El silencio es un elemento de gran
importancia en la comunicación.
Bien empleado sirve para escuchar al otro, enfatizar, crear expectación o puntuar, entre otros usos. Mal empleado crea una sensación de angustia y abandono.
En el caso de las conversaciones
telefónicas, el silencio mal empleado puede ser letal para la comunicación. De hecho,
las famosas melodías que todos hemos tenido que escuchar mientras esperábamos a
que volviese la operadora nacieron de la necesidad de eliminar ese silencio
telefónico llamado túnel oscuro,
aunque su eficacia es dudosa. SILENCIO TELEFÓNICO MAL EMPLEADO
=
TÚNEL OSCURO
En caso de que debamos dejar al
interlocutor esperando porque debemos consultar algún dato, pasar la
comunicación a otro departamento o atender otras llamadas que teníamos en
espera, debemos excusarnos e informar al cliente de que le dejaremos en espera
y, si la espera va a ser larga, ir retomando la comunicación cada cierto tiempo
(cada cierto tiempo, no a cada instante) anunciando que seguimos con él y
ofreciéndole la posibilidad de que siga esperando o de que vuelva a llamar más
tarde; aunque lo ideal en este último caso es ofrecernos a realizar la llamada
nosotros, y hacerla de verdad, claro.
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