficiente se basa en la prepotencia y una pretendida superioridad sobre el cliente. En este caso se trata de una visita comercial con un mal comienzo y un pésimo final.
La situación
Un comercial de una empresa de diseño de páginas web e imagen corporativa visita a un cliente al que no conoce aún.
El cliente recibe amablemente a este agente en su despacho, dispuesto a escuchar lo que tenga que ofrecerle en cuanto a imagen corporativa.
Durante el apretón de manos, el vendedor ya apunta maneras: mirada altiva, actitud de estar de vuelta de todo, estrechar de manos lánguido...En cuanto que ambos se sientan, lo primero que comenta el comercial es: -Mira, he estado viendo tu página web y, sinceramente, me ha parecido una porquería. ¿Quién te la ha diseñado? Porque es realmente mala, vaya colores y menudo diseño...
El cliente, conteniendo la ira y recurriendo a toda la educación que le inculcaron en casa y en el colegio, le responde lo siguiente: -Pues verás, la web es nueva, tiene aproximadamente 15 días de vida. Y, en cuanto al diseño... es mío. Y, en cuanto a los colores, son los apropiados para nuestra actividad, creo que no conoces el sector. Te voy a explicar el porqué de la elección.... Y, así, el cliente le da una lección de cómo y porqué se utilizan determinados colores y diseños para ese sector, que el vendedor desconocía por completo.
El comercial, en lugar de dar las gracias por la formación improvisada en el sector del cliente, comienza a hablar de él mismo y de su empresa, como si el cliente debiese estar agradecido por haber recibido la visita de una gran celebridad.
Y, por fin, se despide...
Conclusión
El cliente ya está predispuesto en contra del comercial desde el mismo momento del saludo. Una actitud fría y prepotente no es la mejor tarjeta de presentación en ningún caso, no digamos cuando se trata de conseguir un cliente.
Alguien que entra en tu despacho y que te dice que la imagen de tu empresa es una porquería, no debería dedicarse a la venta. Puede ser que sea cierto, pero la verdad no es un arma arrojadiza. Desde este blog siempre invitamos a la sinceridad y la honestidad, pero siempre desde la prudencia y el respeto.
Puede ser que el comercial tenga conocimientos de diseño gráfico, diseño web y/o marketing, pero no debe dar por sentado que el cliente no los tiene. De hecho, el cliente le da una tremenda lección al vendedor, que ha demostrado que no conoce bien su trabajo.
El comercial ha dado por hecho que no necesita conocer el sector y empresa del cliente, con sus profundos conocimientos, basta. No ha hecho ni una sola pregunta al principio de la entrevista para obtener información del cliente, de su empresa y de sus objetivos. Si no hace preguntas, cómo va a responder adecuadamente. Es como la famosa película "No me chilles que no te veo".
El vendedor no ha tenido en cuenta que cuando se contacta con un cliente, se le debe informar no de lo que se hace y lo bueno que uno es, sino de lo que uno puede hacer por él y los beneficios que le reportará una futura relación comercial.
Resultado final
El cliente no va a trabajar nunca con la empresa del comercial y, probablemente, dará malas referencias a sus contactos.La profesionalidad no se demuestra con una actitud soberbia y prepotente, se muestra con firmeza, con seguridad y con asertividad. Siempre de la mano de la calidez y del trato de igual a igual.
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