Cosas de las que No Hablar con tu Cliente

Cuando tratamos con un cliente nuestra principal arma de trabajo es la palabra, eso es bien sabido. Pero algo que también es importante saber es qué temas son adecuados y cuáles no lo son.

 
Todavía es habitual encontrar a personas que venden productos o que prestan un servicio a los clientes que no se dan cuenta de que hay temas de los que no conviene hablar, porque es fácil herir susceptibilidades ajenas. Ayer, sin ir más lejos, estaba en la peluquería y uno de los empleados comenzó a hablar con las clientas de política municipal desde su punto de vista, con mucha, mucha soltura. Esa persona podía haber molestado (y lo hizo) a las clientas con sus arengas, porque no todo el mundo tiene porqué pensar del mismo modo. Un cliente no es un amigo, por mucho que algunos se empeñen en plantearlo así, y no se debe tomar la confianza que se tiene al amparo de la amistad más estrecha.


A continuación os dejo los temas tabú en nuestras relaciones con los clientes, tanto desde el punto de vista social como profesional.

 
Los clásicos

 
Estos son los temás que el protocolo tradicionalmente recomienda no tocar en las conversaciones sociales. Y, como la relación con tu cliente también es social, no debes ni mencionarlos:

• Política y corrupción. No todas las personas tienen la misma orientación política e, incluso dentro de unas mismas simpatías ideológicas, hay tantas opiniones como personas. ¿Para qué hablar de política si nadie va a convencer al otro de que está equivocado?

• Religión. Si se han fraguado guerras por este motivo, imagináos los conflictos a nivel personal que puede crear. 

• Dinero. Con el cliente debemos hablar de dinero, pero sólo del relativo a la relación comercial. El resto de temas pecuniarios es de muy mal gusto. Hay quien habla con el cliente del sueldo o las comisiones que gana...

• Fútbol. Otro de los tradicionales generadores de discusiones agrias. ¿Para qué tocar este tema si no se va a llegar a ninguna parte? Incluso siendo del mismo equipo, cada uno ve los partidos o los jugadores de una forma.

• Sexo. Una actividad ciertamente agradable, pero que no interesa a ninguna de las partes. No sólo es un tema que puede incomodar a muchas personas, es que además es un tema que puede traer disgustos. Un comentario desacertado sobre las proezas propias delante de un cliente, puede llegar rápidamente a quien tenga facultades despedidoras sobre ti.

• Desgracias personales y sociales. Comentar desgracias propias o generales crea malestar en una conversación y no es eso lo que queremos cuando el cliente está a punto de firmar un contrato importante.

• Aspecto físico de las personas. Valorar despectivamente el físico de las personas denota mala educación, inmadurez y peor sensibilidad; algo imperdonable en la vida social, irreparable en la vida profesional.

• Edad. Sobran las palabras. La edad (propia o ajena) es un dato que no tiene ninguna importancia en tu relación comercial. ¿Para qué mencionarla entonces?

Los puramente profesionales

• Competencia. Criticar a la competencia es un gesto burdo y que el cliente no perdona. A nadie le gusta que le vendan un producto echando abajo a la competencia en lugar de haciendo hincapié en las ventajas del propio producto. Cuando se tiene una buena formación e información, se cuenta con todas las herramientas necesarias para no tener que contar con el descrédito ajeno para vender. Por el contrario, hablar bien de la competencia, nos hace subir enteros en nuestra cotización ante el cliente. Un comercial que habla bien del enemigo; demuestra mucha confianza en su producto, en su empresa y en él mismo.

• Otros clientes. Muchos comerciales hablan de sus otros clientes para apoyar la venta, sin darse cuenta de que dan tantos datos que esos clientes acaban siendo identificables. A nadie le gustaría convertirse en el siguiente monito de feria del comercial para demostrar sus capacidades.

Algunos temas aseguran el "patinazo"

• El propio trabajo. Si nuestro trabajo es sacrificado o cómodo, si está bien o mal pagado, no interesa al cliente. Eso sí, es totalmente apropiado hablar acerca de nuestra pasión por la labor de desarrollamos o por cualquier otro dato que aporte un valor positivo para el cliente.

• La propia empresa. Ocurre lo mismo que en el caso anterior: demasiados datos pueden crear desconfianza en el cliente. Saber que la empresa es líder en sector es importante para el cliente; saber que hay rumores de que el director financiero y el de operaciones se llevan a matar, no lo es. Discreción.

• La crisis. Hablar de la crisis económica sólo consigue que el cliente sea más reacio a comprar o que se apoye en ella para pedirnos más descuentos.

Ya sabéis, por la boca muere el pez...


¿Se os ocurre algún tema más que pueda ser conflictivo a la hora de tratar con los clientes?