Pues bien, nuestro cliente no tiene porqué tener claro qué es exactamente lo que desea, ni cómo lo quiere; ni siquiera debe ser muy comunicativo. Ese es nuestro cometido: determinar qué quiere, cómo, cuándo, cuánto y porqué.Y eso lo conseguimos de una manera muy sencilla: preguntando.
Podemos recabar información del cliente y de su empresa a través de terceros (internet, otras personas, etc.), pero ninguna será tan fiable como él mismo respondiendo a nuestras preguntas en una conversación cara a cara. Y esas preguntas y sus respuestas son las que nos ayudarán a satisfacer a nuestro cliente.
Las preguntas bien planteadas y planificadas nos permiten:
- Centrar la conversación en lo que nos interesa.
- Enfocar la atención del cliente.
- Obtener respuestas precisas.
- Comprobar que hemos entendido correctamente lo que el cliente nos ha transmitido.
Para formular las preguntas adecuadas a nuestro cliente es importante:
- Conocer el mercado, el sector y la empresa del cliente.
- Conocer nuestra empresa, sus políticas, procesos y productos o servicios.
- Tener definidos nuestros objetivos.
- Elaborar una base de datos con preguntas y respuestas habituales que iremos enriqueciendo con las preguntas y respuestas interesantes que nos vayamos encontrando en el desarrollo de nuestra actividad.
Y, ¡ojo! para que las preguntas sean eficaces, será necesario practicar una escucha activa.
A partir de estos datos preciosos que nos facilita el cliente, pasaremos de ser asesores a ofrecer soluciones a sus necesidades: vender un producto o un servicio, resolver una reclamación, etc.
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