Cuando la Mala Atención Es Cosa del Cliente

En este blog siempre invito a mejorar la atención al cliente desde el punto de vista del proveedor, porque creo que es un deber y un privilegio que tenemos quienes ofrecemos productos y servicios al público.

 

Hay clientes que se convierten en sapos...

Pero esta buena atención no es unilateral, porque el cliente debe ser el rey de cualquier negocio; rey, no tirano.

 
Todos tenemos la responsabilidad como clientes de comportarnos con respeto y sensatez ante quién nos presta un servicio o nos vende un producto. Es importante tener claro que detrás del mostrador hay otro ser humano, que siente y padece como nosotros y que está allí para prestarnos un servicio, no para rendirnos pleitesía.

 

Si el frasco se rompe, nunca más podrá tener perfume

De hecho, hay ocasiones en las que la mala atención la gesta el propio cliente. Si existe una situación desagradable o incómoda, el buen profesional la solventará con eficiencia... pero la situación quedará enrarecida. Una frase que lo resume a la perfección es: "un frasco de perfume que se rompe se puede pegar, pero nunca más podrá volver a contener esencia".

 
Por ello es importante que los clientes también contribuyamos a una relación comercial fluida, también es nuestra responsabilidad.

 
Algunas de las buenas prácticas que como clientes podemos poner en práctica para lograrlo son:

• Mirar a los ojos a la otra persona, porque una manera más de comunicarse y no nos podemos permitir cerrar ese canal. No mantener contacto ocular es una forma muy sencilla de despersonalizar a quién tenemos delante. Y de esa despersonalización surge la falta de respeto por ambas partes, la desidia, la facilidad para engañar... Si estás alguna vez esperando en una caja del súper, fíjate en cuántos clientes miran a la cajera cuando les está cobrando... y cuántas veces mira la cajera a los clientes, claro. Y comprueba también cómo cambia su expresión cuando uno de sus clientes le mira, le sonríe y le hace algún comentario agradable. ¡Curioso!

• Sonreír. No cuesta esfuerzo y suele dar resultados increíbles. Incluso ante un dependiente poco amable, una sonrisa sincera y persistente es casi mágica.

• Escuchar, escuchar y escuchar. La escucha activa no es unidireccional, también debemos practicarla como clientes. Probablamente muchas discusiones y conflictos con quiénes nos prestan un servicio parten de que no hemos escuchado "de verdad" lo que la otra persona nos está transmitiendo.

• Esperar servicio, no servilismo. El que paguemos por algo, no significa que la otra persona deba comportarse como un esclavo sin alma ni voluntad. Si nos presentamos en una agencia de viajes para informarnos acerca de un viaje de luna de miel, a las 19:55 h. y cierran a las 20:00 h. y sin avisar previamente, probablemente nos encontremos con un agente hostil y que nos dará una información pésima. Y, aunque quien nos atienda debería hacerlo siempre con una sonrisa y toda su atención, solamente hay que pensar en el estado en el que estamos nosotros mismos 5 minutos antes de que termine nuestra jornada laboral... y en cómo reaccionaríamos ante un cliente así.

• Fijarse en los detalles. Detalles como el nombre que aparece en su chapa de identificación y dirigirse a la persona por él, por ejemplo, mejoran mucho la comunicación con quién nos atiende. Funciona en la misma medida que cuando lo hacen ellos con nosotros. A todos nos encanta escuchar nuestro nombre en boca de otro.

• No olvidar los buenos modales básicos: saludar, pedir las cosas por favor, dar las gracias, entregar el dinero en la mano (salvo que se trate de una cuenta de un restaurante, por ejemplo), etc. La buena educación suele funcionar incluso con los más neandertales.

 
Este tipo de acciones y actitudes no sólo ayudarán a los profesionales a ofrecernos una mejor atención al cliente, sino que fomentarán que otras personas puedan disfrutar de ello. Un profesional que se ve maltratado con frecuencia por sus clientes, acabará frustrado y enojado con todos ellos. Y eso se acaba convirtiendo en un círculo vicioso en el que todos salimos perjudicados.


Y lo más curioso es que son las mismas recomendaciones que debe poner en práctica un profesional para ofrecernos una buena atención, porque, al fin y al cabo... todos somos clientes.