Responder o No Responder, Esa es la Cuestión

Estos últimos días he tenido malas experiencias con la respuesta de empresas y Administración en las Redes Sociales y, además, he leido un interesante artículo de Puro Marketing ahondando en este tema, así que casi era obligado tocar el asunto de los "suspensos" de las organizaciones a la hora de atender a sus usuarios en RR.SS.

 

En las redes sociales. ¿eres "presa" o "araña"?

Parece mentira que con la fuerza que tienen ya las redes sociales en nuestro día a día, las empresas y la Administración no cuiden la respuesta que dan a las peticiones, quejas y sugerencias de sus usuarios.

 
Y eso, si se tiene la suerte de contar con una contestación, porque en la mayor parte de los casos sólo se recibe silencio.

 
Esta actitud me hace suponer que para estas organizaciones:

 
1.- El cliente no es importante para ellos. Algo inconcebible en estos tiempos donde la orientación al cliente es la única manera, no sólo de obtener beneficios, sino de mantenerse en el mercado.

 
2.- Las redes sociales son algo donde "hay que estar", pero no hay que preocuparse demasiado de cómo (y dónde) se está. Craso error, hay que elegir con cuidado las RR.SS. según nuestra actividad y objetivos y, por supuesto, hay que cuidar nuestra presencia on-line tanto o más que la off-line.

 
3.- Las personas que se encargan de las RR.SS. no tienen porqué tener una cierta formación o experiencia. Paco, el niño nuevo de Recursos Humanos sabe de ordenadores y se puede encargar de eso... ¿os suena? Paco podrá estar todo el día enganchado a las redes sociales como particular pero, ¿sabe hacerlo como representante de su organización? ¿Tiene Paco la formación, la información y el tiempo necesarios para realizar esa tarea de forma adecuada?

 
4.- "Eso de la comunicación" es una pérdida de tiempo y una tontería. Si la comunicación, tanto interna como externa no es importante para la empresa, será imposible dar una respuesta de calidad a los clientes.

   
Visto así, parece grave, ¿verdad? Pues realmente lo es. De hecho, una mala gestión de las RR.SS. en la organización puede traer consecuencias tan dramáticas como:

• Pérdida de clientes.
• Mala reputación de la marca.
• Mala percepción de la empresa por parte de los empleados. 

Es hora de ponerse las pilas y cuidar las relaciones con nuestros clientes en las redes sociales. Es hora de responder, y de hacerlo ya.