Beneficios de la buena atención al cliente

Os invito a que reflexionemos juntos sobre los beneficios de la excelencia en la atención y orientación al cliente.

Desde mi punto de vista son los siguientes:

1.- Para la empresa:

• Obtiene un mayor volumen de negocio y de beneficios.
• Consigue la proyección de una mejor imagen de la empresa a menor coste.
• Se diferencia positivamente de la competencia, imprescindible en la actualidad.
• Consigue un gran número de clientes que proceden del boca a boca, lo que implica menores inversiones en acciones de marketing.
• Fideliza a los clientes ya existentes.
• Recibe menos quejas y reclamaciones, puesto que habrá menos motivos para que el cliente esté descontento.
• Experimenta una menor rotación del personal.

2.- Para el trabajador:

• Disfruta de un mejor clima laboral, si la dinámica de la empresa y de su trabajo es la de una buena atención al cliente, interno y externo, se crea una burbuja de buen ambiente laboral que afecta a trabajadores y clientes.
• Obtiene una mayor autoestima personal y profesional como consecuencia de la búsqueda de la excelencia.
• Siente un mayor orgullo de pertenencia a la organización y, por lo tanto, mayor motivación.  

3.- Para el cliente:

• Percibe que la relación calidad-precio-atención ha sido adecuada, por lo que aumenta su autoestima y la valoración que hace de la empresa, del producto y del profesional que le atiende.
• Obtiene más de lo que espera, así que se le fideliza; la buena atención al cliente es un valor añadido más importante que el descuento o el regalo.
• Siente que se le trata como a un ser humano, no como a un número o una molestia; así el cliente prefiere regresar a nuestro establecimiento antes que a otro, para mantener la sensación de ser importante para la empresa y para quien le atiende.
• Siente orgullo por ser cliente de la marca o establecimiento.
• No necesita cambiar de proveedor, con la consiguiente seguridad y comodidad que la fidelización aporta al cliente.

4.- Para la sociedad:

• Un establecimiento que tiene unos buenos productos y ofrece una excelente atención a sus clientes aporta su granito de arena a la competitividad del país.
• Crea un mejor ánimo consumidor, vital en tiempos de crisis.
• Ofrece una mejor imagen de la marca-país que se traduce en un mejor panorama económico para todos. 

 
Como podéis comprobar, todo son ventajas. Y, si una buena atención al cliente es tan beneficiosa, ¿por qué no la aplicamos cada día en nuestro trabajo? ¿por qué no es la tonica predominante en las empresas españolas, precisamente en estas circunstancias socio-económicas?


Continuará...

 

Una queja es un regalo...

Sorprendente: una queja es... ¿un regalo?. Aunque no lo parezca, lo es. 

En el post anterior os hablaba de la Hoja de Reclamaciones y os adelantaba un poco este concepto: la queja o la reclamación como feedback. 

Las quejas y reclamaciones son esenciales en cualquier actividad empresarial. Son la demostración del descontento de un cliente con nuestro producto o servicio.

Podríamos equipararlas a la fiebre en el ser humano, es incómoda y desagradable, pero nos advierte de un mal funcionamiento en el organismo que debería impulsarnos a averiguar qué la ha ocasionado y a poner remedio a la enfermedad. 

 

Debemos pensar que aproximadamente por cada cliente que se queja o reclama, hay 25 clientes insatisfechos que no lo hacen y que, bien no vuelven a nuestra empresa, bien hacen una mala publicidad de la misma. Esto significa perder clientes de manera exponencial y silenciosa. 

 

Además de un regalo, una queja o una reclamación, son verdaderas oportunidades. Si sabemos responder adecuadamente a nuestro cliente cuando está descontento, conseguiremos fidelizarle tanto o más que si le hubiésemos prestado el servicio correctamente desde el principio.

 La hoja de reclamaciones (I)

La hoja de reclamaciones (I)

Cuando como consumidores no estamos conformes con un producto o servicio, podemos y debemos reclamar.

En primera instancia, es conveniente intentar llegar a un acuerdo con el proveedor para solucionar nuestra queja o reclamación de la mejor manera: la amistosa.

 Si eso no es posible, uno de los medios para hacer valer nuestros derechos es utilizar la Hoja de Reclamaciones.

En nuestro país es más común protestar en el establecimiento, en casa o la oficina, pero no tomar ninguna medida efectiva contra un mal servicio o una mala venta.

Pongamos una situación que podría ser real: "Francisco, consumidor, acaba de adquirir un ordenador portátil. Cuando Francisco, Paco para los amigos, llega a su casa, se encuentra con que el ordenador no incluye la correspondiente batería. Por supuesto, así el portátil no se sirve para nada. Paco, nuestro sufridor, se dirije de nuevo al centro comercial donde lo compró y, educadamente, le pide al vendedor que le cambie el portátil o que le proporcione el cable que le falta. El vendedor no le responde adecuadamente, sugiriéndole que en el mejor de los casos, no ha revisado correctamente la caja; dejando en el aire la idea de que, quizás, Paco quiere otro cable gratis. Paco vuelve a casa muy enfadado; le cuenta su experiencia indignadísmo a su mujer, a su vecino Andrés, a su suegro, al portero, al taxista... pero no hace nada más".

Por supuesto, nuestro consumidor ha publicitado negativamente el centro comercial a sus familiares y amigos. Ha conseguido castigar al centro y al mal vendedor con una mala publicidad que, seguramente, se incrementará de forma exponencial con el boca a boca. Pero, ¿ha conseguido que esa actitud no se repita de nuevo? ¿ha conseguido que el centro y el vendedor tomen conciencia de que han actuado incorrectamente y poderlo solucionar? La respuesta es simple: no.

Todos sabemos que rellenar una Hoja de Reclamaciones lleva un tiempo, que es un bien escaso. Pero es imprescindible dejar por escrito qué defecto creemos que tiene el producto o servicio que hemos recibido. No sólo haremos valer nuestros derechos ante la Administración, en el caso de que tengamos derecho a una devolución o indemnización, sino que servirá como feedback al vendedor o prestador de servicios. Un feedback que no tiene precio. Si el vendedor o prestador de un servicio no sabe qué hace mal, no podrá solucionarlo nunca.

Consejos plus:

• Rellena todos los campos de la Hoja de Reclamaciones.
• Recuerda que debes enviarla al Organismo competente utilizando las vías habilitadas para ellos (correo postal, web...). La dirección viene señalada en la propia Hoja.
• Recuerda que hay tres hojas: la blanca (para la Administración, la que debes enviar), la verde (que es la que se queda el reclamante) y la rosa (que es la que se queda el establecimiento).
• Si deseas que se te informe del estado de tu reclamación, debes incluir tu deseo en el texto que redactes en la Hoja. Si no, la Administración no te informará.
• Si necesitas más información, puedes encontrarla en las páginas web de tu ayuntamiento. Te facilito la del Ayuntamiento de Madrid, en su portal de Consumo: ConsuMadrid

Continuará...

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Si no hay cliente, no hay empresa.

Para poner en perspectiva la atención y orientación al cliente, os invito a que reflexionéis acerca del cuadro siguiente:

Si no existe el cliente, no existe la empresa, obvio. Si no hay empresa, no puede dar empleo, obvio también. Si no hay trabajo, no hay salario, ni autoestima personal y profesional, ¿obvio también?

Muchas veces no hacemos esta asociación tan obvia y tan real cuando atendemos a nuestros clientes y comenzamos a despachar a los clientes, en todas sus acepciones. 

El cliente es la razón de ser de la empresa, de nuestro empleo y de que podamos pagar nuestra hipoteca, si me permitís la expresión.

Y si es tan importante, ¿no será imprescindible ofrecerle una excelente atención para captarlo y conservarlo?

Presentación

Bienvenidos a este espacio desde el que quiero compartir mis conocimientos, ideas y experiencias acerca de la relación entre proveedores y clientes.

Para ello, pongo a vuestra disposición mis más de 10 años de experiencia en la formación en Atención y orientación al cliente y más años aún, muchos más sin entrar en detalles, de experiencia como cliente.

Siempre, y mucho más en las circunstancias en que nos encontramos es vital ofrecer una buena atención a nuestros clientes, orientarnos hacia ellos y su satisfacción; ser más competitivos. ¡Ah! ¡La famosa palabrita: competitividad! Se habla tanto de ella con palabras altisonantes que parece que sólo afecta a gobiernos, sectores y grandes corporaciones.Y perdemos de vista que la verdadera competitividad comienza por nuestras propias acciones diarias, desde nuestra parcela de mayor o menos responsabilidad.


Y, como reza el título de este Blog: todos somos clientes. Aunque seamos prestadores de servicios o vendamos algún producto, cuando salimos de nuestro puesto de trabajo, todos somos clientes. Compramos el pan, vamos al banco, nos cortamos el pelo en la peluquería... No perdamos de vista nunca esa perspectiva.

Y los clientes, ¿tienen alguna responsabilidad en todo ésto? Pues, por supuesto; los clientes tienen también que concienciarse de su posición, de sus derechos y deberes. Hemos de ser también clientes responsables.

Como bandera de mi concepto de la Atención al cliente os propongo la frase del genial Aristoteles que podéis leer en la columna de la derecha. Una frase que condensa una sabiduría enorme e intemporal.

A partir de ahora y con este blog, pretendo que proveedores y clientes nos concienciemos de, al final, todos somos uno, todos somos clientes.