Los Empleados No Representan a la Marca, Son la propia Marca

Se habla mucho de fidelizar al cliente, aunque no tanto de fidelizar al trabajador. Y eso que tan importante es uno como otro para cualquier empresa.


Considerar a los trabajadores como simples jornaleros que producen y para de contar, es un gran error. Porque los empleados, lo crean muchos o no, no es que sean representantes de la marca, es que son la propia marca.


Al fin y al cabo son el contacto directo entre el cliente y la empresa y, por lo tanto, la personifican a todos los efectos. 


Te pongo un ejemplo: imagina cualquier compañía telefónica que opera en nuestro país. El único contacto que tienes con esa empresa es con el teleoperador, con el dependiente de la tienda de telefonía o con el técnico que te hace la instalación. No conoces a los directivos, ni a los creativos de marketing, ni a los administrativos, ni a los contables, ni a los abogados, ni al personal de limpieza... pero les juzgas a todos ellos como marca por el trato que te han dado los teleoperadores, los dependientes o los técnicos, que son con los que has tenido contacto real. Trato que en en muchos casos deja mucho que desear. Y eso no es justo, pero es lo que hay.


Por eso es de suma importancia fidelizar a los trabajadores de nuestra empresa para que puedan transmitir una buena imagen de marca, para que sean embajadores, no saboteadores. Y para eso deben sentirse orgullosos de pertenecer a la marca.


A continuación me gustaría detallarte algunos de los beneficios de conseguir que los trabajadores representen de forma positiva a tu marca y cómo conseguirlo. Y esto último no es tarea fácil, te lo aviso.

Beneficios


Clientes más satisfechos. Si los trabajadores están orgullosos de su trabajo y de su empresa, realizarán mejor su labor. Y si llevan a cabo mejor su tarea, los clientes estarán mucho más complacidos.


Mejora de la credibilidad frente al cliente. Cuando los empleados están orgullosos de trabajar en su empresa, ese sentimiento se transmite a los clientes, que los ven como fiables a ellos, a la compañía y a lo que les puedan ofrecer.


Humanización de la empresa. Los trabajadores que ejercen como embajadores de su empresa consiguen acercar a ésta a sus clientes, pero no sólo a nivel cognitivo, sino emocional.


Incremento de la solidez de la compañía. Los empleados satisfechos, por todo lo anteriormente mencionado, fomentan la estabilidad y la robustez de las marcas. Y esta solidez no sólo es real, además se transmite hacia el exterior.


Mayor productividad. Los empleados satisfechos rinden mucho más, puesto que se centran más en su tarea y en la calidad de la misma. Cuando se siente el trabajo como propio, se trabaja más y, sobre todo, mejor.


Menor absentismo laboral. Los trabajadores felices faltan menos sin motivo. Si están contentos con su día a día, buscarán menos justificaciones para escabullirse de su trabajo.


Menor rotación del personal. Los trabajadores que están contentos en su empresa, no tienen ningún motivo para cambiar de puesto de trabajo. Y eso es una forma de retener el talento, lo que redunda en beneficio del trabajador y de la compañía.


Mejor comunicación entre todas las áreas. Si los trabajadores saben qué hace su empresa y qué procesos se llevan a cabo para lograrlo, es más fácil que se aprecie el trabajo del resto de departamentos y que fluya la comunicación entre ellos.


Cómo lograrlo


Es necesario tener en cuenta que ser un buen embajador de la marca es algo voluntario, no se puede imponer. Para lograrlo es necesario que sea la compañía la que se haga acreedora de ese privilegio.


Se debe lograr que los empleados sean verdaderos embajadores, no meros comerciales o anunciantes. En el primer caso serán vistos por el cliente como prescriptores fiables y valiosos, en el segundo, como vulgares vendemotos. 

Es imprescindible seleccionar a los trabajadores de forma coherente y asignarles las responsabilidades para las que son idóneos. Es más rentable (para todas las partes) formar a un trabajador que tiene buenas cualidades, que encajar a otro con calzador en un puesto para el que no vale ni valdrá, por muy sobrecualificado que esté.


Por supuesto, los trabajadores deberán estar remunerados de forma justa. Un salario adecuado y pagado puntualmente será percibido por ellos como una forma de reconocimiento y como una muestra de que la empresa tiene estabilidad. 


Y tan importante (o más) que un salario ajustado al trabajo y a las capacidades, es que los trabajadores sean reconocidos y valorados por su labor y sus logros. Por supuesto, este reconocimiento debe ser sincero y oportuno.


También contribuyen unas buenas políticas de conciliación. Y eso no afecta únicamente los empleados con hijos, también a los que tienen otro tipo de familiares a su cargo, están estudiando o realizando otra labor complementaria.

Es necesario respetar el tiempo de los empleados. El presencialismo, tan habitual en muchas empresas de nuestro país, es uno de sus grandes enemigos. No ocurre nada porque un trabajador deba extender su jornada laboral para terminar un proyecto de forma puntual, pero si se convierte en costumbre, acabará minando la buena voluntad que pueda tener para con la compañía. Y, por supuesto, si la persona nos cede su tiempo en un momento dado, también se debería hacer en sentido contrario. Si ese empleado pide unas horas para asuntos propios, también deberíamos concedérselas.


Se debe procurar que conozcan el mercado y el sector al que pertenece la marca. Eso les dará una visión más global de la labor que realizan. Y conocer algo es el camino más directo para apreciarlo.


Por supuesto se les debe dar la formación e información necesarias para que conozcan en profundidad la empresa. Y eso abarca no sólo el producto o servicio que venden, también necesitan conocer la misión, la visión y la política de la empresa. Lo ideal sería que se les transmitiese de primera mano qué hacen, cómo lo hacen y por qué lo hacen. 


Y hablando de formación, se les debe dotar de los conocimientos necesarios para desarrollar su trabajo. Es importante que cuando se les facilite esta instrucción, se les presente como una oportunidad, no como un castigo o como una imposición.


Para que los trabajadores se involucren con la marca es necesario que sean escuchados. Eso no sólo es importante para que se sientan partícipes de la compañía, además es una manera de mejorar productos y procesos.


Deben estar dirigidos por líderes, no por jefes. Un jefe manda, un líder guía y consigue que aflore lo mejor de cada miembro de su equipo. Y eso consigue equipos eficientes... y satisfechos consigo mismos.


Hablando de líderes: se debe predicar con el ejemplo. Las buenas prácticas que se les exijan a los empleados deben cumplirse desde lo más alto de la compañía. 


Cuando un trabajador cometa algún error, por supuesto hay que señalárselo, pero separando la falta de la persona. No es lo mismo explicarle a alguien que ha cometido un fallo y las consecuencias que tiene, a gritarle que es un torpe redomado. Ya sabes, lo inadecuado es el comportamiento, no la persona.


Se debe fomentar el trabajo en equipo, puesto que así se promueve el sentido de pertenencia a la empresa desde su base. Si un trabajador no se siente motivado dentro de su equipo, mucho menos lo hará dentro de la propia compañía.


Es importante promover un buen ambiente de trabajo, no sólo en el caso de las relaciones entre el personal, también en el del entorno. Este debe ser agradable y saludable para los trabajadores.


Es primordial cuidar al máximo la comunicación interna. Y a todos los niveles, tanto vertical como horizontal. Los trabajadores que saben lo que ocurre en su empresa tienen más confianza y se sienten más identificados con ella. 


Se deben organizar actividades comunes de forma habitual, tanto a nivel de empresa como de equipo individual. Y estas actividades deberían ser formales e informales, de carácter laboral y lúdico. La finalidad es reforzar el sentimiento de pertenencia a la marca, no sólo como trabajador, también como persona.


Otro punto importante para que los empleados se sientan identificados con la empresa es permitir la coexistencia de su marca personal con la de la compañía. Muchas compañías creen que son excluyentes, cuando realmente son complementarias. De ese modo el trabajador siente que su identidad profesional forma parte de la compañía, no que es inseparable de ella.


Si tienes una empresa: ¿pones en práctica estas medidas? Si eres trabajador: ¿te sientes orgulloso de trabajar en esa compañía?




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La primera vez que apareció este artículo fue en el blog de Todos Somos Clientes.



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