Al Tercer Timbrazo...

Hay empresas que gastan sumas astronómicas en campañas de marketing y comunicación en las que presentan a su marca como el paradigma de la rapidez y la eficacia... y luego tardan lo indecible en responder a una simple llamada telefónica.


¿Cómo vamos a creer en su diligencia, si no son capaces siquiera de atender nuestra llamada en un tiempo razonable?


¿Alguna vez habéis llamado a una puerta y han tardado una eternidad hasta que os han abierto? Todos conocemos esa sensación embarazosa que nos deja el ánimo de un perrillo abandonado. Pues quien espera (y desespera) a que atendamos el teléfono, lo percibe de la misma forma.


Es muy importante responder la llamada al segundo o tercer timbrazo para demostrar al cliente:

• Que nos importa. 

• Que nuestra empresa tiene una buena organización en cuanto a recursos y a personal. 

• Que es una muestra palpable de la diligencia y eficacia con la que responderemos a sus necesidades. 

• Que no terminará hablando con un molesto contestador automático. 

• Que nuestra empresa sigue en funcionamiento y no ha cerrado sus puertas.

El mensaje que se transmite cuando se contesta en un plazo razonable es: "estamos deseando atenderte, porque nos importas y porque sabemos cómo hacerlo". Y, algo tan sencillo, es parte de los cimientos de una buena imagen de marca (o personal). Uno de esos detalles que crean confianza.


Para conseguir esa celeridad en la respuesta, se pueden tomar unas sencillas medidas:

• Si la empresa tiene capacidad para hacerlo, lo mejor es contratar una recepcionista que se encargue de responder al teléfono y transferir las llamadas. Y, por supuesto, que esté formada para que conteste con rapidez y profesionalidad.

• Si la empresa no tiene capacidad económica para contratar a alguien que se encargue del teléfono, sería conveniente que los trabajadores estuviesen concienciados (y formados) de que el teléfono se debe atender inmediatamente, sin echar balones fuera para que la llamada la recoja otro. Se pueden establecer turnos para responder, por ejemplo.

• Otra opción, si no hay recepcionista, es hacerse con una centralita que pueda distribuir las llamadas con celeridad, así el cliente no tendrá que esperar a que alguien tenga tiempo (o ganas) de responder a su llamada. Y, claro, cuando las llamadas lleguen a su destino, el receptor deberá actuar correctamente y atender al cliente antes del tercer timbrazo.

• También es útil desviar llamadas a otro teléfono, si no vamos a estar en nuestro puesto de trabajo, así podremos dar respuesta a los clientes con prontitud.

Eso sí, tampoco hay que responder al primer timbrazo, puesto que el cliente podría pensar que estamos de brazos cruzados esperando que suene el teléfono, como si fuésemos una adolescente esperando la llamada de su primer noviete; algo que podría interpretar como una falta de trabajo o de clientes.