Sorprendente: una queja es... ¿un regalo?. Aunque no lo parezca, lo es.
En el post anterior os hablaba de la Hoja de Reclamaciones y os adelantaba un poco este concepto: la queja o la reclamación como feedback.
Las quejas y reclamaciones son
esenciales en cualquier actividad empresarial. Son la demostración del
descontento de un cliente con nuestro producto o servicio.
Podríamos equipararlas
a la fiebre en el ser humano, es incómoda y desagradable, pero nos advierte de
un mal funcionamiento en el organismo que debería impulsarnos a averiguar qué la ha
ocasionado y a poner remedio a la enfermedad.
Debemos pensar que
aproximadamente por cada cliente que se queja o reclama, hay 25 clientes
insatisfechos que no lo hacen y que, bien no vuelven a nuestra empresa, bien
hacen una mala publicidad de la misma. Esto significa perder clientes de manera
exponencial y silenciosa.
Además de un regalo, una queja o una reclamación, son verdaderas oportunidades. Si sabemos responder adecuadamente a nuestro cliente cuando está descontento, conseguiremos fidelizarle tanto o más que si le hubiésemos prestado el servicio correctamente desde el principio.
La hoja de reclamaciones (I)
La hoja de reclamaciones (I)
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