Ya que Estamos por la Zona...

Este post nace de experiencia que tuve con un concertador de visitas comerciales que me llamó hace pocos días. 

 

Ya que estamos por la zona...

El concertador llamaba en nombre de una escuela de negocios que ofrecía másteres y cursos para profesionales. He de reconocer que era una persona con una voz muy agradable, con un lenguaje cuidado y con unas maneras impecables. Pero, y siempre hay un pero, utilizó una fórmula que hizo caer el bonito castillo de naipes que con tanto acierto había ido construyendo durante las primeras palabras: "tenemos a un asesor comercial por la zona esta semana y nos gustaría aprovechar para hacerle una visita y facilitarle más información..." ¡Así que sólo les intereso porque están haciendo visitas por la zona! Es una expresión sumamente desacertada (y frecuente, por desgracia), que me transmite como cliente que sólo me van a visitar porque les viene bien y, oye, aprovechan el viaje por si pico el anzuelo sin mucho esfuerzo. Planteado de este modo, casi hay les tengo que dar las gracias porque me van a hacer el favor de visitarme...


Y este error no es del comercial, es del concertador. O posiblemente de quien ha diseñado la acción, que no tiene ni la formación ni la experiencia adecuadas para esa misión.


Hay cierto tipo de concertadores que son los mayores boicoteadores que tiene la empresa. Son capaces de echar por tierra la imagen de marca de una empresa en 2 minutos (de reloj) y de cerrar las puertas definitivamente a cualquier tentativa comercial con ese cliente. Algo que no se explica.

 
El trabajo del concertador debe ser impecable porque es muy importante dentro del departamento comercial y/o de marketing. Su labor puede marcar la diferencia en los resultados obtenidos por la fuerza de ventas.

 
No podemos olvidar los beneficios que se pueden obtener de un buen concertador:

• Si realiza bien su labor, dará una excelente primera impresión de la empresa. Y eso prepara el camino para el trabajo comercial. Si el cliente que ha aceptado la entrevista ya está predispuesto de forma favorable hacia nuestra empresa gracias a ese primer contacto, será mucho más fácil que el comercial pueda hacer su trabajo. 

 

• Sondeará en ese primer contacto al cliente para conocer sus necesidades. Esto ayudará a buscar oportunidades de negocio para el equipo comercial. Captará clientes potenciales (leads) para la empresa. Si el concertador realiza su trabajo adecuadamente, el cliente con el que se cierra una cita es un posible comprador de los productos o servicios que le ofrecerá después el agente comercial. Por supuesto, si la concertación no se hace con profesionalidad, lo que se consigue es una visita comercial que no fructificará. Muchos primeros contactos mal realizados terminan resultando tan nefastos como estos: que el cliente no esté cuando llega el comercial, que no le interese lo que tiene que contarle (ya se lo avisó al concertador, pero este aún así insistió), que ofrezca una actitud hostil, etc.

 

• Aunque su labor no es la venta, sí que es el primer paso de la misma. Una visita bien cerrada, con una recogida de información eficiente y con una atención amable es la antesala de una venta cierta.

Para conseguir aprovechar todo ese potencial es necesario:

• Seleccionar y formar adecuadamente al personal que se vaya a dedicar a la concertación de visitas en la empresa. 

 

• Diseñar una buena acción de concertación de forma coordinada con el departamento comercial y de marketing. 

 

• También es imprescindible crear un guión básico y flexible sobre el que construir cada conversación, no como una forma de encorsetarla, si no como una manera de dirigirla.

 

• En caso de no contar con recursos o personal disponible para la concertación, una buena recomendación es subcontratar el servicio a una empresa de confianza. 

 

• Es necesario coordinar el trabajo de concertadores y comerciales. Si los concertadores saben cuáles son las necesidades de la fuerza de ventas, les será más fácil proporcionarles los contactos que necesitan. Si los comerciales conocen (y aprecian) cuál es la labor del concertador, podrán trabajar en sinergia con ellos para conseguir entrevistas más productivas. 

Y es importante tener en cuenta que, si eres autónomo y conciertas tus propias visitas, también debes cuidar ese primer contacto como oro en paño.


¿Qué opinas de esta experiencia? ¿Te resulta familiar? ¿Consideras imprescindible el trabajo de concertación de entrevistas comerciales? ¿Conciertas tú mism@ tus citas comerciales?



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